Извинения от компании – только в крайних случаях. Когда резонанс по скандалам рушит и без того пошатнувшуюся репутацию предприятия. Погром, который учинили клиенты FlyArystan на стойке регистрации 19 августа в аэропорту Алматы – лучшее тому доказательство.
Разберемся?
Стандартная ситуация от FlyArystan: рейс из Алматы в Астану переносят с 09:05 на 09:25. Но пассажирам пришло сообщение, что вылет состоится в 10:25. Опоздавшим пояснили, что ошибка при отправке SMS произошла по причине «кратковременного технического сбоя».
Это напоминает старый еврейский анекдот про плохого врача:
— Пациент перед смертью вспотел?
— Да.
— Это хорошо…
FlyArystan в тот же день пообещала пострадавшим или вернуть деньги за билеты, или перебронировать граждан на следующие рейсы. А в качестве компенсации за потерянное время и истрепанные нервы предоставила «опоздавшим» ваучеры на билеты компании на 50 тысяч тенге. Ну и попутно предупредила будущих погромщиков об ответственности за «деструктивное поведение».
А она сама всегда ведет себя конструктивно? И есть ли гарантии, что в будущем не будет подобных «кратковременных технических сбоев»?
Краткое содержание предыдущих конфликтов
Жалобы на работу FlyArystan сыплются мне в «личку», как семечки из дырявого мешка с лета 2021 года, когда клиенты FA стали подозрительно часто «пролетать». Задержки и переносы ее рейсов – это уже как «с добрым утром». Пассажирам, которым приходилось «праздновать» эти переносы, зачастую ни воды, ни еды не предлагали. Какие гостиницы! Даже инвалиды вынуждены были ночевать в аэропортовских креслах. Нормально?
Я был на суде, где эти видеодоказательства демонстрировали слуге Фемиды – когда она рассматривала иск пассажиров к FlyArystan. Но судья сочла их «недобросовестными». «Живые» видеофакты – вопли недооблослуженных — «недобросовестные»? А какие еще должны быть?
Ну да, FlyArystan – это лоукостер. Она обещает самые низкие цены за перелёт. У нее есть свои правила-законы: по весу багажа и ручной клади, по многим другим пунктам. Но это же не значит, что к людям можно относиться, как к рабам.
С 2021-го десятки (если не сотни) человек опоздали на стыковочные рейсы из-за переносов вылета. И это еще только те, кто написал мне в «личку». Пострадавших, скорее всего, намного больше.
Из того, что я получил на прошлой неделе.
«Задержки на 3-4 часа. Ни воды, ни чая не предложили»…
«Сидим шестой час. Хоть бы баурсаков дали. Или лепешку»…
«Где эти девочки, которые должны реагировать на проблемы пассажиров?..»
«До колл-центра компании не мог дозвониться два часа. За что им деньги платят?..»
«С меня два раза сняли деньги за регистрацию – по 3500 тенге. За что я заплатила 7000?..»
«Про FlyArystan я поняла только то, что я никогда не буду покупать билеты на их рейсы. Господи, спаси и сохрани меня от FlyArystan. Аминь»…
Сумасшедший случай, когда 12-летнюю девочку не пустили на борт самолета, вылетающего из Астаны в Уральск в июле. Одна в чужом городе! Сестру-двойняшку Зауре зарегистрировали, а Зере почему-то нет. В FA оправдывались какими-то «техническими проблемами».
Для ребенка не нашлось места в салоне? А для кого-то нашлось? Время регистрации – не бином Ньютона? Несложно найти список пассажиров этого рейса. И определить человека, который отказал ребенку в месте, чтобы улететь домой. Как наказали это чудовище – не знаю. Надеюсь, он больше там не работает. FlyArystan извинилась перед семьей. Этого достаточно?
Еще много случаев, когда «пациенты» FlyArystan из-за переноса рейсов были вынуждены отказываться от услуг этой конторы и покупать билеты у других авиакомпаний. А если надо срочно попасть куда-то в пределах страны, то заказывать такси из-за «косяков» этой конторы. Из Актобе в Уральск. Из Актау в Атырау. Из Астаны в Павлодар. Нормально?..
Полетите вы или «пролетите» – все равно платите!
Год назад один алматинец решил свозить семью (муж, жена, трое малолетних детей) на экскурсию в Шымкент. Вылет туда – после обеда в пятницу. Обратно – вечером в воскресенье. Билеты на август были куплены в мае. За день до вылета клиенту прислали «черную метку»: ваш рейс в Шымкент перенесли на час ночи (это уже суббота). И чуть позже – «контрольный выстрел» в мозг: вылет обратно – в воскресенье после 14.30. Ну и какой смысл лететь в Шымкент (а гостиница уже заказана) на сутки?
Какой человек, находясь в здравом уме и доброй памяти, согласится на такие условия? Разумеется, клиент отказался от полета. И попросил FlyArystan вернуть деньги за билеты. Вполне логично: услугу, которую он оплатил, ему не оказали.
Ответ компании ошарашил. Вчитайтесь!
Ваши деньги – у нас на вашем депозите. Если вы в будущем пожелаете воспользоваться услугами FlyArystan, то вы можете использовать эти деньги на других маршрутах.
Странно. А если гражданин больше не пожелает? Кто этими деньгами дальше будет распоряжаться?
За полтора года о такой чудесной придумке компании мне написали в «личку» полтора десятка человек. И это только те, кто не собирался судиться с FlyArystan из-за 12-18 тысяч тенге. Комментарии в стиле «пусть подавятся моими деньгами» и «рано или поздно начальников этой конторы посадят» – да, выглядят просто эмоциями. Но что дальше?
«Эта контора грабит своих клиентов дважды»?
Звоню юристу Серику Мухтыбаеву. Спрашиваю, насколько законным выглядит внутренний документ FA о «депозите» компании.
— Стоп-стоп-стоп! Что за бред (смеется)? Это уже какой-то уголовщиной попахивает. Незаконное завладение и распоряжение чужими средствами? Компания не оказала услугу, которая уже оплачена гражданином? Если я правильно понял ситуацию, то FlyArystan хранит деньги своих неудачливых клиентов в банке. А кому банк начисляет проценты на «замороженные» активы? Авиакомпании или ее клиентам? Если FlyArystan, то это не очень справедливо. Билет – это официальный договор между юридическим и физическим лицом. Неисполнение договорных обязательств в любой цивилизованной стране мира должно обернуться какими-то санкциями в отношении лица, не исполнившего их. Сейчас, наверное, даже школьник знает, что лишить человека имущества можно только по решению суда.
— Можно ли говорить в этом случае, что FlyArystan грабит своих клиентов дважды?
— «Грабит» — конечно, сильно сказано. В какой-то степени можно это квалифицировать как мошенничество. А пассажиры FlyArystan (посмеивается) обязаны оказывать ей благотворительность? Быть ее инвесторами? Если контора услугу не оказала, деньги не вернула, да еще и в банке проценты заработала на чужих активах, то, видимо, квалификацию этому деянию можно найти не только в Административном кодексе Казахстана. Мы живем в правовом государстве. В некоторых странах людей кушают. Тараканов едят. И что – на них равняться?
Справка «Каравана»
Тот самый пассажир, который в прошлом году не улетел в Шымкент с семьей, поинтересовался недавно: как все-таки можно воспользоваться деньгами с депозита. Ответ был, как серпом по самому дорогому: это – ваучер. Он был действителен в течение года. Сейчас установлен новый срок – три месяца. Так что ваши деньги «сгорели».
У клиента «сгорели». Зато FlyArystan пополнила свою копилку. Информацию о потере своих денег человек получил спустя год. После звонка в компанию. Нормально? А где SMS от компании о том, что срок действия «ваучера» заканчивается? И сколько уже таких ограбленных в Казахстане?
Юрист Алексей Шмидт:
«Насколько я понимаю, человек может купить билет не только на сайте FlyArystan. Прописаны ли там все эти нюансы с депозитами и ваучерами – не знаю. Но я знаю, что внутренние правила любой казахстанской компании не могут быть выше действующих законов страны. Если это прописано в каких-то их документах, это уже повод для разбирательства на самом высоком уровне. Пример, который вы привели – какой-то театр абсурда. Услугу этому гражданину, который отказался лететь с семьей в Шымкент, не оказали. Его деньги «заморозили», а потом присвоили. И загодя не предупредили о последствиях. Наверное, тут уже можно говорить, что человека дважды лишили средств. Прямых – потраченных на билеты. И процентов, которые он мог заработать на депозите в своем банке. Да, тут, похоже, дважды. Но надо смотреть и сопоставлять внутренние документы FlyArystan и наши законы. Похоже, тут есть нестыковки»…
Жертвы и виновные сидят в одних и тех же креслах?
Депутат мажилиса Ирина Смирнова заявила, что намерена судиться с нашими авиаперевозчиками. Коллега её – Бакытжан Базарбек – тоже. Он вообще заявил, что готов создать парламентскую комиссию «по расследованию природы ценообразования» и «ряда противоправных действий данного авиаперевозчика». И добавил, что «материалы будем собирать из всех источников». «В ближайшее время парламент инициирует парламентское расследование… Будет создана комиссия, которую с радостью инициирую, и рабочая группа по вопросам защиты прав потребителей в мажилисе, куда мы внесем жесткие поправки в части ответственности авиаперевозчиков».
Комментарий Алексея Шмидта
«Кто у нас принимает законы? В том числе и по авиаперевозкам? Парламент. А депутаты внимательно вычитывались в то, за что потом проголосовали? Получается, пока сами не стали жертвами, не предполагали, что этот «бумеранг» им же прилетит? В любом случае лучше поздно, чем никогда. Насколько я помню, первые жалобы на FlyArystan пошли лет пять назад. Странно, что мажилисмены так долго не обращали на это внимание. Возможно, до этого летали другими компаниями».
Комментарий Серика Мухтыбаева
— Почему депутаты раньше не замечали жалобы пассажиров? Не знаю. Может, у них в повестке были более важные вопросы. Но я знаю, что на мажилисменов давят лоббисты крупных компаний. А они умеют не только лапшу на уши вешать.
— Подкуп?
— Я этого не говорил. Но если депутаты мажилиса – Ирина Смирнова и другие — рассердились на наших авиаперевозчиков, это уже говорит о том, что у данной отрасли есть проблемы.