Хотя проблемы казахстанского интернета, в общем-то, даже не в спящей по выходным и праздникам технической поддержке (в которую и без праздников-то не дозвониться), и даже не в конкурсах на лучший казнет-ресурс, в которых побеждают спонсоры мероприятия. Наша огромная проблема кроется в печальной констатации: до сих пор отношение к пользователям выстроено по принципу «я провайдер, ты -дурак».
«Оператор обязан обеспечить скорость передачи данных до собственного узла передачи данных», — гласит договор одного из интернет-провайдеров. Не вдаваясь в технические тонкости, это можно сравнить с заявлением автодилера, который гарантировал бы работу авто лишь на тот срок, пока тот стоит в салоне. Если у покупки отвалятся колеса на трассе, тут «мы не виноваты, разбирайтесь сами». Вот и все наши провайдеры составляют договор так, что в итоге они гарантируют обещанную рекламой скорость только до своих серверов, хотя мне как пользователю нужно все, что за их пределами (собственно, сам интернет).
Впрочем, подход другого крупного игрока, с которым мне «посчастливилось» связать себя узами договора, «радует» не меньше. При заявленных 256 килобит в секунду реальная скорость вдвое меньше заявленной, связь очень нестабильна. За месяц подключения по причине обрывов связи и отсутствия скорости я звонил в техподдержку каждую неделю, и каждый раз испуганная оператор дрожащим голосом сообщала, что, мол, на линии идут профилактические работы. Хотя в договоре сказано: «О сервисных работах провайдер уведомляет клиента посредством размещения информации на сайте провайдера не менее чем за сутки до начала проведения таких работ». На сайте, конечно же, никакой информации не было. И это не удивительно — все проблемы у оператора начинаются внезапно.
Пока мощности серверов и линий хватает — все работает нормально, скорость высокая и при работе, и при загрузке. Стоит провайдеру провести акцию и набрать новых клиентов, как незамедлительно начинаются проблемы (это вторая отечественная примера: видишь рекламу интернета — жди, что он «посыпется»). У нас все организовано в высшей степени нелогично: сначала заманивают новых потребителей, и лишь спустя время начинают увеличивать количество серверов и линий, вместо того, чтобы сделать это заранее.
Отлаженная система должна работать в любых условиях и всегда иметь критический запас. Перегрузка начинается уже при 40 процентах загрузки канала. Честно говоря, меня как потребителя мало волнует, что каналу не хватает пропускной способности. Я заплатил деньги и хочу получить услугу соответствующего качества, и меня абсолютно не заботит, что у компании вдруг начались магистральные работы или не хватает мощностей. Ведь когда я покупаю хлеб в магазине, это должен быть свежий хлеб, а не заплесневевшие полбулки, или буханка, от которой кто-то уже отгрыз кусок…
Некоторые крупные производители уже давно дают пожизненную гарантию на свою продукцию и услуги, и никаких ограничений в духе «только до вашего модема» они себе не ставят, потому что работают так, чтобы потом «не было мучительно больно». У нас многочисленные иносказания и придумали по той причине, что не способны гарантировать качество. А еще провайдеры уверены, что все остальные люди глупее их. Не раз их специалистов пользователи ловили на лжи, когда, позвонив в техподдержку, видели — «спец» удаленно перепрошивает их роутер, меняя настройки, а потом отвечает: а это не мы, это на вашей стороне проблема…
На официальных форумах всех отечественных провайдеров царит «благодать» благодаря тому, что каждое оставленное сообщение сначала просматривает модератор. И если послание клиента отличается от «генеральной линии партии», его просто не публикуют. Так делала моя младшая сестренка, когда ей было четыре года: если ей что-то не нравилось, она закрывала руками уши, и ей казалось, что все нормально.
Наши операторы — не малые дети вроде бы, так почему они боятся общаться с потребителем, чтобы повышать качество своих услуг?
Коллаж с сайта http://www.internet66.ru