О том, как компания борется за качество услуг и какие условия намерена создать своим клиентам в ближайшее время, “КАРАВАНУ” рассказал директор департамента по сервису и работе с клиентами АО “Пассажирские перевозки” Алибек СУЛТАНОВ.
Меняем старое на новое
Лето в разгаре, а большинство поездов, курсирующих по Казахстану, не имеют элементарной системы кондиционирования. Вагоны устаревшие, в них и Wi-Fi нет, и розетки в дефиците. В АО “Пассажирские перевозки” поясняют: сейчас компания выпускает на маршрут около 2 200 вагонов, половина из которых построена в 80-е годы, а в ту пору требования и стандарты были совсем другие. Об Интернете тогда даже не мечтали, а кондиционеры изначально не были предусмотрены – в жару в вагонах было принято просто открывать окна.
– Люди спрашивают: почему вы сейчас кондиционеры не поставите? Отвечаю.
Вагон – это в среднем 13 купе, зона коридора, туалеты, 2 тамбура, и устанавливать такую систему будет значительно дороже, чем, к примеру, в квартире. Затраты колоссальные.
Из-за того что вагон морально устарел и в нем изначально не было предусмотрено размещения оборудования для кондиционирования воздуха, установка его может превышать стоимость самого вагона. Плюс ко всему необходимо разрабатывать технологический процесс переделки таких вагонов, а это еще дополнительные расходы, которые лягут на тариф перевозчика и увеличат стоимость проезда. Готовы ли к этому пассажиры? И нужно ли это нам всем, если через несколько лет старые вагоны все равно пойдут на списание, так как их срок службы уже истекает? – объясняет позицию компании-перевозчика Алибек Султанов. – Если же у кого-то возникнет предложение арендовать вагоны, то приведу пример: в прошлом году на время проведения ЭКСПО, когда пассажиропоток увеличился, мы брали вагоны в аренду у россиян по очень большой цене – других вариантов не было. Но систематически использовать чужой парк на таких условиях для нас с точки зрения финансов просто утопично.
Единственный приемлемый вариант для компании – это постепенное обновление собственного парка.
– Мы построили завод, и порядка 670 современных вагонов “Тулпар-Тальго” уже “летают” по стране, обеспечивая доставку пассажиров из Астаны до Алматы всего за 11 часов. Есть маршруты в Усть-Каменогорск, Павлодар, Кызылорду и Шымкент.
В таких поездах предусмотрены и современная система кондиционирования воздуха с бактерицидными фильтрами, и система отопления с автоматической регулировкой температуры, и экологичные биотуалеты.
Есть даже мультимедийные порталы с множеством развлекательных программ и видеофильмов, – говорит Алибек Султанов. – Кроме того, мы разработали программу по обновлению парка, рассчитали, сколько нам нужно будет вагонов с учетом списания старых. Почти 1 200 единиц мы планируем обновить в ближайшие 10 лет и прорабатываем с заинтересованными государственными органами вопросы о финансировании.
Полное обновление парка – это дело времени. А прямо сейчас АО “Пассажирские перевозки” работает над повышением уровня сервиса.
Часть идей связана с цифровизацией процессов, другая – с созданием более комфортных условий для пассажиров. К примеру, планируется полностью заменить постели.
– Постель будет нового формата. Наши пассажиры больше не будут пользоваться подушками и матрасами, сбивающимися в комки, мы закупим такие, что сделаны по современным технологиям и из материалов лучшего качества. Они не будут впитывать воду, их удобнее стирать, и они будут лучше выглядеть. Мы хотим внедрить это уже с 1 января, – делится планами Алибек Султанов. – Постепенно мы реализуем планы по повышению качества оказываемых услуг. В вагонах “Тулпар-Тальго”, например, мы уже предоставляем услуги вышеупомянутого мультимедийного портала. В пути следования вы можете присоединиться к этой системе, там есть видеотека – фильмы, музыка, сериалы, игры, книги.
Недовольны? Жалуйтесь!
Порядок в вагонах, исправное оборудование, вежливое обслуживание пассажиров, своевременная реакция на их просьбы и обоснованные замечания – это требования, которые должны исполняться безоговорочно.
Уборку, к примеру, проводники должны проводить через каждые 6 часов – таковы требования СанПиНов. Если же кто-то нечаянно пролил в купе чай или варенье, лужу подотрут сразу.
– Если случилось что-то непредвиденное, проводник должен оперативно навести порядок. Но на некоторых маршрутах, которые идут на далекие расстояния – более 50 часов в пути, – у нас работают мойщики-уборщики из аутсорсинговой компании. И если проводник сам не убирает, а вызывает их – это нормально, – уточняет директор департамента. – В таком случае пассажирам просто нужно дождаться, пока они дойдут до вашего купе. Хотя они тоже должны работать оперативно.
Сложнее следить за чистотой в туалетах, говорит Алибек Султанов. Тут, что называется, за каждым не усмотришь.
– Ко мне иногда приходят жалобы: почему вы, как перевозчик, не повесите объявления в туалетах, что на сидушку нельзя вставать ногами? Но такая табличка, к сожалению, не спасает, тут ведь вопрос культуры самих пассажиров, – констатирует менеджер. – Везя в вагоне 50 человек, проводник не может после каждого из них заглядывать в туалет: всё ли он сделал там правильно и в нужное место? Тем не менее в туалете, да и во всем вагоне, должно быть чисто, и обеспечить это – задача проводника. Если он с этим не справляется и люди жалуются, реакция последует моментально.
Чтобы иметь представление о реальной ситуации на маршрутах и улучшать сервис, АО “Пассажирские перевозки” выстраивает каналы коммуникации с пассажирами. Первый – это контакт-центр по номеру “1433”, он работает 24 часа в сутки 7 дней в неделю.
– Если вы столкнулись с какой-то неприятной ситуацией, то можете позвонить в эту службу, объяснить суть жалобы, и по ней будут приниматься необходимые меры. К этой службе подсоединены представители транспортной прокуратуры, комитета транспорта, они следят, какие жалобы поступают и как они устраняются. Второй канал – телефонные номера руководства, которые висят в поездах. Можно позвонить туда и рассказать: в таком-то вагоне такие-то проблемы. Тогда за счет прямого доступа к руководству выясняются причины и оперативно принимаются меры, – заверяет Алибек Султанов. – Мы разбираемся, кто проводник, выполнял ли он должностную инструкцию. И если он действительно виноват, то принимаем к нему меры дисциплинарного взыскания, предусмотренного законодательством. Виноват? Выговор! А это потеря доплаты.
А чтобы на маршруте работали только профессионалы, в компании пересматривают подходы к набору и обучению персонала.
– Из 5,5 тысячи проводников, что работают в нашем АО, 1,5 тысячи прошли обучение в “Эйр Астане”. Там им объясняли, как вести себя в различных ситуациях, проводили тренинги. Параллельно мы сформировали группу наших внутренних тренеров, которые будут обучать работе с клиентами остальной персонал, – рассказывает директор департамента. – Также мы хотим концептуально изменить процесс приема на работу. Будем предлагать соискателям различные задачи, психотесты, чтобы определить, способен ли этот конкретный человек работать во фронт-офисе.
Общение с людьми – всегда стресс, и нужно понимать, насколько кандидат соответствует требованиям, как он будет оказывать сервисные услуги, подходит ли он на эту должность психологически.
Мы будем учитывать его психотип, его коммуникационные навыки, потому что способность хорошо контактировать должна присутствовать у него изначально.
“Зайцы” не в тренде
Большая проблема для АО “Пассажирские перевозки” – безбилетники. Их проводники пристраивают на свободных местах, если есть такие, или в своих купе. А если везде занято, на ночь могут уложить и на полу прямо посреди вагона. Поездная бригада Алматы-Атырау наказана после публикации фото спящих "зайцев"
– “Зайцы” для нашей компании – это недополученные деньги, это тень на имидж нашего АО и ущемление прав пассажиров, купивших билет через кассу. Если человек сел в поезд, в котором нет свободных мест, – это однозначно спекулятивная деятельность наших проводников, с которой мы боремся. Это бич, который мы признаем. Эту проблему одними уговорами и предупреждениями не решить, поэтому мы принимаем самые радикальные меры, – заверяет директор департамента. – Со всеми проводниками заключили дополнительные соглашения о том, что в случае обнаружения факта провоза безбилетного пассажира трудовой договор сразу расторгается.
С начала апреля мы уволили более 30 сотрудников, теперь проводники начинают задумываться: а стоит ли им рисковать и брать на рейс 2–3 пассажиров, зарабатывая на этом 20–30 тысяч тенге, если на чаше весов их дальнейшая работа и стабильная зарплата?
Если все же проводник взял “зайца”, можно пожаловаться на него в службу “1433”.А можно написать на блог председателя правления компании АО “Пассажирские перевозки” на официальном сайте компании.
– В идеале нужно прицепить к вашей жалобе фото- и видеоматериалы, снятые в вагоне, – советует Алибек Султанов. – Потому что при разборе такой ситуации, сами понимаете, слово пассажира идет в противовес слову проводника. Но когда пассажир пишет свою фамилию и дату поездки, пишет, что ехал в таком-то вагоне, в таком-то поезде, на таком-то месте и встретился с такими-то нарушениями, да еще прикладывает к этому фотографии и видео, то разобраться в ситуации гораздо легче. Если факт подтверждается, договор расторгаем не только с проводником, но даже с начальником поезда.
Проверяют вагоны на наличие “зайцев” и специальные ревизоры. Это примерно 40 человек, которые выявляют такие факты по всему Казахстану. Контролируют ситуацию и сотрудники комитета транспорта.
– За первое полугодие они выявили порядка 300 безбилетников на различных маршрутах у разных перевозчиков. Мы такие проверки только приветствуем, потому что сами присутствовать во всех поездах физически не можем, а пассажиры часто сообщают о подобных фактах уже после того, как доехали до места назначения. В таких случаях проверить и наказать виновных мы не имеем возможности, – сообщил представитель “Пассажирских перевозок” и призвал пассажиров быть активнее и чаще выходить на связь: – Мы открыты не только для жалоб, но и для предложений. Если у вас есть идеи, как сделать работу нашей компании эффективнее, а поездки в поезде – комфортнее, пишите нам, мы готовы рассмотреть их, а самые эффективные – внедрить.
Астана