Что такое смена профессии на определенное время, знает каждый журналист. Ведь только так можно понять тонкости, специфику работы того же продавца, сотрудника АЗС или стюардессы. Профессия проводника всегда считалась интересной и непростой. Ведь для многих пассажиров проводник вагона за короткий отрезок времени становится другом, психологом, доктором в одном лице. Чтобы лучше понять, что же еще нужно пассажирам для большего комфорта, в рамках комплексного плана по повышению качества сервисного обслуживания в пассажирских поездах в АО “Пассажирские перевозки” принято решение задействовать топ-менеджеров компании. Более 30 человек. Новоиспеченную бригаду возглавил председатель правления Нурдаулет КИЛЫБАЙ.
Руководящие работники прошли инструктаж, надели форму проводников и отправились в рейсы по 18 маршрутам по Казахстану. В первый рейс отправились исполнительный директор по продажам Айгуль АБУТАЛИПОВА, исполнительный директор по сервису Нурлан ИСАБАЕВ, начальник отдела кадров Айгуль НУРАЛИНА, начальник службы снабжения Сапар БАЙМАГАМБЕТОВ.
О том, как прошел первый рейс и с чем столкнулись топ-менеджеры, нам рассказала Айгуль Абуталипова:
– Это очень полезный эксперимент! Все началось с инструктажа перед рейсом, и на самом деле это очень серьезная работа. Проводник должен принять вагон и проверить, есть ли вода, твердое топливо, постельные принадлежности, обследовать техническое состояние подвижного состава. Посадка в вагон начинается за 50 минут до отправления поезда. Проводник должен выйти в форме и с улыбкой на лице встретить пассажиров. Но 20 января в Астане был мороз – минус 25 градусов, и было сложно не только улыбаться, но и стоять на одном месте. Зато мы испытали на себе форму проводников – пальто, шапки-ушанки. Отмечу – они достаточно теплые и комфортные.
Мобильные терминалы, через которые регистрируют электронные билеты, не всегда выдерживали температурный режим. Их приходилось перезагружать, чтобы сравнить сведения в билете и удостоверении личности. В пути следования заправка углем – сложная работа, особенно для представительниц прекрасной половины. Ведь пассажиры всегда хотят иметь горячий чай… Но наши девушки отлично справляются наравне с мужчинами. В ходе поездки мы столкнулись с такими моментами, как техническое состояние вагонов: в плацкартных есть места, где достаточно холодно. Имеются проблемы с освещением. Все это потом обсуждалось, принимались меры.
Недавно на поездах АО “Пассажирские перевозки” появилась новая услуга – проводники разносят по вагонам лотки с продовольственной и сувенирной продукцией. Ее внедрили на маршрутах Астана – Алматы, Астана – Аркалык, Астана – Павлодар и Астана – Урумчи. В этом году она появится и в поездах “Тальго”.
– Услуга пользуется большим спросом, особенно на маршрутах, где нет вагона-ресторана и если пассажиры совершают долгий путь, – продолжает Айгуль Абуталипова. – В ассортименте – лапша быстрого приготовления, чипсы, печенье, шоколад, разнообразные напитки, кофе, чай. Цены достаточно приемлемые и заметно ниже, чем в вагоне-ресторане.
Ежегодно АО “НК “Казахстан темир жолы” проводит набор проводников. В прошлом году сотрудники скоростных поездов “Тальго” проходили тренинги по повышению квалификации. На них особое внимание уделялось этике, культуре речи, поведению в возможных конфликтных ситуациях, знанию английского языка.
– В этом году тренинги пройдут для проводников, обслуживающих северный участок страны, – говорит наша собеседница. – Мы поставили перед собой задачу обслуживать пассажиров на очень высоком уровне. Наши проводники не только уделяют внимание сервису, но и работают над своим внешним видом, чтобы достойно представлять нашу компанию и страну.
Подводить итоги эксперимента, конечно, еще очень рано. Но уже устраняются помехи для оказания качественных услуг пассажирам, вносятся конкретные предложения по дальнейшему улучшению сервиса в казахстанских поездах. Эксперимент, начавшийся 20 января, продлится до 20 марта текущего года.