Путешествия без приключений

Массовый туризм, как явление, начал развиваться сравнительно недавно, в 60-70-е годы 20 века. Но развитие это было настолько бурным и стремительным, что сегодня туризм превратился в мощнейшую отрасль индустрии.
Благодаря туристическому движению во многих странах возникли отели, парки, пляжи, музеи и другие приятные достопримечательности, дающие, кстати, солидный доход не только отдельным гражданам, но и государственным бюджетам.
Да и турист не опасается ни природных катаклизмов, ни дорожных случайностей, ни, тем более, плохого сервиса обслуживающих компаний. Ведь он, турист, в этих странах охраняется законом и знает, что в случае непредвиденных событий или неприятностей получит соответствующую компенсацию за ущерб любого рода, будь то некачественные условия пребывания в отеле или задержка рейса самолета.
Наш, казахстанский турист пока еще беззащитен перед недобросовестными туроператорами, он ущемлен в своих правах, Польстившись на рекламу и обещания, он может получить совсем не то, на что рассчитывал. И у него практически нет возможности отстоять свои права и получить компенсацию за потерянные деньги, время и нервы.
Например, его могут поместить в номере классом ниже, чем обещали, или в гостинице, расположенной не в том месте, о котором он договорился, не вблизи, а вдали от моря, его могут плохо накормить, а то и вообще оставить без питания. Подобных нарушений со стороны туристических фирм множество. Этот невеселый перечень можно долго продолжать…
Какую же ответственность несут за ваш испорченный отдых турфирмы?
Да почти никакой! Потому что этот главнейший момент законодательством не отрегулирован, несмотря на то, что 13.06.2001г. принят Закон «О туристской деятельности в РК».
Справедливости ради нужно отметить, что Закон стал более прогрессивен и продвинут в сфере защиты прав туристов, чем предыдущие нормативные акты. В нем появились понятия незаконной миграции, сексуальной, трудовой и иной эксплуатации граждан. За это, конечно, можно сказать большое спасибо разработчикам. И, тем не менее, затронув почти все болевые точки туризма, Закон оставил на волю случая сам механизм регулирования отношений туриста, (т.е. нас с вами), и туристических компаний всех видов.
И получается: «надули» туриста — и с турфирмы — как гуся вода. Придет следующий клиент — и его «обуют». Потому что нет практического инструмента для разрыва этой порочной «цепочки».
Конечно, ряд турфирм печется о своем имидже изо всех сил. Но когда есть возможность остаться безнаказанным за нарушения в бизнесе в принципе, то незачем и стараться. Таким образом, безнаказанность развращает и нормальные, хорошие фирмы. Вот и случаются накладки: не тот отель, не те условия, не тот сервис, не тот транспорт и т.д. А за ошибки турфирмы платит клиент.
Может, стоит пойти в суд за восстановлением своих прав и добиться справедливости? Когда обманутый турист заявляет такую сентенцию своим обидчикам из турфирмы, он, как правило, слышит меланхоличный ответ:
«Пожалуйста. Все равно ничего не добьетесь и не получите.»
И это, к сожалению, в большинстве случаев верно. Ибо даже если, после всех ваших стараний, суд вынесет решение взыскать с туристической компании в вашу пользу энную сумму, то окажется, что эта компания не имеет ни денег, ни имущества, необходимого для возмещения нанесенного Вам вреда. То есть, кроме морального удовлетворения, что вы правы, вы ничего больше не получите. Судебный исполнитель только разведет руками и выпишет Вам документ, свидетельствующий, что взыскание суммы невозможно, ввиду отсутствия денег и имущества у ответчика. Еще бы, ведь офис арендован, транспорт арендован — все арендовано! И денег на счету, естественно, нет. Вся надежда на страховку, но кто знает о ней и ее состоянии?
Вывод: радуйся тому, что тебе, за твои же деньги, дадут. А обманут — не жалуйся.
Исполнитель же — турфирма, в данном случае, практически неуязвима. Будет работать и дальше, давать рекламу, отправлять очередных туристов. Причиной такого положения являются явные недоработки Закона.
Так Постановление N 1213 Правительства РК от 14.09.2001 г. утвердило квалификационные требования к туристкой деятельности. Турфирмам предписано иметь:
— документ, подтверждающий наличие собственного или арендованного помещения для офиса;
— документ, подтверждающий наличие собственной или арендованной материально-технической базы;
— список работников с приложением копии документов об образовании и стаже работы;
— копия договора страхования гражданско-правовой ответственности по договору на туристское обслуживание;
— копия договора с перевозчиком;
— копия туристской путевки и памятки туристу;
— копия договора с туристской организацией, имеющей лицензию на экскурсионную деятельность
— рекламно-информационный материал (проспекты, буклеты, видеоматериал, листовки, журналы, схемы и карты);
— реестр туристских маршрутов;
— программа обслуживания туристов;
Весь перечень, за исключением страхования, не является принципиальным для защищенности прав наших граждан — туристов. Ну какая разница, от кого получить или, точнее, недополучить соответствующий туристический сервис -от опытного спеца со стажем или от специалиста без оного? Отсутствие достойного сервиса одинакового неприятно и в том и в другом случае. И к чему знать лицензиару (органу, выдающему лицензию) программу рекламной деятельности турфирмы?
Как показывает практика, законодательным путем не так просто создать действующий механизм регулирования отношений турфирма-турист. В то же время, проблема может быть решена путем рыночного или общественного регулирования этих отношений.
Понятно, что материальной основой, базисом безответственности турфирм является отсутствии у них даже не материально-технической базы, а просто достаточной массы имущества, которым бы турфирма могла отвечать по своим обязательствам: нарушил договор — изволь беспрекословно возместить ущерб.
Это — рыночный вариант, и если он заработает, то права всех сторон этого процесса защищены. Тогда любой туроператор сам задумается, каких ему сотрудников иметь, где рекламироваться, какую иметь материально-техническую базу и по каким маршрутам отправлять туристов. Именно имущество, в своей достаточной для покрытия ущерба массе, является тем рычагом, которым можно поставить туристический сервис с головы на ноги и защитить гражданские права туриста. Имущественный ценз — вот что должно быть разрешительным моментом, а не рекламные или другие программы. Как, к примеру, в деятельности страховых компаний, уставный капитал которых составляет не менее100 миллионов тенге. В нашем случае имущество, прежде всего недвижимое, стоимостью 1,5-2 миллиона тенге и может стать тем средством обеспечения, которым бы удовлетворялись требования клиента и гарантировались обязательства туристической компании.
Если не хочешь потерять имущество или деньги — проявляй активность, делай программы, рекламируй их, привлекай лучших мастеров своего дела, повышай квалификацию, следи за новыми направлениями — иначе говоря, заботься о клиенте, источнике твоего благосостояния. Не сумел — уступи место более способным и подготовленным участникам туристического бизнеса.
Понятно, что введение имущественного ценза просто оставит за бортом предпринимательства подавляющее большинство компаний, занимающихся туризмом. Не у каждого есть такие деньги. Следовательно, данная проблема может и должна положительно и эффективно решаться путем общественного регулирования, на уровне самих туристических компаний.
Тем более, что новый Закон также предусматривает подобные взаимоотношения.
Конечно, деятельность туристических компаний — такой же бизнес, как и любой другой. В то же время этот бизнес занимает в обществе особое место, ибо за чуть более чем недельный срок вас переместят в незнакомые страны, с непривычной культурой, неизвестными законами и укладом жизни и возьмут немалые деньги за это удовольствие. И что делать, если путешествие принесет не радость, а сплошное расстройство и моральные и материальные убытки?
Поэтому необходимо включение в квалификационные требования при выдаче лицензии всего одного, но существенного условия: наличие у туристической фирмы определенного минимума имущества, например недвижимого, как гарантию возмещения ущерба, нанесенного ненадлежащим исполнением своих обязательств. Более того, обязательным правилом для туристической компании должна стать доступность клиенту информации о реквизитах этого гарантийного имущества, чтобы сразу было видно, кто и чем располагает. К тому же — это существенный элемент рекламы солидности любой туристической фирмы.
В свою очередь, и клиент всегда сможет выбрать компанию с наиболее солидной имущественной базой, благодаря которой он сможет своевременно возместить ущерб, нанесенный ему туристическим оператором или агентом.
Другим вариантом выхода из создавшегося положения является создание силами самих туристических компаний общественного органа — Ассоциации, т.е., объединения компаний.
В новом Законе «О туристической деятельности в РК» уже предусмотрено, что среди 15 представителей в Совете по туризму восемь должны представлять ассоциации и другие объединения туристических компаний.
Именно Ассоциация может взять на себя все функции по защите прав, как туристов, так и самих туристических компаний, в том числе защите их от недобросовестной конкуренции, демпинга цен и волокиты чиновников лицензионного отдела, которые, даже при скромных сегодняшних квалификационных требованиях, превращают процедуру получения лицензии в многодневные мытарства. Более того, данный орган может способствовать развитию в Казахстане всех сфер туристической деятельности: профессиональных, кадровых, рекламных, транспортных и любых других. Да и сама разработка нормативных актов по туризму по — силам членам туристической Ассоциации, т.е. профессионалам.
При такой системе получится, что, с одной стороны, туристические компании выполняют требования Ассоциации по качеству обслуживания, вносят регулярные взносы и пользуются всеми преимуществами объединения.
С другой стороны, Ассоциация объединяет туристические компании и дает им помощь во всех вопросах: в рекламе, кадрах, защите материальных интересов и т.д.
Тогда клиенту можно безбоязненно обратиться в турфирму — участнице Ассоциации, поскольку именно Ассоциация будет являться гарантом возмещения ущерба при каких-либо казусах. Так, в случае каких-либо недоразумений, клиент сможет получить удовлетворение своих требований у Ассоциации. И тогда уже не будет нужен какой-либо имущественный ценз для турфирмы. Компания, в свою очередь, компенсирует Ассоциации все расходы, понесенные по ее вине. Если нет — то извините, фирма выбывает из Ассоциации, со всеми вытекающими последствиями. Такой механизм будет выгоден всем.
Ассоциации выгодно объединить как можно больше туристических компаний для увеличения масштабов своей деятельности и влияния. Туристическим фирмам выгодна материальная защита, рекламная, профессиональная, техническая и другая поддержка Ассоциации. Туристу выгоден гарантированный сервис без обмана. Данный вариант регулирования туристических отношений является наиболее перспективным по целому ряду причин.
Каждая отдельно взятая компания не в силах вести большую и широкомасштабную работу: организовывать серьезные рекламные акции, оснащать офисы современным оборудованием и оргтехникой, иметь свой транспорт, повышать квалификацию персонала и улучшать качество туруслуг, в соответствии с мировыми стандартами, просто отвечать запросам времени. Для всего этого элементарно нет денег. А нет денег — нет и развития. Нет развития — нет клиента. Без клиента нет денег. Круг замыкается. Именно поэтому Ассоциация, и только она, как организованная и объединенная сила туристических компаний и агентств, может позволить себе любые действия в крупных масштабах по развитию отрасли туризма в Казахстане, сделав ее действительно индустрией и серьезной статьей доходов от инвестиций, в том числе иностранных. Кроме того, регулятором отношений будет выступать общественная организация — а это еще один шаг к настоящему гражданскому обществу. Кстати, новый Закон также имеет целью и принципом своего регулирования развитие туристской индустрии и увеличение доходов государства и граждан за счет туристской деятельности.
В любом случае, будущее туристических фирм — за объединением, причем не организованном сверху, а осознанным и добровольным.