Потребление без сомнения

Но в сегодняшнем безграничном половодье товаров он не всегда может правильно оценить их качество и потребительские свойства. И часто случается, что к сожалению о бездарно потраченных на покупку плохого товара деньгах добавляется нешуточное расстройство здоровья — вот что тогда делать? Как защититься от подделок, откровенной халтуры и некачественных товаров? Сегодня эта проблема стала темой беседы нашего корреспондента с Президентом общественного Фонда «Национальная лига потребителей Казахстана» Светланой Савченко.
— Светлана Юрьевна, насколько остра сегодня проблема защиты прав потребителей в Казахстане и как она решается?
— Это не только правовая, но и мировоззренческая проблема. И она будет существовать всегда, пока в мире существуют товары и услуги и люди, которые ими пользуются.
Можно даже сказать, что формирование по-настоящему цивилизованного менталитета людей по отношению к производству и потреблению только качественных товаров и услуг, является одним из важнейших составляющих полноценного гражданского общества. И это касается абсолютно всех. Здесь у нас — огромный пробел в законодательстве, в правоприменительной практике. Потребители очень плохо знают свои права, производители очень часто не знают стандартов качества, к которым им нужно стремиться при выпуске товаров или же пренебрегают ими. Отсюда — многочисленные конфликты между производителями товаров и потребителями. Государство практически не занимается этой проблемой, не проводит маркетинговых исследований на этот счет, а компаниям это не по карману.
Что касается правовой базы, то практически единственным законом, как-то регламентирующим эти отношения, является принятый в 1991 году Закон «О защите прав потребителей». Но, во-первых, его положения в значительной степени устарели, а во-вторых, для полноценной защиты потребителей необходимы многочисленные дополнительные подзаконные акты — инструкции, стандарты, нормативы. Пока еще ничего этого нет.
— Как же вы, юристы, защищаете права потребителей в суде?
— Суды — это особая тема. Многие судьи даже не знают, что есть такой Закон! Мы специально издали за свой счет брошюру, где опубликовали текст закона и все другие правовые акты по этому вопросу и специально, перед началом суда, раздаем эти брошюры судьям… Вообще — менталитет судей в этом отношении отстает от требований времени. Нередко мы слышим от судей в ходе разбирательства прямые оскорбления. Многие из них считают такие дела надоедливой мелочью, не понимая, что речь идет о становлении важнейшего института правового, гражданского общества. Если мы требуем возмещения пострадавшей стороне издержек, то судьи, ссылаясь на процессуальный Кодекс, говорят, что сумма возмещения не может быть более 10 процентов от иска. А мы не можем отказать пенсионерке, которая купила за 30 тенге булку некачественного хлеба, отравилась им и долгое время лечилась, потеряв здоровье и деньги. Так вот, судья предложил ей компенсацию в 30 тенге, а нам, защищавшим пенсионерку — 3 тенге в возмещение издержек! Ну что это, как не явный пробел в законодательстве?
— На какие же средства существует ваш Фонд?
— На гранты международных организаций. Благодаря их помощи мы можем оплачивать работу нескольких юристов, вести судебные процессы, переписку. Из-за недостаточного финансирования количество обществ защиты потребительских прав за последние два года сократилось в два раза, со 134 до 64. Да и из тех реально работают 18-20. Острая нехватка юристов. Но нас выручают волонтеры, которых у нас в стране и в государствах Средней Азии более четырехсот. Это обычно студенты юридических и экономических вузов, которые представляют интересы потерпевших потребителей в судах. И, надо сказать, довольно успешно. В среднем за год мы выигрываем в судах более 500 исков и возвращаем потерпевшим более 30 млн. тенге. И это, не считая того, что еще примерно столько же конфликтных ситуаций с нашей помощью разрешается мировым соглашением. То есть, производители или продавцы товаров и услуг соглашаются возместить ущерб потребителям без судебного разбирательства. Таких случаев становится все больше и это нас радует — растет правовое сознание наших предпринимателей, они сами становятся все более заинтересованными в выпуске качественной продукции, в своем положительном деловом имидже. Но все это происходит, к сожалению, гораздо медленнее, чем нам бы хотелось.
А вообще — то любой человек может сам защищать свои потребительские права в суде. Но не все знают, как это сделать, как составить исковое заявление, какие нужны доказательства и т.д. Здесь мы и приходим на помощь.
— Как проходят судебные процессы по таким делам?
— Весьма сложно. Ответчики порой не являются, у потерпевшего не сохранились подтверждающие документы. Да и от отношения судьи много зависит, а оно часто бывает негативным. Это тоже можно понять — порой защищать потерпевшего берутся совсем некомпетентные люди, они путают судью, дают противоречивые показания, отзывают иски. Поэтому еще одной своей задачей мы считаем пропаганду знаний прав потребителей среди населения. Такой предмет введен сейчас в школах и в ВУЗах. Однако в целом процессы идут достаточно тяжело. Большие проблемы с определением качества — ведь у нас практически нет независимой экспертизы. Но если доказательства нанесенного ущерба потребителю налицо — не было случая, чтобы мы проиграли судебный процесс. Показательно и то, что решения суда принимаются ответчиками практически безоговорочно — за редчайшими исключениями никто из них не оспаривает их в судах высших инстанций. Но тут тоже важно соблюдать меру, не дать потерпевшему впасть в потребительский «экстремизм».
— А что это такое?
— Неумеренные требования потерпевшего. Вот пример из нашей практики: женщина сделала в стоматологической клинике искусственные зубы, заплатила 3 тысячи долларов. Походила немного, и решила — нет, такие зубы ей не нравятся и подала претензию на фирму. Фирма согласилась и выплатила ей 2400 долларов компенсации, удержав 600 за истраченные материалы. Через некоторое время женщина опять подает претензию — пусть возвращают и эти 600 долларов, такие зубы ей не нужны… Стоматологи соглашаются и выплачивают ей эти деньги. Через некоторое время женщина опять идет в эту фирму: вы мне сточили зубы, никто в городе не берется теперь их доделать, поэтому сделайте мне опять эти зубы нормально и — бесплатно! Стоматологическая компания идет и на это, делает ей опять всю работу, не беря ни копейки. Через некоторое время — новые претензии: зубы вроде бы действуют неплохо, зато на лице после этой операции появились морщины… Пусть фирма оплатит лечение в косметологической клинике…
И так может продолжаться бесконечно. Вот это мы и называем потребительским экстремизмом. В таком случае мы стараемся как-то объяснить потребителю чрезмерность его претензий, посоветовать ему здраво взглянуть на вещи. И порой получаем за это оскорбления. Но, согласитесь, что есть же определенный предел, за которым законные и справедливые требования компенсации становятся больше похожими на шантаж. Так можно погубить репутацию любой фирмы и разорить ее.
Иногда бывает, что к нам обращаются люди, имеющие неблаговидные цели. Например, женщину уволили по какой-то причине с работы, скажем, в продуктовом магазине и теперь она обивает пороги судов, заявляя, что там торгуют некачественными и просроченными продуктами. Желание ясное — отмстить своему бывшему работодателю.
— А государство — оно участвует в налаживании взаимоотношений производителей и потребителей?
— В том-то и дело, что практически нет. Недавно ликвидирован последний отдел по защите прав потребителей при антимонопольном комитете. Есть, правда, отдел по борьбе с поддельной продукцией при Минюсте, но он практически не работает. Да и что это за орган — три человека (слабо компетентных в этом деле) на всю страну, на решение огромной проблемы?
Мы считаем, что государственные чиновники не должны заниматься защитой конкретного потребителя. Их задача в другом: создавать и совершенствовать нормативную базу для производителей товаров и услуг и потребителей, чтобы все участники этого рынка знали: вот товар, с такими-то и такими-то потребительскими свойствами, такого-то качества, и только за такой товар следует платить деньги.
Ведь в огромном большинстве наши люди не знают, за что они платят деньги. Каков должен быть стандартный набор услуг при покупке мобильного телефона? Что такое «пятизвездный» отель, какие услуги вы можете требовать от фирмы за свои деньги? Как долго должна храниться в вашем холодильнике палка колбасы? Какая температура горячей воды должна быть, когда вы у себя дома открываете кран? Сколько стоят услуги КСК? И многое, многое другое. Нормативы на все виды товаров и услуг — вот что сегодня необходимо, как воздух.
И этим должно озаботиться государство, все ведомства. Пока что мы не видим реальных, действенных шагов в этом направлении. Отдельные люди в правительстве, парламенте, понимают злободневность этой проблемы, поддерживают наши усилия, но в целом отношение со стороны властных структур остается весьма прохладным. Мы инициировали создание Межведомственного совета по защите прав потребителей, затратили немало сил и времени, чтобы убедить, что такой Совет поможет разрешить массу проблем. Однако до сих пор не прошло ни одного заседания этого органа.
Сегодня мы возлагаем большие надежды на новый Закон о защите прав потребителей, который уже много лет рассматривается в парламенте. Одним из важнейших моментов в этом проекте закона мы считаем наличие положения об обязательной достоверной информации о товарах и услугах, которые производитель или продавец предоставляет потребителям. Каждый человек должен знать: за что он платит свои деньги. Тогда и конфликтов будет меньше и общий уровень потребительской культуры повысится.
— Но одними законодательными и организационными мерами эту проблему, очевидно, не решить…
— Вы правы, формирование потребительской культуры, цивилизованных отношений в сфере потребления — дело не одного дня. Это должно войти составной частью в систему воспитания, со школы, с института… А начинаться это воспитание, по моему глубокому убеждению, должно в семье, когда ребенок видит, как его родители относятся к этой проблеме, как они ее правильно решают. Только тогда сможет сформироваться определенный стереотип поведения и выросший из ребенка гражданин никогда сам не станет покупать сомнительный и некачественный продукт, а если он станет бизнесменом — никогда не выставит такой негодный товар на продажу.