Покупатель, как всегда прав

Что ж, не повезло, с каждым может случиться. Утешало сознание, что машина была застрахована, и никто из пассажиров не пострадал…
Однако пенсионер еще не знал, через какие мытарства ему придется пройти, чтобы получить страховку.
Вначале страховой комиссар оценил ущерб в 200 с лишним тенге. Однако впоследствии, с учетом всех расходов на восстановление машины, стены дома, различных экспертиз и затрат на собирание разных бумаг, чего потребовала страховая компания, пенсионер выяснил, что его ущерб значительно выше. Обратился к страховщикам — и получил сакраментальный ответ: «Это — ваши проблемы».
А через несколько дней компания вообще отказалась возмещать ему ущерб, мотивируя, что пенсионер сам виноват в своей беде. И кто его знает, сколько лет добивался бы старик справедливости, если бы не обратился за помощью в Лигу потребителей Казахстана.
Когда страховщики почувствовали, что за дело взялись профессионалы, что оно «пахнет» разорительными судебными издержками, они беспрекословно и «полюбовно» выплатили Умарову его законные полмиллиона тенге…
Это только один пример из области жизненных коллизий, с которыми ежедневно приходится встречаться работникам Лиги потребителей Казахстана — крупнейшей потребительской организации страны, защищающей права казахстанцев от поставщиков на рынок некачественных товаров и услуг.
А то, что такие организации необходимы, знали еще в Древнем Риме, граждане которого даже сформулировали правило: Caveat, emptor. (Покупатель, остерегайся)!
Потребительских организаций тогда не было, но слишком уж беззастенчивого продавца — обманщика могла ждать подземная тюрьма…
Как рассказала нам Председатель этой организации, Светлана Савченко, Лига потребителей — это некоммерческое общественное объединение, которое не стремится к получению прибыли.
Ее задача — формирование цивилизованного потребительского рынка, разрешение конфликтов, создание понятных всем правил конкурентной борьбы для потребителей товаров и услуг.
Для населения, значительная часть которого остается и сегодня малоимущей, Лига зачастую — последняя инстанция, куда можно обратиться за помощью.
Хотя в стране есть Закон «О защите прав потребителей», есть Гражданский кодекс, не каждый человек умеет и знает, как реализовать свои права, записанные в законах.
Не у каждого есть время и деньги на сбор необходимых документов, проведение экспертизы, составление и сопровождение исковых заявлений. Да и в суде доказывать свои права не каждый сможет — нужно умение, знание юридических тонкостей… Нудная, кропотливая работа.
Вот тогда на помощь приходит Лига. Для ее сотрудников это — ежедневная работа. В Лиге трудятся много прекрасных юристов и других специалистов, которые могут помочь в самых сложных ситуациях, как, например, помогли злополучному пенсионеру — автолюбителю.
Сегодня, считает Светлана Савченко, когда конкуренция возросла, а государство приняло неплохие законы по защите потребителей, у последнего есть масса возможностей для укрепления своих прав и возмещения ущерба.
Значительно возросла и активность потребительских организаций. Только юридическая служба одного Алматинского отделения Лиги смогла за прошлый год вернуть потребителям более 80 миллионов тенге компенсаций — за некачественные товары и услуги. В 2004 году эта сумма составляла около 15 миллионов. Эффективность налицо.
Активность населения в этом отношении очень выросла, оно и понятно — в стране наблюдается экономический рост, потребительский рынок насыщается все более разнообразными товарами, люди стали тратить больше денег на товары и услуги и хотят, чтобы они были нужного качества.
Но и предприниматели сегодня изменились — судебные тяжбы, скандал им также ни к чему. Репутация фирмы — важнейший фактор конкуренции, ее всячески берегут. Так что сегодня все большее количество претензий потребителей компании удовлетворяют добровольно, во внесудебном порядке.
Только около 8 процентов претензий покупателей доходят до суда.
В международной практике существует определенная процедура разрешения споров. Она называется медиацией.
Это, по существу — посредничество между предпринимателем и потребителем, когда две стороны согласны разрешить конфликт без привлечения официальных органов.
Медиация в мире предполагает два подхода: американский, при котором медиатор не должен даже давать советы. Это лицо, которое просто следит за тем, чтобы стороны понимали друг друга, ищет взаимоприемлемые формулировки требований и ответа на них.
При нем изначально предполагается, что у каждого человека есть свой собственный жизненный опыт, определенное образование, ментальность, и поэтому человек сам вправе определять свои приоритеты и глубину компромиссов.
Так называемая «английская» система медиации — прямо противоположна «американской». Хотя сами процедуры похожи, «английский» способ предполагает не только советы, но даже активное участие медиатора в разрешении конфликта.
Если при американском способе медиации процедура согласования интересов может идти месяцами, то при английском все может занять очень короткое время, даже один день.
— Мы еще четыре года назад, первыми в Казахстане начали использовать методики медиации при разрешении гражданских споров между потребителями и предпринимателями, — рассказывает С. Савченко. — Провели «круглый стол» по этой теме, обучили методикам медиации наших первых казахстанских посредников, при чем из всех регионов страны. Большую помощь нам тогда оказал Фонд Джорджа Сороса, выделил нам грант. Мы собрали людей, заключили с ними договора, с тем, чтобы они впоследствии распространяли эти методики и информацию по медиации в конкурентной среде. Дело в том, что этот способ медиации можно применять не только в сфере защиты прав потребителей. Он прекрасно зарекомендовал себя в сфере трудовых отношений, семейного права.
В лиге постарались взять все лучшее из обеих методик. Обучили группу своих сотрудников в Санкт-Петербургском университете, где за основу взята американская модель, а затем пригласили одну известную лондонскую компанию, которая уже 15 лет занимается разрешением споров. Ее специалисты также обучали представителей обществ прав потребителей из четырех регионов. Затем, когда основа была заложена, Лига открыла специальный учебный Центр по медиации, имеющий филиалы в Алматы, Астане, Атырау и Актюбинске.
Кроме того очень важно, что с точки зрения законодательства не пришлось почти ничего менять.
В казахстанских законах предусмотрена упрощенная процедура рассмотрения подобных дел. И есть положение, когда за отказ добровольно урегулировать спор судом могут быть наложены штрафные санкции, причем даже в размере суммы иска.
Но не было соответствующих специалистов, чтобы эта буква закона претворялась в жизнь. Сейчас Лига готовит письмо в Правительство и в Верховный Суд, чтобы они приняли решение по детальному разъяснению всех этих вещей. И здесь именно медиация, ее методики, по сути, представляет уже готовый механизм для реализации этого закона в полной мере.
Это новое направление деятельности Лиги важно как для Казахстана, так и для других стран СНГ. Юристы Лиги даже написали учебник «Практика и теоретические аспекты в сфере защиты прав потребителей», который сегодня используется при обучении студентов по специальностям «Экономика» и «Юриспруденция» в наших вузах.
Он адаптирован в 23 странах мира. Лига является членом крупнейшей международной потребительской организации Consumer International, куда входит более 260 потребительских обществ из 123 стран, так что казахстанские методы работы и обучения соответствуют международным стандартам.
Сегодня многие предприниматели понимают, что необходимо формировать грамотного потребителя, предотвращать конфликты посредством заключения внешних и внутренних договоров, создания развитой потребительской среды.
Высокие потребительские стандарты благотворно сказываются и на бизнесе, поскольку повышают конкурентоспособность товаров и услуг.
Строгий и пристрастный взгляд покупателя дисциплинирует производителя лучше, чем любой государственный контролер.