Рубрика “Журналист меняет профессию” – классика репортерского ремесла. Потому я с удовольствием принял предложение одной из топливных компаний Алматы примерить на себя сразу две профессии – автозаправщика и… гемба. То есть человека, который отыскивает корень проблем.
Инструктаж: важные правила
Всякая работа диктует свои правила. Тем более работа, где происходит контакт с покупателем. Поэтому сначала – инструктаж. Правила простые: не курить на АЗС, быть вежливым с клиентом, при агрессии со стороны покупателя лучше отойти от него.
Есть еще куча других правил, уже связанных с работой.
Всегда слушай, что говорят люди. Не забывай поздороваться. Обязательно скажи, на какой колонке стоит его машина. Следи за другими колонками, чтобы машины зря не стояли. Запоминай, какая сумма уже была на дисплее, когда к колонке подъехала новая машина – если сумма изменилась, то машина уже заправилась, если нет – то бензин в пистолет не пошел. Смотри, чтобы не было перелива. Если бензин вылился, то тут, в стойке, есть тряпка, чтобы вытереть топливо. Не поцарапай кузов. Если видишь царапину – сразу скажи об этом водителю. Всегда прощайся с покупателем.
Мой куратор Юра – заправщик с полугодовалым стажем – бегает между колонками, как спринтер на стадионе: пришла машина – старт к ней, остановилась – открыл лючок, крышку бачка, сунул пистолет в раструб горловины – финиш. Можно передохнуть. Еще одна машина – снова старт. Быстрее обслужишь – будет больше покупателей – больше проданного топлива – больше бонусов к зарплате. И все это – с обязательной улыбкой.
Объясняя мне все это, Юра был добродушен, но и строг: завтра меня здесь не будет, а ему работать. Сказал пару фраз – снова старт. Поработали – финиш. Передохнули – поговорили – старт. Так я и бегал за своим куратором между тремя колонками минут 5, пока мне не доверили заправить машину.
Видавший виды “Субару Форестер”. 92-й – на полторы тысячи тенге. Уже вдогонку кричу водителю номер колонки. Тот ничем не показывает, что услышал меня, но правила требуют. Вроде заправился, но пистолет “отстреливает” – подача топлива прекращается, время идет, водители ждут, нервничают.
Две скорости пистолета
– Вот смотрите: в пистолете две скорости – быстрая и медленная подача. На быстрой скорости часто отстреливает, потому что горловина бака может быть извилистой и бензин не успевает стечь вниз. Или, бывает, забит сетчатый фильтр: он не пропускает топливо, поэтому пистолет “думает”, что бак уже заполнен и прекращает подачу. Чтобы заполнить бак, надо держать пистолет на второй, медленной скорости.
Вторую машину – “Ауди”-”селедку” – я уже заправил сам. А вот на третьей…
– Эй, почему у нас бензин не идет! – кричит женщина за рулем минивэна. – Уже пять минут стоим!
Подбегаю. Включаю медленную подачу. Вытекло около литра бензина, снова отстрелило. Включаю. Отстрел. Руками держу пистолет в горловине. Стоять, наклонившись, неудобно.
А тут еще Юра над ухом: “Смотреть надо не только в бак. Надо еще смотреть за дисплеем. А вдруг бак уже полный? Тогда весь бензин не войдет, водителю надо будет вернуть деньги. И лучше круглую сумму, в кассе вечные проблемы с мелочью”.
И я, скрючившись над машиной, мотаю головой между пистолетом и дисплеем, выверяю подачу по 10–20 тенге.
Уже через час я задумался. Для зарплаты в 45 тысяч тенге работа хоть и несложная, но напряжение выматывает. Да и люди наши сердечностью как-то не отличаются. Для них я сейчас – обслуга, на которую внимание не принято обращать.
Перелив! Недосмотрел! Это уже старенькая “Нива”. Заправлял полный бак. Литра два не залезло, и часть бензина потекла на кузов.
– Вытирай, – Юра тут как тут с тряпкой.
Водитель даже не обратил внимания на наши старания, сел в машину и укатил.
На заправке постоянная проблема – найти время пообедать. Часто именно во время обеденного перерыва многие водители приезжают, чтобы заправить автомобиль. Именно во время обеда могут возникнуть очереди. Поэтому заменить заправщика или оператора должен любой из начальников на заправке. А их двое – управляющий и его помощник.
Вообще должно действовать нормальное правило – любой начальник должен быть способным заменить на рабочем месте своего подчиненного. А это значит, что лучше всего, если управляющий начал свою карьеру как заправщик или кассир. Кто лучше их знает все нюансы своей работы?
Я – кассир
Следующий этап: меня повысили до кассира. Мой куратор – Анна. Рядом работает другой кассир – Азиз.
Тут свой алгоритм работы. Узнав, какое топливо надо, требуется повторить заказ, назвать номер колонки, вид и количество топлива, сумму заказа. Затем спросить: “Не желаете ли приобрести что-либо в магазине?”. Потом четко произнести общую сумму покупки и полученных денег от клиента. Пробить чек, произнести сумму сдачи и отдать ее покупюрно вместе с чеком.
Всю цепочку фраз произнести обязательно. Это требование компании. И вот я стою за кассой и каждому покупателю говорю, что рад его видеть, рад обслужить и буду рад его видеть снова. (Когда снова? Через пару часов меня тут не будет!) Спасибо вам за то, что вы посетили нас. И улыбаюсь. Это важно.
Но, самое главное, я должен принять деньги, направить в пистолет топливо, правильно отсчитать сдачу. И при этом еще успеть предложить купить что-нибудь в магазине. А очередь торопит. Люди не хотят ждать. И чем больше очередь, тем быстрее я должен улыбаться, говорить, считать, направлять бензин, отсчитывать сдачу. Уф-ф-ф… и все одновременно!
На пятом клиенте я наконец запомнил всю цепочку фраз и улыбок и почти сам заправил очередную машину, но Азиз, дождавшись, когда я положил выручку в кассу, вернул меня на землю: “Деньги надо проверять на детекторе. Были случаи, когда пытались расплатиться поддельными купюрами”.
И тут до меня дошло, что тысяч восемь я принял без проверки! И часть “моих” купюр уже ушла на сдачу.
Стенка на стенку
Поразительно, в какой-то момент я оказался на кассе один. Успел я обслужить только один “Пассат” и всего-то на 1,5 тысячи тенге. Но зато пришло удовлетворение, что работу понял. И все сделал правильно.
Успокоившись, начал наблюдать дальше. И наткнулся на стену. Стену равнодушия. Я тут распинаюсь перед водителями, желаю им хорошего дня, а они даже не слышат этого. Большинство посетителей АЗС молчаливы, чем-то огорчены, сосредоточенны, не любят смотреть в лицо собеседнику. На фразе “вот ваша сдача” – они забирают деньги, разворачиваются и уходят. Но мне-то по инструкции надо закончить все обязательные фразы. И я говорю: “Спасибо за покупку, приезжайте к нам еще!” – уже уходящей спине. Хотелось догнать этого человека, спросить, отчего он такой озабоченный. Но как оставить кассу?
Про народный бензин…
На “моей” заправке не продают бензин А-80. Задался вопросом: почему? Если послушать чиновников из Министерства нефти и газа, которые называют этот вид топлива народным, то правительство только и занято тем, что удерживает его от безудержного роста цен. Но в реальности многие АЗС отказываются его продавать. Ответ оказался прост до безобразия.
Один из руководителей компании рассказал, что 70 процентов всего продаваемого ими топлива – это Аи-92, 15 процентов – Аи-95, 10 процентов – дизельное топливо. Остальное – А-80. Его покупают в основном водители старых, еще советских грузовиков и автобусов, таксисты и крестьяне для сельхозтехники. Было много предложений вообще отказаться от низкооктанового бензина, но потом решили, что пока это делать рано. Некоторые заправки компании в южных областях Казахстана треть оборота дают за счет этого топлива. А раз так, то зачем отказываться от такого товара?
Другое дело, что продавать его надо не во всех регионах. Например, в Алматы и Астане от А-80 отказались. Опять-таки, по экономическим причинам. По законодательству на АЗС запас топлива не может быть более 100 тонн. Обычно это 4 танка емкостью по 25 тонн. То есть АЗС может продавать только 4 вида топлива. Если Аи-92 дает две трети продаж, то лучше использовать под него хотя бы два танка общей емкостью 50 тонн. Два других – под Аи-95 и дизельное топливо. Тогда соблюдается и ассортимент АЗС, и емкости используются эффективно.
Если же один танк отдать под недорогой А-80, то популярного Аи-92 будет не хватать. Опять дополнительные расходы на доставку топлива, отвлечение одного из сотрудников на прием бензовоза. Все это скажется на доходах АЗС и в конечном итоге – на цене на топливо.
Так что народным сегодня надо называть скорее 92-й бензин, а не 80-й. Тем более с начала 2014 года в Казахстане будет запрещено производить и продавать топливо стандарта ниже Евро-3. Ну и А-80 тоже подпадает под запрет.
… и народное топливо
Акимат Алматы активно продвигает идею газификации автотранспорта: мол, экологично, дешево, безопасно. Но почему-то проект не пошел. Может, у топливных компаний есть свое мнение по этому поводу?
Как оказалось, сети АЗС уже присматриваются к идее создания газовых станций. Но пока дальше разговоров дело не идет. Невыгодно по многим причинам. Прежде всего, очень мало потребителей. Ради 5–6 тысяч автомобилей, которые сейчас могут потреблять газ, ставить заправку, которая стоит миллионы?
Да и маржа с газа будет не такой большой, потому что газ сам по себе – недорогое топливо. И пока прибыльность бизнеса, а вовсе не его экологичность является определяющим фактором…
Гемба – место, где создаются деньги. Если что-то в компании происходит не так, то обычные управленцы пытаются решить проблему реорганизациями, оптимизациями и сокращением, управляя всем так, как в учебниках пишут. Идеология кайдзен – другая. Она говорит: иди туда, где возникает проблема. А так как проблемы чаще всего растут оттуда, где идут контакты с покупателями, то идти надо на места продаж, выяснять, как поставлена работа там.
Гемба для топливной компании – это, естественно, АЗС. А с кем мы, автолюбители, встречаемся, когда заправляем свои автомобили? С заправщиками и кассирами. Их работу и надо изучать. И лучше всего сделать это, если встанешь на его место, побегаешь за машинами, надышишься паров бензина и наслушаешься не всегда вежливых слов водителей.