Модное слово "shopping"

Пару лет назад такой немного грубоватый тон в ответах продавца магазинов одежды южной столицы был нормой.
Сейчас это, скорее, исключение из правил. Чтобы наткнуться на таких продавцов, нужно изрядно побродить, причем не по магазинам высшего класса. С чем связано такое резкое окультуривание сферы обслуживания?
Все или почти все горожане и гости города, приезжающие сюда за покупками, помнят, каково было отовариваться в городских «бутиках». Вы только что с поезда или самолета, одеты не для легкого шоппинга, и это сразу заметно. Быть может, денег у вас и предостаточно, и вы с удовольствием оставили бы их в приличной лавочке, но есть одно «но»…
Смотреть на вас будут как на Вивьен, красотку из одноименного фильма, заглянувшую в «привычной» одежде на Родео-Драйв. Продавщицы многих отделов в торговом доме на «Арбате» не утруждали себя вопросом о равенстве, и охотно отвечали только тем, кто, по их, мнению, соответствовал требованиям человека с большим кошельком. О достоинстве или человеческом отношении речь не шла.
Сейчас редко можно встретить продавца без улыбки. Почти в любом бутике сегодня вам рады, несмотря на то, какое количество товара вы желаете приобрести — ноль или дюжину. Это большой прогресс, хотя дело продвигается не так быстро, как хотелось бы. Многие хозяева магазинов понимают, сервис сейчас — это не то, что бесплатно прилагается к хорошему костюму, а то, за что покупают этот хороший костюм. Однако предлагают сервис не сами владельцы, а их служащие.
Кира Савельева, журналист:
«На мой взгляд, отношение к покупателям однозначно определить невозможно. От приторно-навязчивого до полного игнора. И, кстати, не известно, что лучше. Все мы люди, настроению подвластны. Иногда просто улыбкой, блеском в глазах и грамотной речью могут уговорить на ненужный шарфик. Думаю, человеческий фактор — самое важное. Размер арендной платы и процент с продаж — влияет не на всех».
Антон Клевер, директор рекламного агентства:
«По-моему, уровень сервиса у нас очень низок по следующей причине: слишком мало людей готовы платить и требовать качественный сервис по отношению к себе. Соответственно, если спрос на сервис есть у небольшого количества людей, то и предложение будет эксклюзивно и очень высоко по цене».
Алия Мусина, студентка Токийского Университета, Япония:
«Сервис — это всегда за деньги. Японский сервис очень хорош. Клиент — почти бог, и это абсолютно не зависит от его «масштабности». Если я покупаю одну зажигалку за 100 йен (130 тенге), а девушка передо мной отоваривается на все 10 000 (13 000 тенге), нам одинаково любезно скажут «Большое спасибо. Приходите еще».
Наш сервис отличается навязчивостью. В Японии к тебе никто не липнет, если сам не попросишь или по твоему потерянному виду ясно не станет. Народ одевается демократично: завалиться в драных джинсах, вытянутой футболке и сиротских кедиках на босу ногу в заведение типа наших рамсторов — обычное дело. Никто взглядом не сверлит. У нас все наоборот. Чтобы доказать свою платежеспособность, одеться нужно, по меньшей мере, из соседнего бутика».
Лариса Дворкина, продавец:
«В моей работе разные люди встречаются. Такие, кому все надо рассказать и показать, и такие, что любят сами все посмотреть. Встречается и много тех, кто ходят, как в музее, и, перетрогав все руками, в итоге ничего не покупают. За целый день насмотришься на всяких, что уже и отвечать ничего не хочется. Однако встречаются и такие, что настроение поднимают, тогда и хочется работать. Хотя в последнее время нечасто. Сейчас люди либо без денег совсем (такие просто мимо ходят чаще всего или охать начинают, как будто мы цены выдумываем), либо с деньгами (такие считают, что мы обязаны перед ними как лакеи бегать). А ведь продавцы — тоже люди».
Сервис везде разный, больше играет роль человеческий фактор. На барахолке продавцам платят мало, и конкуренция большая. В среднем каждый продавец получает около 500 тенге в день плюс 150-200 тенге с проданной вещи.
Есть и такие, кто получает только проценты с проданной вещи. Поэтому и вынуждены бороться за каждого клиента. Иногда контейнер полон народу, и приходится подолгу ждать в надежде, что на тебя обратят внимание. Зачастую продавец «бросает» тебя и переходит к другим покупателям. У него нет времени уделять клиенту столько внимания, сколько тот хочет.
В городских бутиках народу гораздо меньше, времени на обслуживание каждого клиента больше. Однако качество обслуживания от этого не улучшается. В бутиках и отделах крупных супермаркетов города арендная плата очень высока. Считается престижным держать отдел в городе, поэтому и продавцу «хозяин» должен платить достаточно. И если на базаре за каждый процент с вещи продавец ведет постоянную борьбу, в бутике его коллега может этим пренебречь в угоду собственной лени.
В бутиках зачастую меньше народу, и потому продавцы «сидят» на твердой зарплате. Их месячный доход застрахован, и уж конечно прилагать усилий больше они не станут, ведь количество денежных знаков в их карманах от этого не увеличится. Потому мы можем лицезреть следующие картины: продавцы с разных отделов собираются вместе, пьют чай и «точат лясы».
Клиент чувствует себя так, будто попал не по адресу. Кроме того, работа обязывает продавцов в таких местах одеваться очень хорошо, пусть даже это единственный хороший костюм в их гардеробе. Красивое платье, безупречный макияж и маникюр, и ты уже выше всех. Рядовой покупатель чисто психологически будет чувствовать в таком отделе дискомфорт.
Однако в последнее время ситуация стала меняться. Все чаще в нашем городе появляются большие торговые залы известных фирм готовой массовой одежды. Benetton, Mexx, Motivi, Mango... Здесь лицом магазина является продавец. Самое первое впечатление, которое он производит, может либо расположить потенциального покупателя к товару, либо оттолкнуть его. Он является лицом фирмы и составляющим имиджа.
Термин «корпоративная культура»: униформа и поведение, единые стандарты для сети магазинов во всем мире — как раз объясняет этот феномен. Дружелюбное отношение к клиенту здесь не прямо пропорционально размеру счета в банке.
Dress code сотрудников — тонкий маркетинговый ход, направленный на увеличение прибыли, и пренебрегать этим не стоит. Продавец должен быть помощником и заставить покупателя почувствовать его значимость, а не наоборот. Продавец — лицо второго плана, хотя и, безусловно, незаменимое в создавшейся ситуации.
Как повлиять на продавца и сделать вежливость — профессиональным качеством? Вписать минимальную вежливость в должностные обязанности?
Стимул — вот ключ к успеху. И если стимулировать владельцев взялись даже на национальном уровне.
Конкурс «Народный знак — безупречно», ежегодно проводимый Лигой потребителей Казахстана, даже имеет номинацию «магазин с самым любезным обслуживанием». На основе пожеланий и жалоб покупателей эксперты Лиги потребителей составляют список производителей наиболее качественных товаров и услуг. Как же стимулировать продавца?
Решение этой проблемы зависит от нескольких факторов. Первый — в ведении работодателя. В психологии и HR есть целый набор методов, с помощью которых можно прямо и косвенно стимулировать повышение работоспособности и ответственности за свою работу, а также развитию профессиональных качеств и навыков.
На западе работников стимулируют больше с материальной точки зрения: оплачиваемый отпуск, бонусы, проценты с продаж, скидки и премии.
На востоке, чаще в Японии и Китае, стимулирование зачастую косвенное, с помощью похвал и высказываний слов благодарности шефом своим подчиненным. Любой талантливый менеджер знает свой персонал и может подобрать тот или иной чистый или смешанный подход к своим подчиненным, дабы решить проблему.
Второе решение зависит от нас, и оно — чисто человеческое. Ведь часто именно мы с вами бываем невежливы, высокомерны и неучтивы. Кого угодно выведет из себя беспардонный покупатель, требующий к себе повышенного внимания. «Я плачу, делайте то, что я вам говорю!»
Продавцы — тоже люди. Среди них встречаются воспитанные и нет, вежливые и грубые, с приторной натянутой улыбкой и те, кто действительно поможет вам и посоветует. Мы отражаемся в них. Грубя им, нарываемся на грубость, а, отвечая вежливо, слышим то же самое в ответ.
Но если грубость происходит сама по себе, увы, человека не перевоспитаешь.
Выход есть — не приходить больше в этот магазин. Выбор сейчас большой, и «дефицитный» товар можно найти почти на каждом прилавке.
А дальнейшее развитие «грубого» бизнеса — больше не наша с вами проблема.