Она рассказала о своем опыте корреспонденту Caravan.kz. Наталья отметила, что не ездила по железной дороге около 20 лет, но по делам приехала в Павлодар, откуда ей нужно было отправиться в Астану, и это как раз тот случай, когда авиасообщения по нужному направлению не было.
Так что Наталья решила поехать на поезде «Тальго» Усть-Каменогорск – Астана, он как раз проходит через Павлодар, и заранее выкупила полностью двухместное люкс-купе, чтобы спокойно выспаться в безопасности и комфорте перед напряженным днем. Отправление должно было состояться в 2 часа ночи с прибытием в столицу утром. Однако, когда Наталья заранее приехала на вокзал, ее ждал неприятный сюрприз.
«Я пришла на перрон и поняла, что вагон не похож на «Тальго». Проводник сказал мне: «Ваш поезд сломался, поэтому он не приедет. Ваш вагон шестой, вас перераспределили», – рассказала Наталья.
Она была шокирована тем, что, хотя о поломке поезда было известно за 12 часов до времени отправления, указанного в ее билетах, «КТЖ» никак не предупредил пассажирку о произошедшем. Наталья отметила, что могла бы заранее передумать и уехать на такси. Проводник даже предложил ей сдать билеты, но найти междугороднее такси в 2 часа ночи сложно, особенно если быть в Астане нужно с утра. Наталья решила все же поехать на поезде.
«Захожу в вагон – духотища. Мне дали два места в обычном купе, и на двух других была семья с маленькими детьми. Я начала думать, как мне выбраться из другого города в 2 ночи, если сдам билеты. Пока я стояла и думала, пригласили начальника поезда. Он сказал, что такая им пришла разнарядка. Я ответила, что это же не моя проблема, какие разнарядки вы друг другу даете. Пока я соображала, что делать дальше, он мне предложил другой вариант: «В последнем вагоне нет электричества, кондиционер не работает, могу предложить вам место там, поедете в купе одна, как и хотели.
Я думаю: «Там духотища, здесь духотища», – и соглашаюсь. К чести начальника поезда скажу, что такие люди спасают репутацию «КТЖ». С теми ресурсами, которые у него были, он постарался максимально помочь мне», – продолжила Наталья.
Она добавила, что ее шокировал еще один момент – начальник поезда упомянул опоздание на час так, словно это было обычным явлением для компании (так и есть, мы неоднократно писали об этом), и что поезд мог задержаться часов на десять.
«На каком основании мы опоздали на час? Ни дождя, ни снега не было
. А если бы у меня был самолет с утра? Невозможно же планировать», – прокомментировала она задержку поезда.
Начальник поезда также проинформировал Наталью, что, так как ее «Тальго» был заменен на обычный поезд, компания компенсирует разницу в стоимости билетов. Хотя они были куплены онлайн, получить разницу можно было только офлайн на вокзале «Нурлы жол». Нужно было получить акт в поезде, потом прийти в кассу и там дооформить выплату.
Сделать это можно в течение полугода, однако многим пассажирам удобнее сделать это сразу, а не ездить на вокзал лишний раз. Начальник поезда сказал, что компенсация в случае Натальи составит 10-16 тысяч тенге.
«Я подошла туда, там толпа народу, я поняла, что не могу, у меня сил нет. Здесь очередь, потом очередь в кассу», – так Наталья пояснила свое решение отложить оформление компенсации на следующий день.
Национальный перевозчик смог снова удивить Наталью.
«Представляете, ни очереди, никого не было, я спокойно получила свои 11 тысяч разницы с двух билетов и счастливая уехала. А стоять день в день, конечно, было адище. Но я понимаю, почему люди стояли, если дальше куда-то ехали – конечно, хотелось забрать деньги и уехать», – сказала Наталья.
Она предположила, что «КТЖ» отказывается переводить возврат компенсаций в электронный формат, потому что компании это невыгодно. С учетом того, что поезда ломаются и опаздывают регулярно, выплаты должны составить ощутимую сумму, а такой своеобразный «барьер» нередко удерживает людей от обращения за компенсацией, особенно если ее размер составляет пару тысяч тенге.
Один пассажир часто может легко отказаться от этой суммы, но компания, которая перевозит миллионы людей в год и вынуждена возвращать деньги тысячам, если не миллионам, – нет.
Впрочем, всегда существует вероятность, что оптимизация запланирована, но «КТЖ» не успевает ею заняться в силу более насущных проблем.