В принципе уже никого не удивишь знаниями прав потребителя в магазине, в химчистке, в сервис-центре, но требование качественного отдыха, только начинает входить в повседневность.
Учитывая, что летний сезон отпусков закончится через месяц с небольшим, хочется поговорить, о том, как отечественные туристы защищают себя от не чистых на руку туристических операторов.
Чтобы получить более подробную информацию, я обратилась в Общество по защите прав потребителей «Адал», и вот что мне рассказала президент общества Сейткалиева Артык Жумагуловна.
«За последние два месяца к нам поступило 4 жалобы на туристические фирмы. В последнее время в городе стали появляться подставные фирмы, которые предлагают поучаствовать в розыгрышах, акциях, угощая кофе, шампанским и потом оформляют договор.
Так потребители, жалоба от которых сейчас у нас есть, заплатили за путевки более 3 000 евро. Пострадавшие на следующий день после заключения контракта пришли в офис фирмы с желанием расторгнуть соглашение, но им отказали.
В данный момент у нас есть две жалобы на компанию N (по понятным причинам, мы не публикуем ее название, но информация для всех желающих, в частном порядке, есть — прим. Ред), которая не хочет решить вопрос в досудебном порядке и возместить затраченные потребителями средства.
Поэтому готовится исковое заявление в суд. Пока не известно чем закончится это дело.
Недавно мы помогли вернуть потребителю 600 долларов. Супружеская пара заключила договор с одной алматинской туристической фирмой (названием также можно поинтересоваться в редакции — прим. Ред).
Но в Таиланде работники гостиницы заставили их раскошелиться еще 600 долларов США за проживание в номере, хотя все услуги уже были оплачены при заключении договора в Алматы.
Сначала туристическая фирма сообщила, что потребитель сам виноват, а 600 долларов — это штраф за то, что потребитель вел себя агрессивно. К счастью, супружеская пара сохранила квитанцию об оплате за проживание, благодаря которой туристическая фирма все же выплатила 600 долларов в досудебном разбирательстве.
К сожалению, наша судебная система на сегодняшний день по отношению к потребителю несовершенна. Суды не хотят рассматривать дела, связанные с правами потребителя.
Видимо, это лишняя головная боль, в вале ежедневно рассматриваемых куда более серьезных, на их взгляд, правонарушений. Поэтому они оказывают давление сначала на потребителя, а потом на нас. Ответчики, приходя в суд, ведут себя очень уверенно, потому что видят, что судья на их стороне. И даже имея нарушения, они знают, что лучше идти в суд.
К тому же судья начинает интересоваться, откуда такие большие судебные издержки, с чего бы у потребителя моральный вред появился, и вообще, что он (вред) недоказуем. А то, что потребитель подвергался психологическому давлению, приходя в офис компании, где его оскорбляли, унижали, — не берется в расчет.
К тому же мешают различные, чисто формальные и бумажные условности, затрудняющие ведение дела. У меня складывается мнение, что потребитель не нужен нашей стране.
Нас и так мало: в Алматы работают с потребителями три организации, к тому же закон о защите прав потребителей давно устарел. К примеру, суммы там исчисляются …в рублях.
Однако, многие дела решаются в досудебном порядке, потому что сама жизнь заставила работников сферы услуг и торговли развернуться в сторону потребителей.
Есть крупные фирмы, которые дорожат своим имиджем, поэтому в досудебном порядке удовлетворяют все требования. К тому же чтобы идти в суд нужно время, а его у всех не хватает. Но когда дело решается до суда, как правило, моральный вред не возмещается, мы еще не доросли до судебной системы зарубежных стран», — считает Артык Жумагуловна.
После обращения в общество «Адал» мне стало не по себе, экономишь, надеешься, мечтаешь и на тебе… испорченный отдых, заявления, разбирательства, потраченные нервы, время — и все за свои деньги, по собственной инициативе.
Хотя, чтобы не попасть впросак, при общении с менеджером агентства все потенциальные отпускники обязательно затрагивают основные вопросы:
— как далеко от моря находится отель;
— как организовано питание и трансфер (транспортная услуга, которая включает в себя, к примеру, перевозку клиента из аэропорта до гостиницы);
— кто осуществляет авиаперелет, на каком самолете;
— входят ли в стоимость путевки экскурсии, если нет, то сколько они стоят, какие программы предлагаются детям и т.д.
Но, даже, если ответы вам внушили доверие и вселили надежду, не стоит забывать, что это всего лишь слова, которые менеджер как дал, так и обратно может взять. И тогда вся надежда на договор, при заключении которого опять же нужно ознакомиться хотя бы:
— с информацией о туроператоре, с данными о лицензии на осуществление туристической деятельности, его наименовании, местонахождении;
— с информацией о программе и маршруте путешествия в стране пребывания с указанием всех условий, о безопасности туристов, о наличии сертификата на туристические услуги;
— с датой и временем начала и окончания путешествия;
— с порядком встречи, проводов и сопровождения туристов в стране пребывания;
— со стоимостью услуг и порядком оплаты;
— с правами, обязанностями и ответственностью сторон;
— с условиями изменения и расторжения договора;
— с условиями доставки багажа туриста в пункт назначения и правовыми последствиями ненадлежащего исполнения данного пункта договора.
Если все вышеперечисленное читать нет желания, то обратите внимание на пункты договора, которые напечатаны самым мелким шрифтом.
Иногда они важнее, так как условно «перечеркивают» все вышеизложенное и тогда проблемы, которые могут возникнуть «ложатся» на плечи отдыхающего.
Однако некоторые, чтобы избежать юридических формальностей, оплаты комиссионных туроператору предпочитают путешествовать дикарями, то есть, все организационные вопросы решают самостоятельно, сами планируют, куда и как ехать и что там делать, и вероятность узнать страну по-настоящему у них больше, чем через окно туристического автобуса.
Среди моих знакомых есть девушка, предпочитающая отдыхать только так и никак иначе. Анна считает, в таких условиях путешествие обходится дешевле, хотя, с другой стороны, передвигаться по разным странам самостоятельно иногда бывает опасно, могут возникнуть любые непредвиденные трудности, о которых не написано в Интернете, но о них могут и не рассказать туроператоры при продаже путевки.
Например, покупая билет на поезд в Индии, она не знала, что к билету должен прилагаться посадочный билет. За эту ошибку Ане пришлось расплатиться часами путешествия на мешке с грязным постельным бельем индусских туристов. Как-то в буддийском храме на нее напали обезьяны. Хорошо, что отбили местные. Пока отходила от шока, ситуация повторилась, но уже с группой туристов, с которыми был гид.
Но независимо от способа отдыха, всегда нужно помнить, что у казахстанского туриста есть право на:
— обращение в консульские, дипломатические, иные государственные, а также туристские представительства в случае посягательства на его личную безопасность или имущество;
— получение необходимой и достоверной информации о правилах въезда в страну временного пребывания, а также выезда из страны временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды;
— свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране временного пребывания ограничительных мер;
— возмещение убытков и морального вреда в случае невыполнения условий договора на туристское обслуживание туроператором или турагентом, в порядке, установленном законодательством Республики Казахстан;
— получение экстренной медицинской помощи;
Электронный адрес автора v_nechukhrannyy@mail.ru
Фото с сайта http://www.politec.ru