И накормят, и напоят

К этому привыкли и их хозяева, выставляя счет с неизменными 10% в подводящей итог графе. Не важно, какого качества услуга. Важно то, что мы перешли на рыночную экономику.
Случай из жизни
Решили мы с мужем на днях повести маму в кафе, чтобы отметить ее день рождения. Как раз рядом с работой мужа и нашим домой открылся филиал так любимого нами кафе с 50 сортами различного пива и вкусной едой (в память о часах проведенных в заведении с одноименным названием).
Предварительно, дабы перепроверить, муж поинтересовался, филиал ли это ТОГО САМОГО кафе и один ли хозяин? Выяснив все детали (потому что посиделки намечались по цене чуть выше средней), мы решили повести нашу родительницу именно туда.
Внешний вид — стильный интерьер (который только на первый взгляд кажется продуманным и гармоничным), улыбчивые официанты (как выяснилось, потому что новенькие и боятся потерять работу), имидж первого заведения (в частности, такое же название) — лишь бутафория, однако об этом, как водится, мы узнали, увы, ПОСЛЕ.
Раз пришел, уходить вроде бы неудобно. Притом, что мы люди бывалые и к отечественному сервису привыкшие, по нескольку раз переспрашивающие и уточняющие.
Меню на более пристальный взгляд оказалось лишь бледным отражением оригинального. Напечатанное на листе А2, оно выглядело как меню ближайшего фаст-фуда. Кроме того, зарекомендовавших себя блюд, ради которых мы пришли, клюнув на раскрученный и оправдывающий себя ресторанный бренд, в меню и подавно не было. Одно блюдо из одного сорта мяса или рыбы. Что это — тщательно замаскированное отсутствие выбора? Если хочешь баранину — пожалуйте, только эту за 1500 тенге. И говядинку тоже. И так далее.
Поразило желание содрать деньги буквально за все. С претензией на стиль и уровень, соус к шашлыку по цене выше среднего в этом заведении подают исключительно за дополнительную плату. «Где же маркетинг?» — ужасаюсь я.
Что будет продано быстрее? Шашлык с картошкой фри, помидорками там, огурцами, соусом за 800 тенге или шашлык — 600 тенге, плюс соус — 80 тенге, плюс картошка фри — 250 тенге? И от какого блюда приятное ощущение останется не только в желудке?
Это мелочи жизни, к которым по какой-то совершенно ненормальной случайности мы привыкли. Однако, когда тебе приносят порцию совершенно протухшего хлеба (о таком факте следовало бы сообщить в санэпидемстанцию, чтобы не практиковали больше!), на просьбу поменять — меняют (причем на корзинку не просто белого, но разного, с булочками — есть, значит, нормальный хлеб!), а в счет записывают аж 3 (!) порции. За ту протухшую, за новую, и в назидание, чтобы больше не просили менять — так получается?!
Приносят извинения от администратора, но также неизменно записывают в счет свои положенные 10%. ЗА ЧТО?!
Без комментариев.
Реальность
Чего-чего, а кафе, забегаловок, ресторанов и баров у нас было много всегда. На угол любого дома взгляни, обязательно обнаружишь что-нибудь в этом роде. Чем выше плотность населения того или иного района, тем больше мест общественного питания на квадратный метр. Хотя о перевариваемости и съедобности блюд последних говорить не приходится.
Даром, что наша страна славится богатым и вкусным дастарханом, а кулинарные книги ломятся от рецептов всевозможных яств, не внемлют гласу истины наши рестораторы.
От этого страдаем мы, простые граждане, рискуя отравиться и потратить деньги зря. Обидно также и от простого надувательства, которое нередко можно встретить не только в прибарахольных шашлычных, но и в довольно дорогих ресторанах в центре города.
Сервис оставляет желать лучшего, а о качестве менеджмента или о его отсутствии стоит поговорить.
Общепит
Места общественного питания условно можно разделить на несколько категорий: маленькие дешевенькие забегаловки базарного типа (в среднем можно поесть на 300 тенге), районные кафе (от 1000 до 3000 тенге), рестораны (3000 и выше).
К первым у многих предвзятое отношение — базарная грязь, антисанитария, непонятно где купленные продукты. О менеджменте говорить не приходится, а к качеству обслуживания как правило претензий не имеем — чего можно требовать за 200-300 тенге?! Однако среди таких кафе тоже встречаются довольно чистые заведения с приличной кухней. О них мы узнаем от знакомых.
Готовят там блюда преимущественно национальной кухни (казахской, корейской, уйгурской, дунганской), причем домашнего качества. Недаром бытует мнение, что лучший лагман — на барахолке. И подадут его с неизменным восточным гостеприимством от сердца, потому что зачастую повар — и есть хозяин. Там — и порции больше, от души, а не на грамм веса. И законы рынка хозяин знает с детства лучше тех, кто обучался за границей.
Заведения из разряда районных кафе бывают разные, как и сами районы. В центре есть много неплохих местечек: уютных, стилизованных, с приятной музыкой и теплой атмосферой. Здесь много посетителей и жесткая конкуренция. Поэтому каждое новоиспеченное заведение стремится перещеголять соседа. Не в выборе блюд, так в качестве обслуживания. Многие менеджеры и администраторы таких заведений давно смекнули, что клиент сейчас все чаще платит за сервис, а не за продукт.
Мы, к примеру, с коллегами всегда ужинаем в кафе в центре. Лучше потратиться на такси, чем весь вечер давиться некачественной стряпней, слушать «живую» музыку и нюхать запах окурков из переполненной пепельницы.
До правил хорошего тона (когда пепельница меняется уже после первого окурка, а вино подливается в бокал после пары отпитых глотков) здесь очень далеко. Владелец заведения — папа/дядя/брат, а работники — дальние родственники, которым увольнение не грозит. Поэтому и отношение к посетителям соответствующее.
Хотя и в центральных кафе случаются не очень приятные, вышеперечисленные эпизоды. Когда хозяева заведения думают, что роскошный интерьер и внешняя «крутость» будут привлекать клиентов с деньгами (замечу, что цены в таких «кабаках», как правило, выше среднего) больше, чем хорошее обслуживание. Быть может, разовых и будут, но никак не постоянных.
Бывает и такое: хочешь пиццу на вынос, ждешь снаружи, пока приготовится, и даже не занимаешь столик, а с тебя берут деньги за обслуживание и упаковку. За границей — это нонсенс, а наши менеджеры, зная, что не правы, будут доказывать до последнего (иногда клиента). А все из-за каких-то 150 тенге. Для них это мелочь, для посетителей — принцип.
Но на это приходится закрывать глаза, потому что остальное устраивает. К сожалению.
Ресторанов мало. Они не по карману среднему классу и назначение у них другое: слишком торжественная атмосфера для простой посиделки с друзьями. Наш менталитет еще не позволяет нам заваливаться в ресторан в кроссовках, а официантам и управляющим — не оценивать взглядом вошедших по старой доброй традиции, встречая по одежке. Хотя, приглашая друзей из далекой страны отведать национальную кухню, лучше идти именно туда. За остроту ножей и качество обслуживания вам уж точно не будет стыдно. И на этом лучше не экономить.
Это мы привыкли ко всему. На других же произвести более благоприятное впечатление — наша задача, если работники сферы обслуживания этого не понимают.
«Качественные» мнения
Жанар Десюпова, консультант по внедрению СМК (системы менеджмента качества):
«Качество общественного питания оставляет желать лучшего, хотя, конечно, всех нельзя оценивать одинаково. Я предпочитаю ужинать в ресторанах. Там хоть и цены подороже, но сервис значительно лучше. Например, ты можешь быть уверен в том, что тебе не подсунут «застарелую» продукцию. Официанты в ресторанах обычно достаточно вышколены и знают, как подать то или иное блюдо. Даже элементарно при определении заказа, тебе не «тычут» в меню, а доступно разъясняют, из чего приготовлено то или иное блюдо. Может, есть кафе и подешевле. Но ты платишь за сервис, который, к сожаленью, развит не во всех местах».
Мария Хан, журналист:
«Качество обслуживания в недорогих кафе у нас сильно хромает. Официанты относятся к клиентам почти враждебно, забывая о том, что, если бы ты сюда не пришел, они заработали бы меньше денег. Работать спустя рукава — нормальное явление в большинстве сфер деятельности. Только когда люди начинают за свой труд получать хорошие деньги, они начинают его ценить и соответственно работать усердно и много, чтобы получить больше денег. В дорогих ресторанах качество обслуживания всегда на высоте».
Ульяна Кузнецова, студентка Токийского университета, Токио, Япония:
«Расскажу один случай, который во многих барах — не исключение из правил, а завидная регулярность. Пришли с подружками в кафе. Сделали заказ. И тут началось. Во-первых, ждали ужасно долго, когда же нам принесли блюда (через полтора часа), оказалось, что заказ перепутали. Даже мороженое мы ждали минут 15. Самым вкусным блюдом из всего в тот вечер для меня показалось последнее. Несмотря на великолепный интерьер.
Кафе хороши лишь тем, по моему мнению, что не надо суетиться, подавать на стол и прочие неудобства домашнего застолья. Можно расслабиться и оттянуться, потанцевать. Вообще самый оптимальный вариант — когда заранее заказываешь столик, блюда и просто собираешься толпой на все готовое, и не нужно ждать. Однако это и стоит дороже».
Мира Сулейменова, студентка Института бизнеса, Бирмингем, Великобритания. По вечерам работает в баре:
«Сервис я рассматриваю с двух позиций: как потребитель и как человек, работающий в этой области. Как потребителю, мне кажется, что сервис должен быть качественным, иначе его нельзя назвать сервисом. С точки зрения работника — это тяжелая работа. Сервис должен приятно удивлять, чтобы посетители становились завсегдатаями. Сервиса в Англии, по мнению многих моих знакомых нет.
Эпизод из жизни: здесь бары закрываются в 11 часов, в 10:30 наша компания сидит за столиком и заказывает очередную кружку пива, в 10:40 к нам подходит человек и говорит «Drink not talk» (Пейте, не болтайте), а потом в буквальном смысле начинает выпинывать на улицу. Хотя ресторан, где я работаю, — исключение. Он находится на Broad Street — улица ночных клубов, пабов, баров. Обстановка внутри — теплые тона, тихая музыка, мягкие кресла, много зеркал.
Это Balti Restaurant — индийская, пенджабская, пакистанская традиционная еда. На входе гостей встречает хозяин, менеджер провожает к столику, девочки из бара спрашивают, что гости будут пить, а официанты приносят меню и рассказывают, что у них есть поесть. В первый раз, когда я пришла на работу, менеджер сказал мне: «this is a happy place, so please make sure you look happy all the time you work here» (это место, куда приходят счастливые люди, так что, пожалуйста, будь добра выглядеть счастливо все время, пока ты на работе). Весь персонал несет равную ответственность, если что-то пойдет не так. Делается все, чтобы гость чувствовал себя особенным».
Пока нам далеко до проявления человеческих чувств, когда на горизонте маячат деньги. Однако мы — посетители, завсегдатаи, клиенты и постояльцы — не должны терпеть.
Пока мы сами ничего не предпримем, ничего не изменится. Даже на западе, случись вдруг какой инцидент, будет настоящий скандал, с последующими извинениями хозяина и увольнением нерадивого работника, а для клиента — хотя бы десертом.
Так почему же у нас нерадивым работникам все должно сходить с рук? Требуйте. Ведь вы действительно платите за это! И нет здесь ничего постыдного. Если уж на то пошло — это и есть рынок. А человеческое лицо ему придаем мы, клиенты. И от того, какое оно у нас (робкое или требовательное), зависит и качество получаемого обслуживания.