К лету готовы!
Свыше пяти миллионов пассажиров планируют доставить в гости к родственникам, на курорты и просто “из пункта А в пункт Б” железнодорожники этим летом. Как сообщили на неделе в АО “НК “Қазақстан темір жолы”, на казахстанской железной дороге завершается подготовка подразделений пассажирского комплекса и магистральной инфраструктуры к летним перевозкам.
Все имеющиеся в вагонном парке компании 2 192 вагона проверяются на надежность функционирования систем кондиционирования и водоснабжения.
Уделяется также внимание интерьеру и экстерьеру вагонов, ведь заедающие двери купе, а тем более потрепанные матрасы на полках способны испортить все впечатление от поездки.
Важную роль в успешном развитии и достижении поставленных целей играет персонал. Как отмечают в ҚТЖ, от уровня знаний, профессионализма и личностных качеств работников, занятых в сервисной сфере, зависит деловой имидж всей компании. Поэтому на постоянной основе ведется дополнительная подготовка, обучение и повышение квалификации сотрудников с привлечением международных тренеров.
Проводников решено обучать по аналогии со стюардами ведущих авиакомпаний. В программу входят курсы по этике, культуре речи и английскому языку.
Разрабатываются тренинги по улучшению уровней стрессоустойчивости и коммуникабельности сотрудников. Планируется введение обучения навыкам по оказанию первой медицинской помощи согласно стандартам Международного движения Красного Креста.
– Национальный перевозчик делает все возможное, чтобы коренным образом обеспечить работу по принципу “Все для пассажира”, – рассказывает о том, почему проводников решили посадить за парты директор департамента по сервису и работе с клиентами АО “Пассажирские перевозки” Алибек СУЛТАНОВ.
Новые маршруты и вагоны
Но удобство пассажира – это не только комфортные вагоны с кондиционерами и вежливые проводники, основная задача каждого – как можно скорее добраться до пункта назначения. Поэтому, как подчеркнул Алибек Султанов, железнодорожная администрация нашей страны постоянно работает над тем, чтобы предлагать казахстанцам самые удобные маршруты.
Только за последнее время запущены новые поезда по следующим направлениям: Алматы – Ташкент, Алматы – Астана – Казань, Астана – Семей, Астана – Алматы, Астана – Шымкент, Алматы – Шымкент, Караганды – Жезказган.
А по наиболее востребованным в летний период маршрутам к казахстанским курортам с июня по август 2018 года вводятся дополнительные поезда: Алматы – Семей, Алматы – Костанай, Астана – Достык.
– Успешно развивается система скоростного движения страны, обеспечиваемая поездами “Тұлпар-Тальго”, согласно которой растет скорость и сокращается время в пути, что получило высокую оценку наших пассажиров, – говорит Алибек Султанов.
Уделяется большое внимание и вопросам обновления парка подвижного состава. В период с 2019 по 2028 год национальный перевозчик страны планирует закупить около тысячи ста комфортабельных и современных вагонов повышенной вместимости. Такие вагоны уже есть на некоторых популярных направлениях. Они сформированы из вагонов “Тұлпар-Тальго” с широким кузовом.
Все это вкупе, как прогнозируют железнодорожники, приведет к тому, что этим летом на казахстанских поездах прокатятся более пяти миллионов пассажиров. Для сравнения: за первый квартал этого года железнодорожным транспортом было перевезено свыше трех миллионов человек.
Виртуальные билеты реальных пассажиров
Как отмечают перевозчики, в последнее время растет популярность сервиса онлайн-покупки билетов. За первые три месяца 2018 года через Интернет было продано на 2 процента больше проездных документов, чем за такое же время годом ранее.
– При этом на 17 процентов возросла популярность приобретения билетов через электронные порталы АО “НК “ҚТЖ”,– говорит директор департамента по сервису и работе с клиентами АО “Пассажирские перевозки”.
Как рассказал Алибек Султанов, электронное билетирование осуществляется через 10 интернет-сайтов и более 17 тысяч автоматов. Сервис постоянно совершенствуется и дорабатывается, на сегодняшний день пассажиров привлекают такие нововведения, как прозрачность наличия мест, функции “Лист ожидания” и “Рейтинг поездов”.
С учетом повышенного спроса на проезд в поездах пассажирам, приобретающим билет на скоростной поезд “Тұлпар-Тальго” заранее, предоставляются скидки до 35 процентов.
В компании планируют к 2020 году повысить долю электронных продаж железнодорожных билетов до 90 процентов.
Удобства для каждого
По словам Алибека Султанова, в пассажирском комплексе особое значение придается соответствию ожиданиям клиента.
– Мы делаем все возможное для расширения линейки продуктов и услуг, внедрения таких маркетинговых инструментов, как измерение индекса потребительской лояльности, реализация новой тарифной политики, основанной на современной системе динамического ценообразования, – говорит он.
Так, сейчас актуализируется “Единая система по учету обращений по номеру 1433”, которая функционирует в режиме 24/7. Благодаря этой системе железнодорожная администрация может оперативно реагировать на обращения пассажиров, в короткие сроки предоставлять им ответы и принимать все необходимые меры.
Работает национальный перевозчик также над повышением комфорта для пассажиров с особыми потребностями. В 37 составах пассажирских поездов на 22 маршрутах повышен уровень безбарьерного доступа инвалидов к услугам железнодорожного транспорта.
К массовым перевозкам готовятся и железнодорожные вокзалы: обустраиваются привокзальные территории, в залах ожидания вокзалов выделены места для инвалидов, обозначенные специализированными пиктограммами, а также специализированными информационными системами для слабослышащих пассажиров. При обращении пассажиры с ограниченными возможностями сопровождаются работниками вокзалов.
Жалуйтесь, и вас услышат
Как рассказал Алибек Султанов, накануне летних каникул железнодорожники особое внимание уделяют правилам поведения на объектах железнодорожного транспорта и вблизи путей. В школах активно проводятся разъяснительные беседы по предупреждению несчастных случаев на дороге с участием детей.
Ведется активная работа по обеспечению общественной безопасности и правопорядка в сфере железнодорожных пассажирских перевозок. Совместно с правоохранительными органами на транспорте регулярно проводятся рейды “Безопасный поезд”, “Безопасный вокзал”.
В рамках проекта “Права пассажиров” организовано оперативное реагирование на сигналы о нарушении прав и интересов пассажиров. К слову, большинство жалоб от пассажиров поступает именно на номер “1433”, и многие из них по сути к АО “Пассажирские перевозки” не относятся.
АО “Пассажирские перевозки” обслуживает 107 маршрутов, в их числе 10 международных, 15 сформированных из поездов “Тұлпар-Тальго” и 59 пригородных. Ежегодно компания перевозит свыше 18 миллионов пассажиров, и эта цифра растет из года в год. Также существуют в Казахстане и другие, частные, железнодорожные перевозчики. Порядка 10 частных перевозчиков обслуживают более 20 маршрутов.
Вместе с тем каждая жалоба – это повод задуматься для всех перевозчиков.
Поэтому, как отмечает директор департамента по сервису и работе с клиентами АО “Пассажирские перевозки”, присутствие нескольких игроков на рынке пассажирских перевозок повышает конкурентоспособность национального перевозчика, для которого рост качества услуг, уровня подготовки сервисного персонала, обновление подвижного состава являются приоритетной задачей.
АСТАНА