А кто кого возьмет в оборот — пока на самом деле неясно, но есть вероятность, что мы, обычные граждане, перманентно в бумажном обороте обретающиеся, наконец-то сможем торжествовать — дошла очередь и до реформирования государственных органов.
Качеством государственных услуг на нашем социально-экономическом пространстве недовольны все и всегда. Вот почему так часто обращаются за легальными частными и полулегальными посредническими.
Вы и сами, дорогие читатели, наверняка знакомы с предметом будущего разговора не понаслышке, что мне вам рассказывать.
В поликлинику надо срочно?
— Ой, я в государственную, по месту прописки, пас. Там в очереди не досидишься среди сопливых/кашляющих от ОРВИ или задыхающихся о сердечного приступа или астмы.
Оформить документы на квартиру, паспорт поменять/сделать?
— Я лучше заплачу 100 (200, 500, 1000) баксов. Есть знакомые, они все сами сделают.
И так — чего ни коснись, за что ни возьмись. Если не хотите заработать удар, поседеть или лишиться основной работы, нарушая Трудовой кодекс в части трудовой дисциплины (прогулы) — со сферой государственных услуг в индивидуальном порядке лучше не связываться.
Исследованием данной проблемы, которая в РК стоит весьма масштабно, занимался не так давно усть-каменогорский консалтинг-центр «Зубр». И нам показались достаточно интересными некоторые подмеченные им тенденции и сделанные выводы.
Начнем с вводной части. Знаете ли вы, что статья 15 Закона РК «Об административных процедурах» закрепляет процедуры защиты прав и законных интересов граждан?
А именно:
1. порядок реализации прав, при котором граждане обязаны предоставлять государственным органам и должностным лицам минимальное число документов, подтверждающих юридически значимые факты;
2. минимальный срок реализации прав и обеспечения законных интересов граждан;
3. минимальное число инстанций, с которыми согласовывается проект решения по реализации прав граждан;
4. заблаговременное извещение граждан о месте и времени рассмотрения дела соответствующим лицом или органом;
5. возможность ознакомления с материалами дела, связанными с рассмотрением его обращения, возможность личного участия гражданина в разбирательстве по его обращению;
6. ведение дела по обращению гражданина одним и тем же должностным лицом, не допуская необоснованной передачи материалов дела, связанных с обращением гражданина, другому должностному лицу;
7. недопущение случаев, когда рассмотрение обращения гражданина возлагается на лицо, в отношении которого есть основания полагать, что оно не заинтересовано в объективном решении вопроса.
Чувствуете как все верно, если говорить о законодательном подходе? Ни прибавить, ни отнять, из песни слов не выкинуть, и торжеству объективности/справедливости и скорости рассмотрения любых дел и выдачи любых официальных бумаг должен возрадоваться и позавидовать сам себе любой гражданин РК. Но гладко было на бумаге… (это кстати, к вопросу о том, что у нас что ни случись — все сразу требуют менять законы. А зачем, если они все равно не работают? Любые — и плохие, и самые лучшие).
Однако, пойдем дальше.
Для того, чтобы гарантировать, что права граждан по получению услуг со стороны государства будут реализованы в полном объеме, Закон РК «Об административных процедурах» устанавливает необходимость для государственных органов принять стандарт по каждой государственной услуге, входящей в их компетенцию, и при оказании услуг руководствоваться требованиями стандарта.
Правительство РК постоянно вносит и утверждает обновления в так называемом реестре государственных услуг, который на данный момент включает 132 государственные услуги.
Как показывает практика международного опыта порядок разработки и внедрения стандартов государственных услуг выглядит следующим образом. Сначала требуется найти и расставить приоритеты, то есть установить первоочередный перечень услуг, разумеется, исходя из их социальной и экономической значимости, массовости, обязательности характера получения для граждан Казахстан, иностранных граждан и лиц без гражданства и, внимание — сопутствующей коррупциогенности.
Во-вторых, определить состав критериев и требований к показателям государственных услуг. В-третьих, определиться по показателям качества и доступности государственных услуг (текущего, нормативного и целевого). В-четвертых, утвердить и опубликовать стандарты государственных услуг, включая те самые показатели качества и доступности.
Одно из основных направлений реформирования государственного сектора — повышение качества государственных услуг через разработку стандартов и совершенствование процессов, которые ведут к более эффективному их оказанию (то есть, улучшение качества услуг за счет развития центров обслуживания населения по принципу «одного окна», расширения реестра государственных услуг и разработки стандартов по каждому виду государственных услуг, осуществление на постоянной основе контроля качества оказания государственных услуг с целью соблюдения стандартов и т.д.)
Но для того, чтобы приступить к какому-то делу, его сначала требуется предметно изучить: провести полноценную оценку качества услуг, предоставляемых различными государственными органами на всех уровнях. И вот тут начинается самое интересное: эффективная методика оценки качества услуг, адаптированная под казахстанские условия и, главное, полноценно действующая система общественного контроля — в РК отсутствуют.
Что, само собой, значительно снижает уровень доступности, прозрачности и качества услуг, и вообще ставит под сомнение социальную подотчетность государственных органов.
Цель консалтинг-центра «Зубр» состояла в разработке и апробации реально действующего, эффективного механизма осуществления общественного контроля за качеством оказания государственных услуг, оказываемых ЦОНами, органами внутренних дел (дорожная полиция), Управлениями и отделами земельных отношений, налоговыми и таможенными органами.
В самом начале была создана республиканская Рабочая группа, участниками которой стали представители перечисленной пятерки государственных органов и институтов гражданского общества (НПО, СМИ, профсоюзов и т.д.), имеющих опыт в данной сфере (всего 12 экспертов).
Потом специалисты КЦ «ЗУБР» провели анализ международного (стран Европы, США, Азии, Латинской Америки, СНГ) и имеющегося в наличии отечественного опыта, на основе которых и был разработан проект методики общественного мониторинга качества государственных услуг.
Далее, для ее апробации состоялось пилотное исследование среди граждан, пользующихся услугами вышеназванных 5 государственных структур. Благодаря чему сделаны выводы о возможных корректировках методики и сформирована база так называемых «стартовых»/первичных данных для госорганов, вошедших в круг исследуемых.
В ходе Республиканского семинара (обсуждения и доработки методики) прошла презентация результатов исследования.
С ними мы более подробно ознакомим вас в следующей части.
Продолжение следует