Покупка жилья была и остается приоритетной для большинства казахстанцев. Ради встречи с менеджером, получения кредита и совершения сделки всей жизни люди готовы несколько раз приходить в отделение Отбасы банка (всего их по Казахстану 41), тратить время в ожидании очереди и даже рисковать своим здоровьем. Срабатывает стереотип – живое общение комфортнее, надежнее…
А ведь массу времени можно сэкономить, свести к нулю риски подхватить сезонный вирус, если воспользоваться дистанционным обслуживанием. Тем более мобильный телефон есть у каждого! Так что ловите лайфхаки – как стать клиентом банка, не выходя из дома, и какие каналы связи наиболее подходят для различных видов услуг.
“Онлайнизация” охватила мир в период пандемии, и многие осознали – это очень удобный вид общения, обслуживания, касается ли дело покупки товаров или банковских услуг. Отбасы банк приложил все усилия, чтобы не отставать от мирового тренда и развивать разнообразные сервисы онлайн-обслуживания клиентов. Уже более 30 процентов клиентов банка получают услуги через онлайн-сервис, и эта цифра будет расти, уверены сотрудники банка.
Дистанционные инструменты хорошо себя зарекомендовали по многим причинам: они гораздо удобнее для тех, кто ценит время и привык получать услуги с помощью кликов в мобильных приложениях. Плюс снижается нагрузка на менеджеров банка, которые обслуживают по 20–30 человек ежедневно. К тому же он дешевле, чем открытие филиалов банка по стране.
Но это не значит, что казахстанцев полностью лишили живого общения, отдали на “растерзание” роботам, как многие думают. У клиентов банка есть право выбора услуг, о чем хотелось рассказать более подробно.
“Здравствуйте, я – Ваш консультант”
Итак, для тех, кто предпочитает живое общение с консультантом банка, вовсе не обязательно бронировать онлайн-очередь и приходить в филиал.
Отбасы банк – единственный банк, которому разрешено на законодательном уровне привлекать агентов – физических лиц, оказывающих услуги вне банка. В шутку их называют “ноги, руки, глаза, уши и мозги банка на выезде”.
Это не просто “продавцы услуг”, а квалифицированные сотрудники. Оценка их профессиональных навыков проводится посредством системы дистанционного обучения iSpring при приеме на работу. Также ежегодно консультантов тестируют на знание продуктов банка, по результатам которого им предоставляются дополнительные функции для работы с клиентами: доступ к предквалификации (предварительный расчет платежеспособности) и приему кредитной заявки.
Как выйти на консультанта? На сайте Банка www.hcsbk.kz в разделе “Ваш консультант” размещена контактная информация по всем действующим консультантам банка, которая помогает клиентам найти “своего персонального консультанта” в регионе. Данный список содержит фотографию, контактные данные, доступные операции и отзывы клиентов. Чтобы проверить, является ли консультант действующим, клиенту необходимо открыть вышеуказанный раздел на официальном сайте банка и через поиск найти консультанта по Ф.И.О., также дополнительно запросить его доверенность на оказание банковских услуг. Консультант может обслужить вас несколькими способами. Первый – выехать в офис, провести презентацию, ознакомить с продуктами банка, открыть депозит, принять кредитную заявку, если необходимо – открыть счет для ЕПВ, если клиент хочет перевести единовременные пенсионные выплаты.
Второй – приехать к вам домой, и, наконец, третий – встретиться на нейтральной территории, например, в кофейне.
Также есть консультанты с функцией видеосервиса, которые могут дистанционно скинуть вам ссылку на сессию (870 консультантов имеют такую функцию). После звонка происходит биометрическая идентификация вашей личности, затем вам могут дистанционно открыть депозит.
На 1 февраля список действующих консультантов составляет около 1 400 человек. Они работают на основании доверенности, выданной банком, и не берут деньги за оказание услуг. Чтобы исключить мошеннические действия от третьих лиц, необходимо запрашивать у консультантов доверенность и сверить данные на официальном сайте банка.
Имейте в виду: на рынке работают и консалтинговые компании, оказывающие консультации по кредитам и депозитам за определенные тарифы, их нужно различать, они не имеют к Отбасы банку никакого отношения!
Видеоконсультант – быстро, удобно и не нужно никуда ехать
Итак, еще один вид сервиса, набирающий популярность, – видеобанкинг, внедрен с 2020 года на сайте Отбасы банка www.hcsbk.kz. Сейчас с его помощью открывается более 20 процентов всех депозитов.
С помощью видеобанкира можно не только открыть депозит, но и купить квартиру онлайн. Для этого нужно подать заявку на онлайн-ипотеку на портале Baspana market (маркетплейс Baspana market – агрегатор предложений на рынке недвижимости по первичному рынку, вторичному рынку, госпрограммам, операторами которых является Отбасы банк).
– Мы понимаем, что недвижимость – не мобильный телефон или телевизор, и для кого-то купить квартиру – дело всей жизни, – говорит директор департамента продаж и регионального развития Отбасы банка Рахиля БАЛТАБАЕВА. – Поэтому видеобанкир – живой человек, сидящий по ту сторону экрана. Он также проводит биометрическую идентификацию человека, полноценное обслуживание, как в отделении банка.
Как это работает? По видеосвязи клиент получает консультацию, ему делают предварительный расчет, сообщают о перечне документов и выдают предварительное одобрение суммы кредита. Далее клиент самостоятельно ищет недвижимость и производит ее оценку. Когда оценка недвижимости будет готова, оператор по видеосвязи помогает оформить кредитную заявку и сообщает клиенту ее статус. Еще одно преимущество услуги – возможность оформить кредит для созаемщиков, даже если они находятся в других городах страны или за ее пределами. Не выходя из дома, находясь по видео на связи с консультантом, они могут в семейном кругу обсудить условия кредита, принять решение по оплате и так далее.
Как заметили сотрудники банка, очереди в отделениях создаются еще и потому, что многие клиенты приходят туда с родными, друзьями.
– Мы сделали упор на то, чтобы клиенту не нужно было приходить в отделение банка, тратить время, толкаться в очередях, – рассказывает директор департамента дистанционного обслуживания Отбасы банка Арсулан ЧЕРНИЯЗОВ. – Ранее, чтобы оформить кредит, клиенту надо было приходить в отделение банка до 9 раз. В итоге количество визитов сократилось до 2.
И даже эти два похода можно сократить до одного! Подписание договора залога и банковского займа, график погашения через ЭЦП можно провести через систему блокчейна на портале Baspana Market. Процесс регистрации документов занимает всего 30 секунд!
Какие возможности дает мобильное приложение?
В рамках концепции “банк без очередей” Отбасы банк также развивает мобильное приложение “Otbasy bank”, сейчас в нем зарегистрировано более 1,2 миллиона человек. 30 процентов разнообразных операций делается в приложении через интернет-банкинг, и в текущем году эта цифра может вырасти до 50–60 процентов.
Имея в руках мобильный телефон с приложением “Otbasy bank”, можно:
- стать клиентом банка, самостоятельно открыв первый депозит и специальный счет для ЕПВ (доступно только в мобильном приложении);
- открыть дополнительный депозит и текущий счет;
- изменять условия депозита, в том числе договорную сумму, срок накопления;
- осуществлять досрочное частичное и полное погашение займа;
- переводить деньги с текущего счета на свои счета и счета других клиентов Банка, а также на свои счета в БВУ до 1 000 000 тенге;
- осуществлять переводы жилищных выплат со специального счета на депозит, погашение ипотечного займа в БВУ и оплату аренды жилья (доступно только в мобильном приложении);
- получать выписки по депозиту и кредиту;
- получать справки о состоянии счетов и задолженности;
- просматривать и скачивать графики погашения по кредитам;
- объединять свои депозиты;
- создавать семейные пакеты, позволяющие просматривать общие накопления по депозитам членов семьи, и многое другое.
Как видите, список услуг большой!
Заметим, что получить информацию по операциям банка можно через чат-бот в WhatsApp, звонки через Telegram-канал.
Для чего нужны консультационные центры?
Для тех, кто хочет вживую пообщаться с менеджером банка на его рабочем месте, существуют консультационные центры Отбасы банка. Всего их по стране 151.
В таких центрах клиенты могут получить консультационные услуги по продуктам и услугам банка, открыть депозиты в режиме онлайн/офлайн, получить предварительную оценку платежеспособности, подать документы на оформление займа, актуализировать отдельные виды реквизитов. Востребованность услуг Отбасы банка настолько высокая, что очередей в его отделениях пока не удается избежать. Основные жалобы клиентов приходятся именно на время ожидания в очереди. Поэтому призываем казахстанцев экономить свое время и активно пользоваться дистанционными услугами банка.
АЛМАТЫ