Где киберчиновники не спят на рабочем месте, не берут взяток и предоставляют услуги в режиме онлайн. Но, как выяснилось, даже этот идеальный мир виртуального пространства могут испортить на местах обычные управленцы из плоти и крови…
О том, почему е-gov не дал пожениться, заставил пройти все круги ада в поисках адресных справок и оказался самым маленьким и беспомощным “правительством”, сидящим как сиротинушка в углу ЦОНов, мы расскажем в нашей статье.
Эх, классные времена настали. Живи реально, получая услуги виртуально. Родился, женился – зайди на сайт “электронного правительства” и реши любой вопрос в режиме “пятой точки”, не вставая с дивана. Для создания таких удобств более 10 лет из бюджета исправно выделялись огромные деньги. Идея была замечательной и очень передовой для своего времени. И то, что мы сделали невероятный прорыв в этом направлении, бесспорно. Это и рейтинги ООН по уровню развития “электронного правительства” подтверждают. Так, в 2016 году Казахстан занял 7-е место среди стран Азии. Выше расположились Южная Корея, Сингапур, Япония, Израиль, Бахрейн и Объединенные Арабские Эмираты.
Высокие оценки зарубежных экспертов льстят, приятно за отчизну. Да и, зайдя на сайт, любо-дорого смотреть (про “дорого” уточню – более 46 миллиардов ушло на эту красоту неземную). Но зарубежные эксперты явно не пробовали получить услугу от лица обычного рядового казахстанца, который внезапно становится заложником системы, реальная жизнь совсем далека от виртуальной. И даже самую классную идею могут подпортить горе-исполнители. Мы расскажем несколько историй о том, как наше супернавороченное “электронное правительство” не смогло оказать помощь гражданам только потому, что появился некий человеческий фактор.
Мой адрес – не дом и не улица
Одна из самых популярных услуг, которой пользуются граждане, заходя на сайт “электронного правительства”, – получение справок.
В 2016 году народу выдали посредством сайта 15 миллионов адресных справок, 2,6 миллиона – об отсутствии недвижимости.
Эта возможность появилась еще в 2014 году и избавила нас от необходимости ехать в ЦОНы, стоять в очередях. Казалось бы, идея супер. Но вскоре вдруг некоторые граждане стали замечать, что адресные справки выходят с ошибками либо со старыми данными. Чтобы исправить их, приходится ехать все в те же ЦОНы, для уточнения данных – в БТИ, а уж если вы имеете вместо удостоверения вид на жительство, то еще добавьте и адресное бюро миграционной полиции. Когда мы попытались выяснить причину, почему люди вынуждены решать проблему, топая по ведомствам, нам в разговоре пояснили: дескать, не все данные эти ведомства заносят в базу “электронного правительства”.
24 часа на женитьбу
Еще одним хитом среди услуг “электронного правительства” стала возможность заключения брака. Первые “электронные свадьбы” состоялись в Казахстане еще в 2011 году. Самыми продвинутыми среди пользователей были жители Астаны, как показывала первая статистика.
Впрочем, и у этого замечательного ноу-хау вскрылись нюансы, которые изрядно портят настроение гражданам в самый, казалось бы, счастливый момент их жизни. Мои знакомые несколько раз пытались зарегистрировать союз через е-gov. После нескольких попыток подачи заявления система показала “да”, при этом были оплачены госпошлины. На экране появилась табличка с положительным заключением, где очень мелким шрифтом было написано, что забрать документы можно в течение суток или заявка аннулируется. При этом сообщалось, что пару оповестят, когда документы будут готовы.
Влюбленные ждали сообщения либо звонка. Но вместо счастливой эсэмэски получили письмо на почту, что заявка аннулирована из-за неявки. Чтобы выяснить причину, молодые люди отправились в ЦОН и там встретились с целой группой пострадавших, которым также аннулировали брак.
– Меня возмущают два момента – пошлина оплачена, а услуга не оказана! При этом деньги не возвращаются, – говорит заявительница Татьяна. – Почему именно в течение суток ты должен явиться, что за гонка – 24 часа? Ведь бывают всякие ситуации. А были люди, у которых из-за этого сорвались большие планы, кто-то заказал ресторан и той, как у нас положено, на 300 гостей. Кто-то уже оплатил свадебное путешествие, но при этом остался без свидетельства. Услуга хорошая, но те рамки, в которых ее предоставляют, возмутительны.
Где правительство? – В углу!
Но еще более нелепые ситуации возникают с услугами “электронного правительства” в ЦОНах. Сколько раз мы слышали, что именно они в числе первых были интегрированы с е-gov, чтобы сделать жизнь граждан проще.
На днях знакомый поехал в специализированный ЦОН по регистрации автотранспорта Алматы переоформлять машину. Но во время приема документов сотрудник ЦОНа сообщил, что ему необходима справка из фискального органа об уплате налога на транспорт. К несчастью, ее он оставил дома, но приложил корешок из банка, который свидетельствовал о факте оплаты. Принимать его отказались.
– Так возьмите эту справку сами из базы, у вас же “электронное правительство”! – возмутился мой товарищ, подкованный в вопросах цифровизации страны. На что получил ответ, что никакого “электронного правительства” у специалистов ЦОНа нет, и доступа к базам тем более. Интернета тоже нет – нигде, во всем ЦОНе! Что там про рейтинг ООН говорили?
– Как так нет “электронного правительства”? – возмутился клиент.
– Правительство есть, но только на втором этаже в углу, – объяснил специалист. – Туда идите, там помогут.
На вопрос о самом маленьком, но дорогом правительстве в мире школьники теперь смело могут отвечать – “е-gov”. Два стола со старенькими компьютерами, стойка, за которой щебечут две девушки, и надпись: “Не теряй время и получи услугу сам”.
Вскоре выяснилось, что сделать это не так-то просто, сначала, приняв флешку с электронной подписью, правительственные компы никак не могли признать свой же файл. Потом было решено получить услугу без ЭЦП, по номеру телефона, как обещали гражданам в последние месяцы с высоких трибун, но для этого потребовалось зарегистрировать номер и – вуаля! – предоставить, опять же, ЭЦП. Мой товарищ отчаянно бился за репутацию “электронного правительства”, но сдался: позвонил супруге, и она привезла справку из дома.
На вопросы, почему ЦОН практически остался без доступа к базам и почему “электронное правительство” для граждан действует только в отдельно отведенном углу, мы получили у местных обитателей такой неофициальный ответ. Дескать, кто-то в здании ЦОНа приторговывал справками, вот и закрыли доступ. Почему нет Интернета? Да чтобы рядовые сотрудники не играли целыми днями в “Контр-страйк”…
Про небезопасные госзакупки
Ну а мы продолжаем получать удовольствие от услуг “электронного правительства”. Несколько лет назад произошел информационный прорыв, который позволил пролить свет на одну из самых загадочных сфер жизни чиновников – распределение тендеров. Времена, когда закупали лупоглазые “мерсы” акимы аулов и их собратья постарше, ушли в прошлое, после того как чиновников обязали публиковать все данные по закупкам на сайте e-gov. Однако ситуация с доступом к этим данным до сих пор остается неоднозначной.
Так, например, если ты заходишь на сайт с мобильного телефона или компьютера, перед тобой всплывает табличка, что “подключение не защищено” и “зло-умышленники могут похитить ваши данные с сайта www. goszakup.gov.kz (например: пароли, сообщения или номера банковских карт)”. Если ты не струсил и продолжаешь вопреки всем угрозам идти к информации по тендерам, то тебе вскоре предложат-таки перейти на небезопасный сайт госзакупок. Сколько людей решили не рисковать и остались без информации, остается только гадать. Я же благодаря своей настойчивости доступ к данным получила. Всё там круто, четко, сайт работает прекрасно, вот только карточку теперь надо проверить…
Что же происходит с сайтом и для чего это “пугало” встречает посетителей, я спросила руководителя Центра анализа и расследования кибератак Олжаса САТИЕВА:
– На многих сайтах, когда вы заходите, то видите зеленый замочек, значит, соединение защищено. Мировая тактика такова, что сейчас на всех ресурсах, которые работают с персональными данными, стоит такая защита. Долгое время у e-gov ее не было, сейчас она появилась, но работает с перебоями. Это подразумевает то, что хакеры могут перехватывать пароли, логины.
У “электронного правительства” проблемы с сертификатом защищенности, когда вы заходите на сайт, ваш браузер видит, что сертификат неподтвержденный либо криво настроенный, и он сообщает вам об этом.
Возможно, это особенности архитектуры сайта, когда разрабатывали e-gov. Мы говорили об этом. Но с самого начала были другие приоритеты – внедрить как можно больше услуг, а вопрос безопасности стоял на десятом месте.
Сейчас ситуация меняется. В “электронном правительстве” стали прислушиваться к рекомендациям независимых экспертов и так называемых “белых хакеров”, которые тестируют электронного гиганта на прочность и сразу же сообщают о его уязвимых местах. Такая работа позволит сделать e-gov еще более идеальным и функциональным, но как быть с неидеальными исполнителями на местах? Получится ли переапгрейдить их?
АЛМАТЫ