Поскольку в мире неспокойно, любой может оказаться на месте Ирины, мы решили рассказать об этой истории на страницах газеты.
– 4 февраля этого года я обратилась в турагентство, как указано в документах “Поехали с нами 3”, – рассказала нам Ирина. – Я хотела поправить здоровье. Это не просто развлекательный тур в Шри-Ланку.
Первый вопрос, который задала менеджеру – если вдруг возникнут проблемы со здоровьем, возможна ли перемена даты тура? Меня уверили в устной форме: возможно, что подтверждается и сообщением.
Попросили предоплату 30 процентов, которую я произвела. Учитывая все нюансы, подписала договор. Вылететь должна была 11 февраля.
– 6 февраля супруг приехал из командировки, – продолжает моя собеседница. – 8 февраля вместе с ним мы сдали тест на коронавирус, у него результат оказался положительным. Мой тест – отрицательным. 9 февраля я уведомила об этом турагентство. Они попросили результаты тестов, свидетельство о браке, что я предоставила. Менеджер сказала – ну у вас же отрицательный тест… Может, вы все-таки полетите? Или найдите человека, кто полетит.
На следующий день мне прислали ссылку о том, что авиакомпания забронировала билеты. Менеджер компании сказала, чтобы я сделала еще один тест. На тот момент я себя плохо чувствовала, горло покраснело, появился кашель. Мне было не до теста… 11 февраля приехали врач скорой помощи, врач из поликлиники. Предложили госпитализацию. Назначили лечение, взяли подписку о соблюдении карантина 14 дней. Супруг тоже был изолирован, проходил лечение. Обо всем я сообщила в агентство, и тут выяснилось – дату поездки перенести не могут.
“Согласились бы лететь со мной в одном самолете?”
11 февраля Ирина отправила письменную претензию в турагентство. Говорит, не собиралась ни с кем ругаться и хотела всего лишь перенести даты тура, а если нет – вернуть свои деньги.
12 февраля получила ответ за подписью директора ТОО “Поехали с нами” Коломийченко А. В.
В ответе говорится о том, что ТОО “Поехали с нами” является турагентом, а ТОО “Поехали с нами 3” – турсубагентом и что, согласно договору, заказчик, то есть Ирина, обязан заплатить остаток неоплаченной суммы стоимости туристского продукта через турсубагента не позднее 4 февраля 2021 года.
Сообщается, что в случае несвоевременной или неполной оплаты услуг, в случае отказа от договора или его исполнения, при изменении заявки заказчик или турист обязуются оплатить туроператору через турсубагента или турагента фактически понесенные турсубагентом расходы на услуги, предоставленные для аннуляции туристических услуг. Размер фактических расходов туроператоров, связанных с аннуляцией туристических услуг, зависит от сроков аннуляции до начала тура, спроса на страну, сезона, тарифов перевозчиков, маркетинговых программ отелей и так далее.
В ответе говорится, что “перенести сумму предоплаты по договору турагент сможет только в случае получения такой информации и согласия на перенос средств от туроператора и в случае отсутствия у туроператора затрат, связанных с невыполнением с вашей стороны условий договора и отказа от турпродукта”.
Письмо Ирины направили туроператору для рассмотрения просьбы.
Ирина пыталась поговорить с представителем туроператора, но ей ответили, что туроператоры не работают с физическими лицами, нужно обращаться к своему турагенту. Замкнутый круг!
– Я, как законопослушный гражданин, соблюдаю все нормы и требования карантина, – говорит Ирина. – Хотелось бы задать вопрос турагентам или директору компании – согласились бы они лететь со мной в одном самолете, зная, что я могу быть опасна? Или жить со мной в одном отеле?
Беря на себя ответственность и продавая туры во время эпидемии, турфирмы наверняка учитывают все риски. Возмущает, что, когда дошло до дела, никто ни за что не отвечает! И по оплате тура: 4 февраля даже речи не было о стопроцентной оплате! Менеджер объяснила, что нужно несколько дней, чтобы тур был подтвержден. А теперь мне ставят это в претензию.
“С учетом обстоятельств в мире, всё должно быть гибко”
– Как в подобных ситуациях себя вести, какой есть выход? – спросили мы директора Казахстанской туристской ассоциации Рашиду ШАЙКЕНОВУ.
– Туроператор, у которого турагент покупает продукт, взаимодействует со своими партнерами в Шри-Ланке, – говорит она. – В сфере выездного туризма, к сожалению, большая система штрафов от партнеров. Например, если вы забронировали отель и говорите – мы к вам не едем, у отеля есть правило, которое они в договоре с туроператором озвучивают: если отказ произошел за 2, 7, 10 дней, какие санкции возникают. Но с учетом обстоятельств в мире всё должно быть гибко. Улететь в отпуск и вернуться живым: от коронавируса на отдыхе не страхует никто
В первую очередь Ирина должна была предоставить документы в турагентство, как только появилась информация о болезни мужа.
Турагент – переправить их туроператору. Здесь многое зависит от туроператора, как он договорится с партнером. Возможно, турагент предъявит клиенту стоимость своих услуг за то, что бронировал, переписывался с иностранными партнерами, искал варианты, то есть за затраченное время менеджера. А всё остальное должны вернуть. Если деньги уже перечислили партнеру, придется подождать.
Мы надеемся, заказчик тура и все остальные в этой цепочке все-таки поймут друг друга и диалог получится. Когда страна борется с коронавирусом, на это тратятся миллиарды бюджетных средств, болеют и умирают казахстанцы, которым еще жить да жить, согласитесь, соблюдение мер безопасности – превыше всего! Еще неизвестно, к каким последствиям могло привести путешествие Ирины, учитывая ее состояние. Или стоит рисковать и отправлять потенциального носителя вируса, лишь бы не терять клиента?
АЛМАТЫ