Судя по количеству звонков, у защитников прав потребителей – непочатый край работы!
– Вас беспокоит Мищенко Василий Григорьевич из Кызылорды. Прошлым летом по телевидению шла какая-то игра. А мы с женой на даче с весны до осени. Пошла она платить за коммунальные услуги, а ей предъявляют счет на 2380 тенге за участие в игре, хотя никто из нас в ней не участвовал. Она платить не стала, а нам телефон отключили… Как доказать свою правоту?– Во-первых, вам необходимо было с письменным заявлением в двух экземплярах обратиться в телефонную компанию по поводу необоснованности данного счета, обязательно зарегистрировать их, записать входящий номер, обязательно нужна подпись человека, который получил его на руки. После этого в течение 10 дней вам должны дать ответ и предоставить абсолютно всю информацию, которая вас интересует, в письменном виде. Если вам не ответят, вы имеете право обратиться в суд: самостоятельно либо через общество защиты прав потребителей.
КТО СЛЕДИТ ЗА КАЧЕСТВОМ ПРОДУКТОВ?
– Меня зовут Алима Шакеновна. Цены на продукты питания повышаются, а о качестве никто и не заикается. Кто следит за качеством продуктов питания и кому можно пожаловаться?
– Никто не занимается, если мы говорим о качестве. Безопасностью продуктов питания занимаются комитет по техническому регулированию (бывший Госстандарт), Республиканская СЭС, есть лаборатории, аккредитованные комитетом по техническому регулированию, есть независимые частные лаборатории, есть органы сертификации, но там всегда речь заходит о безопасности и соответствии стандартам.
Понятия “казахстанское качество” у нас как такового нет, прописаны стандарты, но мало кто знает, что подразумевается под качеством молока, колбасы или печенья. Стандарты тоже есть, но мы не знаем, нравится это потребителю или нет.
ЗУБЫ НА ПОЛКУ
– Людмила Борисовна беспокоит. Мне сделали протезирование зубов, я чувствую дискомфорт, неправильно, видимо, сделали. Но мне говорят, физиологические особенности организма…
– Да, физиологические особенности организма – это самая любимая тема наших врачей. Мы сейчас ведем переговоры с Минздравом по поводу того, чтобы во всех лечебных учреждениях были обязательно телефоны “горячей линии” юридических консультаций Лиги потребителей Казахстана.
Для нас важно, чтобы были созданы департаменты и отделы по работе с потребителями, по жалобам потребителей, т.е. контроля за качеством, а услуги стоматологов должны быть стандартизованы.
Сейчас много жалоб на имплантаты. Поэтому, чтобы обезопасить себя, вам надо обязательно посмотреть сертификат на имплантаты, врач должен подтвердить сертификацию дипломом или сертификатом, что имеет право заниматься этим видом деятельности. И вы имеете право позвонить предыдущим потребителям и спросить, нравится или не нравится услуга, как они себя чувствуют.
Многие клиники сразу берут с пациента расписку, что они не несут ответственности за что-либо. Бегите из такой клиники, куда глаза глядят, и не возвращайтесь!
СКИДКИ – УХОД ОТ НАЛОГОВ?
– Меня зовут Салтанат. Часто вижу надписи на магазинах об огромных скидках – от 50 до 70 процентов. Но заходишь в магазин, и там начинается лотерея: на эту вещь скидка есть, на эту нет… Это обман покупателя?
– Если магазины так делают, они лукавят. Если написано: от 20 до 70 процентов скидка, продавец может варьировать цену по желанию. По правилам, на этикетках должна быть старая зачеркнутая цена, а рядом стоять новая, скидочная. Если этого нет, то это грубейшее нарушение налогового законодательства, Закона о защите прав потребителей, и вы имеете право обратиться с исковым заявлением в суд. К тому же это уход от налогов!
ВЕЧНАЯ “КОММУНАЛКА”
– Добрый день! Нам пришло уведомление, что счетчики надо проверять, почему они только на пять лет рассчитаны?
– Наша Лига потребителей сейчас по этому поводу разбирается. Во-первых, потому что счетчики продает и проверяет один и тот же орган. Причем часто продаются отнюдь не новые счетчики. Во-вторых, непонятно, почему именно такой срок установлен – пять лет? И в-третьих, почему проверять это все надо за счет потребителя? На самом деле, те, кто оказывает нам услуги, обязаны сами проверять эти счетчики, несмотря на то что мы их выкупили. В идеале счетчики для нас тоже должны покупать монополисты. Поставщик услуг должен доказывать, сколько мы потребляем воды или газа, света или отопления, а не мы.
– Добрый день. В нашем доме уже более 15 лет не делается ремонт. Три последних года у нас новый председатель. Можем ли мы востребовать с прежнего председателя наши целевые деньги?
– Три года – это срок исковой давности. Члены КСК имеют право все целевые средства, потраченные не по назначению, востребовать. Для этого нужно подать иск в суд. Если вы сами обратитесь, то заплатите 1 процент оспариваемой суммы. Если обратитесь через общество защиты прав потребителей, то оно освобождается от уплаты госпошлины. До недавнего времени государство не позволяло вмешиваться госорганам в деятельность некоммерческих организаций, которыми являются КСК, сейчас законодательство изменилось, и акиматы обязаны реагировать на жалобы и в интересах населения вмешиваться в деятельность КСК, наводить там порядок.
– Светлана Юрьевна! Надо ли платить за техническое обслуживание электроэнергии, горячей и холодной воды, теплоснабжения и т.д. По пяти пунктам КСК взимает плату.
– Не имеют права, не платите! Если КСК подаст исковое заявление по этому поводу на вас, то обращайтесь в Лигу потребителей по тел. 277–89–45.
КТО ОТВЕТИТ ЗА “БАЗАР”?
– Меня зовут Аян. Я являюсь абонентом одной сотовой компании. Она в одностороннем порядке изменила тариф, насколько это законно?
– Если у вас сохранился договор или объявление с рекламой этих услуг, любое другое доказательство, связанное с тем, что компания обещала клиентам определенные условия на неопределенный срок, то вы имеете право обратиться с письменной претензией в эту компанию. В случае признания своей неправоты компания обязана будет сделать перерасчет. В случае отказа вы имеете право расторгнуть договор на оказание услуг. Кроме того, Уголовным кодексом предусмотрена уголовная ответственность за обсчет, обвес, обмер. Если компания обещала определенные условия, но нарушила условия договора и в одностороннем порядке, без уведомления, начала вам выставлять другие счета, она обязана ответить по закону. С другой стороны, как только вы узнали, что тариф изменился, вы имели право тут же отказаться от этих услуг.
– Меня зовут Александр Зюбин. Мне в связи с работой приходится таскать с собой сумку с дорогостоящим оборудованием, в машине ее оставить не могу, и вот при входе в супермаркеты меня заставляют ее сдавать в камеру хранения, вплоть до обыска доходит, я начинаю возмущаться, вызывать начальника службы безопасности… Как мне защитить себя?
– Они не имеют права изымать у вас сумку или требовать сдать в камеру хранения, если нет гарантии сохранности вещей. Пусть ходит охранник за вами, пусть все что угодно делают, но не имеют права у вас эту сумку забрать. У нас на сайте www.potrebitel.kz вы можете ознакомиться с Законом “О защите прав потребителей”.
ВСЕ ИСКЛЮЧЕНО!
– Куда можно пожаловаться на турфирмы, которые плохо обслуживают, предлагают услуги, которые не отвечают декларируемой рекламе? Например, задержка рейсов, замена борта?
– Задержка рейсов и замена бортов – главные претензии в этом году. Это все касается чартеров. Но и на регулярные рейсы есть жалобы. Для многих стало шоком, что на борту Turkish airlines даже воду давали пассажирам за деньги! Питание и одеяла тоже оказались платными. На рейсах “Эйр Астаны” раньше были горячие завтраки, а теперь дают только бутерброды. А цена на билет стала выше!
Туристические страховки не работают. В этом году очень много людей, ездивших на Иссык-Куль, были жутко разочарованы по поводу санитарного состояния автобусов, огромной очереди на границе. За это никто не хочет нести ответственность! Много вопросов по поводу медицинского обслуживания, которое предусмотрено страховыми компаниями, – часто указанные в страховке телефоны просто не отвечают.
Меняют отели, вместо пятизвездочного – четырехзвездочный. Дополнительно в пятизвездочных отелях собирают плату за лежаки, матрасы. И хотя написано: “все включено” в отеле, при этом берут дополнительно за мороженое, пиво…
– Как обезопасить себя перед поездкой от таких сюрпризов?
– Заключать нормальный договор, в котором все абсолютно описывать, начиная с того, сколько раз постель вам будут менять, входит ли в стоимость путевки питание, в каких ресторанах. И если вам вдруг скажут, что договор типовой и в нем все описано, что он утвержден каким-нибудь госорганом, – не верьте! Помните, что договор – это всегда договоренность между двумя и более сторонами, поэтому вы имеете право все поменять. Если нельзя в этом договоре указать – пишите дополнительное соглашение либо приложение к этому договору, без которого он не будет действительным. Если вы обнаружили несоответствия на отдыхе – все нужно сфотографировать, составить акт, а потом потребовать возмещения материального ущерба по возвращении домой (ст. 378, cт. 380, ст. 382 Гражданского кодекса РК).
РАЗВЛЕЧЕНИЕ С ПОСЛЕДСТВИЕМ?
– Алия Ермагамбетова вас беспокоит. Видела по телевизору сюжет о том, что в Караганде было несколько случаев травматизма на аттракционах. Нас уверяют, что все парки развлечений проходят сертификацию и т.д. Сейчас у нас очень много частных парков. Как уберечь детей от несчастного случая?
– У нас нет госоргана, который следил бы за безопасностью и качеством аттракционов, есть только сертификация оборудования для аттракционов. Лаборатории, которые сертифицируют, – частные, сами понимаете, к чему это может привести. Судя по прецедентам, за безопасность отвечает только компания, которая монтирует оборудование для аттракционов и эксплуатирует. К нам очень часто обращаются с подобными вопросами. У нас, в Казахстане, очень сложно складывается практика по возмещению морального ущерба, никто не знает, сколько это должно быть. Или по возмещению ущерба, связанного с утратой здоровья.
ВО ВСЕМ ВИНОВАТ БЕНЗИН?
– Меня зовут Сергей Иванов. У нас на заправках часто продают плохой бензин. На СТО, в случае если машина сломалась, говорят: вся проблема была в качестве бензина. Каким образом можно наказать продавцов бензина?
– Это очень сложно доказать. На заправке могут сказать, что в баке был другой бензин, и неизвестно: из-за остатка того бензина у вас машина сломалась или вот из-за этого. Чеки надо брать обязательно. Чтобы обратиться в суд, нужны как минимум результаты независимой экспертизы, по которой будет ясно, что топливо было некачественное и в результате произошло ухудшение состояния вашего автомобиля, и чеки.
Тем не менее мы сейчас делаем независимую потребительскую экспертизу, и в ближайшее время у нас на сайте будет независимый рейтинг всех компаний, которые здесь торгуют топливом. Потому что по-другому мы уже не знаем, как бороться. Мы будем исследования публиковать и призывать потребителей к тому, чтобы они прислушались!
Жанар КАНАФИНА, Тахир САСЫКОВ (фото)