Пилотный проект “Единая система учета обращений” был запущен благодаря усилиям Главной транспортной прокуратуры, АО “Транстелеком” и АО “Пассажирские перевозки” с целью улучшения сервиса в пассажирских поездах и поддержания обратной связи с пассажирами.
– С городских номеров обращения будут приниматься бесплатно и поступать к оператору единой справочной службы информационного центра. И после забивки текстового обращения суть жалобы и контактные данные обратившегося человека будут направляться в АО “Пассажирские перевозки” для детального изучения, разбирательства и ответа. В данное время проработан вопрос с компанией “Билайн”, стоимость обращения для абонентов сотовой связи будет составлять 25 тенге, к концу месяца в контакт-центр 14-33 сможет позвонить абонент любого сотового оператора, – рассказал о том, как будут фиксироваться жалобы пассажиров, руководитель направления АО “Транстелеком” Бауыржан ТУРЖАНОВ.
Срочные обращения рассматриваются оперативно, вплоть до проверки в пути следования поезда. По остальным сотрудники компании-перевозчика предоставят ответ заявителю в удобной для него форме в течение 7 рабочих дней.
– Для АО “Пассажирские перевозки” это очень полезный проект. Сейчас мы стараемся отследить все жалобы, которые поступают посредством электронной почты, мессенджеров и соцсетей. Если удастся их все объединить и систематизировать через “Единую систему учета обращений”, это очень облегчит нам работу, – говорит исполнительный директор по продажам АО “Пассажирские перевозки” Айгуль АБДУТАЛИПОВА.
Номер 14-33 принимает звонки. Самый крупный перевозчик Казахстана уже приступил к исправлению замечаний пассажиров.
– Те обращения, в которых указывали на непрофессионализм проводников, были учтены. Сейчас еще продолжается тренинг в рамках курсов повышения квалификации проводников, на котором отрабатываются стандарты поведения с пассажирами, выхода из конфликтных ситуаций и так далее. Аналогичная работа была проведена с билетными кассирами, на действия которых тоже было достаточно много нареканий, – говорит Айгуль Абдуталипова.
Серьезно взяться за исправление существующих ошибок придется и другим перевозчикам страны, потому как если жалобы пассажиров не прекратятся, то в дело вмешаются проверяющие органы – Главная транспортная прокуратура и министерство инвестиций и развития РК.
– В Административном кодексе предусмотрена ответственность за нарушение правил перевозки опасных предметов, провоз безбилетных пассажиров и так далее. Кроме того, с каждым перевозчиком заключен договор, в рамках которого также предусмотрены штрафные санкции за ненадлежащее качество предоставляемых услуг, – напомнил руководитель управления комитета транспорта МИР РК Жасулан МАРАЛБАЕВ.
В числе основных неудобств, которые отмечают пассажиры поездов, звонящие по номеру 14-33, госслужащий выделил прежде всего неисправные системы кондиционирования и вентиляции.
АСТАНА