Ничто клиентское не чуждо
Когда компания скажет, что расти ей больше некуда, – всё, это начало конца. Как выяснилось, ведущий оператор связи понимает, что на имидже, который нарабатывался пусть и свыше 20 лет, далеко не уедешь, поэтому работа по улучшению качества обслуживания ведется по всем направлениям. Причем она не носит временный характер.
– Могу преподнести так, что проблем у нас нет, но это будет неправдой, – говорит начальник отдела сервис-менеджмента ГЦТ “Алматытелеком” Болат ОМАРОВ. – Клиентский опыт формируется из многих факторов – транзакционных издержек, эмоционального восприятия, сервисных процессов, физического комфорта и получаемой от наших услуг пользы. В связи с чем в компании были проведены организационные изменения – выделены центры ответственности как в филиалах, так и в центральном аппарате.
В компании выстроена собственная система сервис-менеджмента. Она собирает всю информацию по обслуживанию и сводит ее в единый центр отработки и анализа. Существует также автоматизированная система клиентских оценок, которую мы опробовали на себе. Во-первых, между менеджером и абонентом в алматинском пункте сети сервиса нет барьеров в виде узких окошек, бронированных дверей и суровых охранников. Во время общения включается аудиозапись. После любого обслуживания можно оценить работу специалиста по пятибалльной шкале и оставить свои комментарии. Уже позже вашу оценку специалисту, будь она плохая или хорошая, будет разбирать начальство. То же самое касается и телефонного обслуживания, где ведется аудиозапись разговора с клиентом. Эти меры позволяют компании регулярно вести внутренний мониторинг.
– В масштабах всей компании на постоянной основе проводится такое сервисное мероприятие, как “Мистери-шопинг”, – продолжает Болат Омаров. – Нанимается независимая маркетинговая компания, которая проводит для нас исследование с помощью тайных покупателей. На основе пожеланий она измеряет все наши процессы, подачу заявления, устранение повреждений и так далее. В том числе отмечает, поздоровался ли специалист с клиентом, как поздоровался, рассказал ли об услугах и так далее.
Городской центр телекоммуникаций “Алматытелеком” внимательно относится к просьбам клиентов по улучшению сервиса и работы компании. Именно благодаря абонентам в городских пунктах сервиса появился детский уголок, и теперь клиенты с детьми чувствуют себя намного комфортнее.
– Некоторые наши процессы пришлось перестраивать, несмотря на то что нам это не совсем удобно. Так, теперь наши специалисты в контакт-центре обслуживают абонентов до 21.00, процесс подключения и устранения повреждений проходит и в субботу, и воскресенье, чего раньше не было, – это все пожелания абонентов, которые мы реализовали, – говорит Болат Омаров.
В ногу со временем
Компания старается идти в ногу со временем и быть на одной волне с абонентами. Страничка “Казахтелекома” в популярной сети Facebook недавно отметила свое пятилетие. Сейчас интерактивных каналов обратной связи действительно очень много – не обязательно звонить в контакт-центр 160 и 165, можно обратиться через Skype, по электронной почте, на сайт telecom.kz, через информационные киоски, которых по Алматы – восемь. Начальник центра активных продаж ГЦТ “Алматытелеком” Диас ЖОЛДАСБАЙ говорит, что сокращение сроков дачи ответов на обращения граждан – процесс, который не знает совершенства.
– Если абонент написал на Facebook, мы должны в течение 10 минут дать ответ, если в чате или в форуме – в течение 5 минут. На письменные запросы, если не требуется дополнительного разбирательства, ответить за сутки. В любом случае в течение этого дня мы должны дать промежуточный ответ и обозначить абоненту сроки окончательного. Максимальный срок от 15 до 30 дней. В тех подразделениях, куда может поступить обращение, наши сотрудники круглосуточно дежурят и предоставляют корректные, полноценные ответы.
Порой в Интернете люди критикуют телекоммуникационного гиганта на чем свет стоит. Однако компания намеренно не занимается чисткой негативных комментариев, оставляя полностью прозрачным ведение диалога с абонентом. Ведь не объяснишь клиенту, что не всегда вина компании в том, например, что идет рассыпание картинки ID TV (цифровое телевидение). Но все равно приходится держать удар.
– Бывают повреждения, аварии глобального характера, которые не получается устранить в течение дня, так как они могут проходить и на нашей территории, и, например, в России. С внутренними проблемами мы стараемся всегда разобраться, – продолжает Жолдасбай.
В алматинском сервис-центре встречаем Динару БАКАЕВУ, выясняется, что она абонент “Казахтелекома” с 2006 года. На вопрос: “На что жалуетесь?” – сделала удивленные глаза. Говорит, что свои вопросы уже давно самостоятельно решает через “Личный кабинет” (на сайте telecom.kz).
– Там я могу подключать и отключать услуги в режиме онлайн, задавать вопросы, получать рассылки о новых услугах и акциях. Недавно узнала об услуге “Родительский контроль” и сделала дома ограничение доступа на определенные сайты для своих детей.
В общем, крупнейший оператор связи Казахстана на поверку оказался достаточно дружелюбным и внимательным к своим клиентам, намереваясь и далее предвосхищать их ожидания.
Алматы