Компании в Казахстане определились с выбором коммуникаций на случай скандала или другой кризисной ситуации. Такие данные приводят исследователи, которые проанализировали самые резонансные происшествия в стране за последние годы. И это помогает корпорациям выходить из сложных ситуаций с наименьшими потерями в плане имиджа и репутации, сообщает Караван.kz.
«Развитие социальных сетей и новых технологий в Казахстане придали публичный характер многим кризисным ситуациям, инцидентам и конфликтам, которые в недалеком прошлом не попадали в поле общественного мнения. Однако за последние годы количество кризисных ситуаций в Казахстане выросло в несколько раз. Был проведен анализ самых громких кризисных ситуаций, угрожавших репутации и имиджу компаний и имевших место в Казахстане за последние 3 года (2013-2015-ый год)», - говорится в сообщении компании Action Global Communications Kazakhstan, чьи специалисты провели данное исследование.
Анализ был проведен с целью получения ответов на следующие вопросы:
1) Насколько оперативно и профессионально казахстанские компании начали коммуницировать в кризисных ситуациях?
2) В каких отраслях (индустриях) кризисные ситуации наиболее часто имеют место?
3) Компании из каких отраслей лучше всего реагируют во время кризисных ситуаций?
Для рассмотрения брались самые разные ситуации, имевшие резонанс в обществе. В их числе:
- Авария с участием бензовоза компании «Гелиос»;
- Конфликт авиакомпании «СКАТ» с изданием «Жулдыздар Отбасы»;
- SMS-атака на казахстанские банки;
- Сообщения о заведомо ложных актах терроризма;
- Скандалы с участием туристических фирм и много другое.
«Такие громкие скандалы, как «дело Максата Усенова», «дело Алиби», свадебный кортеж сына высокопоставленного чиновника в Астане, ситуация вокруг Кок-Жайляу, действия Национального банка РК во время девальвации в феврале 2014 года и в августе-сентябре 2015 года, а также увольнение топ-менеджеров нацкомпании EXPO-2017 не анализировались, поскольку предметом анализа было именно то, как коммерческий сектор реагирует на кризисные ситуации. Негативные ситуации, имевшие место в государственных структурах или между частными лицами, также не были включены в список анализируемых кейсов», - уточнили аналитики.
В принятой к вниманию выборке значатся 18 кейсов (событий), семь из которых произошли в 2013 году, шесть – в 2014 и всего пять – в 2015 году.
«Из 18 кейсов, в семи случаях компании смогли успешно коммуницировать, победить кризисную ситуацию и улучшить свою репутацию. В девяти случаях компании во время кризиса коммуницировали, однако их усилия не смогли защитить их репутацию и имидж. А в двух случаях, компании вообще не коммуницировали во время кризиса, не предоставив никакой информации. Подобная статистика подсказывает, что казахстанские компании начали все больше уделять внимания кризисным ситуациям. Тот факт, что количество кризисных ситуаций в корпоративном секторе за 2015-ый год сократилось по сравнению с 2013 и 2014-ым годами, возможно, является косвенным доказательством того, что многие сложные вопросы уже решаются на этапе перерастания в кризис, то есть имеют место превентивные меры, играющие большую роль. Если разделить кейсы по секторам, то видно, что чаще всего кризисные ситуации произошли в сфере авиации – семь случаев, в банках – четыре случая, в туристическом секторе – два случая, рестораны, FMCG, реклама, телекоммуникации, транспорт по оодному кейсу. Во время изучения кризисных ситуаций также было выявлено, что банки, рестораны, авиалинии, магазины довольно часто сталкиваются со сложными проблемами, такими как жалобы клиентов, недовольство сервисом, ценами и т.д. Однако, не все эти проблемы превращаются в кризисную ситуацию и часто разрешаются на первоначальной стадии или не получают широкую огласку», - отмечается в исследовании.
Анализ показал, что PR-специалисты банков лучше защищают репутацию своих организаций. Из семи успешных случаев в кризисных коммуникациях в Казахстане, четыре приходятся именно на долю банков.
Кстати, важную роль в нагнетании ситуации играют социальные сети. В 11 из 18 рассмотренных случаев именно соцсети стали основной площадкой для распространения кризисного явления. В остальных случаях кризис распространялся через традиционные каналы коммуникации и лишь потом попадал в социальные сети.
«Резюмируя, можно предположить, что казахстанские компании стали лучше готовиться к кризисным ситуациям и активно работают в социальных сетях, предотвращая превращение сложной проблемы в кризис. Во всяком случае, такое ощущение создается из обзора кризисных ситуаций. Также анализ перечисленных кейсов показал, что в тех случаях, когда топ-менеджмент совместно с пиарщиками активно коммуницировал во время кризиса, выбирал коммуникацонную стратегию, то, как правило, эти случаи заканчивались успешно. А когда топ-менеджент не вовлекался в решение кризисной ситуации, а вся коммуникация шла на уровне PR-специалистов, то имидж и репутация компаний сильно страдали во время громкого скандала. Общественность требует коммуникации на уровне первого лица, не удовлетворяясь уровнем PR менеджера. Авторы настоящего анализа не исключают, что какие-то громкие скандалы/кризисные ситуации не вошли в список анализируемых кейсов. Основная идея заключалась в проведении общего обзора кризисных-коммуникационных кейсов в Казахстане», - заключили аналитики.