Похоже, по итогам этого года обращений будет еще больше. Всего наши госорганы оказывают гражданам 574 услуги в сферах образования, здравоохранения, ЖКХ, связи, ветеринарии, связи и т. д. Но при этом никто из них не фокусируется на интересах покупателей и получателей услуг. Жалоба поступила, а что сделано?
По мнению министра торговли и интеграции Бахыта Султанова, низкий уровень защиты потребителей спровоцирован прежде всего искаженной статистикой и отсутствием какой-либо заинтересованности работы госорганов над повторяющимися ошибками.
22 сентября на заседании правительства Бахыт Турлыханович выдвинул 7 инициатив, которые, по его мнению, могут изменить ситуацию.
7 шагов навстречу и вашим и нашим
Во-первых, министр предложил объединить в единую Национальную ассоциацию все общественные организации по защите прав потребителей с представительствами во всех регионах. Во-вторых, создать на этой базе институт омбудсмена. В-третьих, при разработке всех нормативных актов в обязательном порядке проводить анализ их воздействия на интересы потребителей. В-четвертых, включить указанные общественные объединения в консультативно-совещательные органы при министерствах и акиматах. В-пятых, в показатель оценки деятельности госорганов включить “уровень удовлетворенности и доверия к их работе со стороны граждан”. В-шестых, запустить курс бесплатных онлайн-лекций для потребителей и предпринимателей. Предполагается, что в них будут разъяснять действия механизмов по защите прав всех заинтересованных сторон. Наконец, в-седьмых, принять некий свод правил добровольной деловой практики. А также нормы в типовые договоры для государственных и частных предприятий.
Так или иначе – все мы потребители.
Премьер-министру Аскару Мамину идеи понравились. “Поручаю министерству торговли совместно с заинтересованными организациями разработать и внести до 1 ноября соответствующий план мероприятий для построения целостной системы защиты прав потребителей, – сказал он. – В целом эту работу нужно завершить до конца года”.
Ноябрь уже послезавтра…
Чтобы и волки были сыты, и овцы целы
На вопросы “КАРАВАНА” заместитель председателя комитета по защите прав потребителей министерства торговли и интеграции Алмас Абжаппаров отвечал осторожно, взвешивая каждое слово, как на аптекарских весах. Видимо, чтобы не сглазить?
– Проект плана мероприятий для построения целостной системы защиты прав потребителей до 2025 года практически готов. Институт омбудсмена в этом документе – один из основных пунктов. Полномочия у него будут достаточно широкими.
– То есть успеваете?
– Рабочая группа, в которую вошли члены общественных объединений, с 1 октября обсуждала самые горячие вопросы чуть ли не в ежедневном режиме. Истина же рождается в споре? Мы всем дали возможность высказаться. Так что Национальная коалиция будет создана.
– Вы представляете, сколько законов придется переписывать?
– Уф-ф-ф… Это еще впереди. Сроки, конечно, поджимают, но тут нужен поэтапный подход. Например, мы хотим ввести обязательный анализ нормативно-правовых актов в части защиты прав потребителей. Если некий госорган разрабатывает какой-то документ, то в нем должны быть учтены интересы и права граждан в этом плане. Еще в оценку деятельности госорганов внесен важный критерий – уровень удовлетворенности потребителей. По этому показателю будут оценивать его деятельность.
– Потерпевшие могут быть разными. Есть обманутые дольщики, есть обсчитанные покупатели. Иногда они не могут получить компенсацию за бракованный товар. Есть недовольные работой ЦОНов. Есть обманутые клиенты сферы услуг – от салонов красоты и фитнес-клубов до ремонта жилья и т.д. А в последние годы – новая мода: людям по телефону навязывают товары и услуги, которые им не нужны. Как тут разобраться, кто станет отвечать на эти жалобы в разных сферах?
– Каждый госорган – в пределах своей компетенции. Финансы, медицина, образование, торговля, госуслуги… Мы проанализировали показатели по уровню удовлетворенности на основе исследований, которые проводим ежегодно. Прежде всего по деятельности госорганов. И предложили установить KPI (степень эффективности) для местных исполнительных и государственных органов. Все они поддержали нашу инициативу. Эти критерии пока еще в работе. Какие-то требуют обсуждения в общественных объединениях. Да, если у вас есть предложения – пожалуйста, вносите. Мы открыты для всех. А с начала 2021 года введем единую информационную систему защиты прав потребителей.
– От приема жалобы до конечного решения по тому или иному факту?
– В итоге именно потребитель поставит оценку госоргану по рассмотренному обращению. В уполномоченные органы поступают разные. Если нарушение лежит в уголовной плоскости – им будут заниматься соответствующие структуры.
– Алмас Абдумуталипович, а вам не кажется, что тогда госструктуры могут погрязнуть в судебных баталиях? Иногда такие споры длятся месяцами.
– Недавно мы выиграли суд – уже в апелляционной инстанции – с авиакомпанией “Бек Эйр”. Были обращения более 900 человек.
– А что скажете по поводу бесплатных онлайн-лекций? Это же потребует дополнительных затрат?
– Больших денег тут не потребуется. Вся информация пойдет через социальные сети и через наши территориальные подразделения. Над созданием обучающих видеороликов мы сами работали. Там будут все поправки в законы, касающиеся защиты прав потребителей. Сценарии уже готовы. Скоро всё увидите. Через акиматы подключаем региональные телеканалы. А лекции?.. К этому привлечены руководители министерства, нашего комитета, местные исполнительные органы. У них большой накопленный опыт. Люди должны научиться защищать свои права.
– Можете объяснить, зачем нужен свод правил добровольной практики? Есть же действующие законы? Зачем еще один канцелярский документ?
– Нужен! Субъекты бизнеса не всегда соблюдают базовые требования. Сегодня в Законе о защите прав потребителей более 60 норм, обязательных для исполнения предпринимателями. Министерство не собирается по каждой вводить административные меры. Поэтому мы предложили палате предпринимателей “Атамекен” такой свод добровольной деловой практики. Чтобы решать все проблемы без вмешательства государства. Палата нашу идею поддержала…
Потребление без культуры
Юрист Михаил Ефимкин защищает в судах права казахстанских потребителей уже лет 10. Но далеко не всегда с успехом.
– Во-первых, потому что действующий закон допускает много толкований. Во-вторых, судьи чаще защищают интересы госорганов и частных компаний, а не граждан. В-третьих, практика показала, что потерпевшие не всегда могут правильно сформулировать свои претензии. Люди жалуются акимам, премьер-министру, даже Президенту страны по совсем пустяковым вопросам. Так что инициативы министра Султанова я поддерживаю. Это в америках и европах граждане сразу нанимают адвокатов, идут в суды и выигрывают! Хотите примеры?
– Давайте!
– С начала 90-х годов и до 2017 года против компании “Макдональдс” было два десятка исков. Из-за слишком горячего кофе.
– Помню. Там одна старушка в машине на себя стаканчик опрокинула.
– Не одна – 6! В итоге им выплатили от 100 тысяч до 2–3 миллионов долларов. В Германии один бюргер купил в салоне машину. Ему сказали, что бак полный. А машина встала через 15–20 километров. Датчик бензобака был неисправен. В итоге этот герр отсудил 35 тысяч евро морального ущерба. В Испании семью датчан поселили в гостинице, окна которой выходили на двор с помойкой – 15 тысяч евро. В прошлом году россиянка упала на скользкой лестнице в Австрии – ногу сломала. Ее и вылечили за счет отеля, и компенсацию она отгребла – кажется, 25 тысяч евро. Не знаю, как бы в наших судах рассматривали такие дела. И сколько бы пострадавшим выплатили в качестве возмещения ущерба. Наши граждане договоры с банками и строительными компаниями подписывают не читая. Купили просроченные продукты, а чеки не сохранили. Как они докажут в суде, когда покупали?
– То есть потребление есть, а культуры потребления нет?
– Именно! Те же американцы чеки годами хранят! Поэтому я и за свод правил, и за коалицию, и за оценки госорганам. Но как это будет работать на практике? Подождем…
АЛМАТЫ