И выяснилось, что информационные носители в виде стендов, буклетов и листовок, возможно, не лишние, однако точно не входят в число приоритетных и предпочтительных для потребителя.
Окончание, предыдущую часть см.здесь.
В то же время, приоритеты каналов получения информации для каждого из исследуемых госорганов разнятся.
"Каналы получения информации, наиболее предпочтительные для потребителей услуг различных государственных органов"
| ЦОН | ДТК | Налоговое управление | УЗО | УДП | |
| Личная консультация в государственном органе | 44,3% | 76,7% | 55,0% | 43,3% | 38,3% |
| По телефону | 53,8% | 30,0% | 52,3% | 66,7% | 40,4% |
| Через Интернет | 53,8% | 56,7% | 49,5% | 16,7% | 53,2% |
| Через СМИ | 24,5% | 36,7% | 11,0% | 43,3% | 34,0% |
| Информация на стенде в государственном органе, буклеты, листовки | 23,6% | 13,3% | 15,6% | 23,3% | 27,7% |
| Через друзей, знакомых и тех, кто в недавнем времени воспользовался аналогичной услугой | 12,3% | 10,0% | 8,3% | 20,0% | 12,8% |
Оценка качества государственных услуг
Ну а теперь, уважаемые читатели, перейдем к оценке непосредственно качества услуг, оказываемых исследуемыми государственными органами.
Она тоже строилась на использовании метода "Индекса удовлетворенности потребителей", широко применяемого в международной практике. За основу для разработки критериев качества снова были взяты те, что заложены Типовым стандартом оказания государственных услуг. Но список расширили и детализировали с учетом пожеланий потребителей, выявленных в рамках проведенных в г. Усть-Каменогорск фокус-групп. А, кроме того, добавили критерии из международной практики.
На столь детальном изучении мнения потребителя акцент сделан опять же, согласно Государственному стандарту. Потому что во главу угла в нем поставлен "принцип ориентации процесса предоставления государственных услуг на потребителя как клиента". А он требует, чтобы при разработке стандартов, во-первых, изучались потребности и ожидания клиента (качество услуг, порядок и сроки их предоставления, цена и т.д.), а во-вторых, была установлена постоянная обратная связь для объективной оценки любых процессов.
Исследователи предложили сначала остановиться на результатах выявления степени важности отдельных критериев, составляющих понятие "качество".
Ниже приведено сравнение оценки важности критериев для потребителя по мнению госслужащих и по мнению потребителей.
| Таблица № 5 - "Уровень важности различных критериев качества госуслуг для потребителей" | |||
| Сотрудники госорганов | Потребители госуслуг | ||
| 1. | Скорость обслуживания | 4,3 | 4,6 |
| 2. | Получение услуги в установленный срок | 4,5 | 4,7 |
| 3. | Вежливость, тактичность персонала | 4,5 | 4,3 |
| 4. | Профессиональная грамотность персонала | 4,7 | 4,7 |
| 5. | Отзывчивость персонала | 4,5 | 4,3 |
| 6. | Комфортность ожидания услуги | 4,1 | 3,8 |
| 7. | Комфортность получения услуги | 4,2 | 4,1 |
| 8. | Простота процесса получения услуги | 4,2 | 4,5 |
| 9. | Информационная доступность | 4,4 | 4,5 |
| 10. | Финансовая доступность услуги | 3,6 | 4,2 |
| 11. | Физическая доступность услуги | 3,7 | 3,8 |
| 12. | Соответствие конечного результата | 4,1 | 4,6 |
| 13. | Возможность обжалования действий персонала и результатов полученной услуги | 4,2 | 4,1 |
Из таблицы видно, что "лидерами" среди критериев, по мнению сотрудников государственных органов являются: "Профессиональная грамотность персонала", "Отзывчивость персонала", "Вежливость, тактичность персонала" и "Получение услуги в установленный срок".
Взгляд потребителей несколько иной: "Получение услуги в установленный срок", "Профессиональная грамотность персонала", "Скорость обслуживания", "Соответствие конечного результата".
Мнения потребителей и поставщиков государственных услуг совпали полностью лишь по одному из критериев - "Профессиональная грамотность персонала" (4,7).
Следующими рассматривались "Критерии, важность которых недооценили сотрудники госорганов" и "Критерии, важность которых переоценили сотрудники госорганов". По результатам их анализа можно сделать вывод, что на самом деле для потребителя гораздо важнее более "практичные" критерии качества, чем те, которые привыкли считать главными представители государственных структур, а именно: финансовая доступность, соответствие конечного результата, простота процесса получения услуги и скорость обслуживания.
Такие критерии, как вежливость и тактичность, играют гораздо меньшую роль.
Потребители, не избалованные вниманием со стороны чиновников, готовы мириться с недостаточно вежливым обслуживанием, если при этом услуга будет бесплатной (или доступной по стоимости), а конечный результат - достигаться в полной мере и за достаточно короткий отрезок времени.
Возможность обжалования также имеет меньшее значение для потребителей, чем предположили сотрудники государственных структур. Наверняка потребители, присвоив этому критерию минимальную важность, вполне здраво и логично рассудили, что в случае выполнения всех остальных критериев качества возможность жаловаться им просто не понадобится!
В следующем срезе минимально возможный Индекс удовлетворенности равен 4,3, а максимально возможный - 21,62. Для того, чтобы точнее охарактеризовать Индекс удовлетворенности потребителей качеством услуг каждого из пяти государственных органов, были определены несколько возможных интервалов:
" От 4,3 до 7,74 - очень низкий ИУ
" От 7,74 до 11,18 - ИУ ниже среднего
" От 11,18 до 14,62 - средний ИУ
" От 14,62 до 18,06 - ИУ выше среднего
" От 18,06 до 21,62 - очень высокий ИУ
На рисунке справа видно, в каком из интервалов находятся значения Индекса удовлетворенности для каждого госоргана.
Кстати, исследователи отмечают, что представленный график ни в коем случае не преследует цели сопоставления именно взятых пяти государственных органов. Подобное сравнение в данной ситуации проводить не вполне объективно, так как каждый из них имеет свои уникальные особенности и нюансы деятельности, характерные только для него. Сопоставление в данном случае видится возможным по каждому госоргану в отдельности в определенном временном промежутке (например, ежегодно).
Из представленного же графика напрашивается вывод о том, что у каждого из госорганов есть значительный потенциал для повышения качества своих услуг.
При сравнении же данных о том, каков ИУ (Индекс Удовлетворенности) потребителей, по мнению сотрудников государственных органов, и реальный ИУ, существующий на сегодняшний день, выяснилось, что абсолютно все обследованные государственные структуры имеют склонность к "завышенной самооценке".
Как повысить качество услуг государственных органов?
Из таблицы, которая приведена ниже, можно получить более детальную информацию о том, над улучшением какого именно из потребительских критериев качества необходимо работать каждому из государственных органов, чтобы максимально улучшить общий ИУ.
Например, для ЦОН это будут такие критерии, как: "Простота процесса получения услуги", "Профессиональная грамотность персонала", "Информационная доступность", "Скорость обслуживания".
Для налогового управления: "Скорость обслуживания", "Простота процесса получения услуги", "Отзывчивость персонала", "Профессиональная грамотность персонала".
Для департамента таможенного контроля: "Простота процесса получения услуги", "Скорость обслуживания", "Отзывчивость персонала", "Возможность обжалования действий персонала и результатов полученной услуги".
Для управления дорожной полиции: "Скорость обслуживания", "Информационная доступность", "Комфортность получения услуги", "Простота процесса получения услуги", "Комфортность ожидания услуги".
Для органов земельных отношений: "Получение услуги в установленный срок", "Скорость обслуживания", "Простота процесса получения услуги", "Информационная доступность", "Профессиональная грамотность персонала".
| Таблица № 8 - "Коэффициенты удовлетворенности потребителей качеством услуг государственных органов по отдельным критериям качества" | ||||||
| Критерии | ЦОН | Налоговое управление | ДТК | УДП | УЗО | Максимально возможное значение |
| Скорость обслуживания | 13,67 | 14,06 | 10,89 | 10,80 | 10,27 | 23 |
| Получение услуги в установленный срок | 15,89 | 17,12 | 12,69 | 13,58 | 9,71 | 23,5 |
| Вежливость, тактичность персонала | 14,05 | 15,19 | 12,90 | 11,25 | 13,49 | 21,5 |
| Профессиональная грамотность персонала | 14,01 | 15,68 | 14,41 | 13,60 | 13,04 | 23,5 |
| Отзывчивость персонала | 12,41 | 13,66 | 9,46 | 10,25 | 13,04 | 21,5 |
| Комфортность ожидания услуги | 12,34 | 12,51 | 7,35 | 7,52 | 10,42 | 19 |
| Комфортность получения услуги | 13,74 | 14,14 | 9,98 | 8,99 | 11,64 | 20,5 |
| Простота процесса получения услуги | 12,90 | 14,38 | 9,75 | 11,01 | 11,18 | 22,5 |
| Информационная доступность | 13,11 | 14,82 | 12,45 | 10,53 | 11,90 | 22,5 |
| Финансовая доступность услуги | 14,76 | 16,07 | 13,72 | 11,23 | 11,11 | 21 |
| Физическая доступность услуги | 13,70 | 14,63 | 12,54 | 11,65 | 10,04 | 19 |
| Соответствие конечного результата | 16,72 | 17,09 | 14,41 | 14,68 | 13,32 | 23 |
| Возможность обжалования действий персонала и результатов полученной услуги | 12,17 | 13,75 | 9,02 | 10,25 | 10,39 | 20,5 |
Заключение
Итак, выше уже был сделан вывод о том, что все пять государственных органов, которые стали объектами данного исследования, имеют достаточно большой потенциал для того, чтобы повышать качество предоставляемых услуг. Кроме того, определены критерии качества, над которыми каждому из них необходимо работать в первую очередь.
А что думают сами представители государственных структур о необходимости повышения качества любых услуг в целом?
Общие результаты ответов госслужащих: 42% - говорят "да", нужно; 28% считают, что не нужно и так все замечательно и 30% на данный вопрос затруднились ответить.
Что касается мнения сотрудников различных государственных органов о необходимости повышения качества собственных услуг, то тут ответы оказались достаточно противоречивы. Ни один из пяти исследуемых государственных органов не дал однозначного ответа, что качество услуг необходимо повышать или что его повышать нет необходимости.
Согласно п. 11 Государственного стандарта РК, поставщики государственных услуг проводят на регулярной основе планирование и ресурсное обоснование мероприятий, направленных на повышение качества и доступности предоставляемых услуг. Тем не менее, тот факт, что половина (50%) сотрудников Управления земельных отношений и Департамента таможенного контроля считают, что повышать качество своих услуг не следует на фоне низких Индексов удовлетворенности по их услугам - заставляет насторожиться.
И здесь необходимо вспомнить о том, что в действительности в настоящее время у служащих государственных органов по большому счету нет заинтересованности в повышении качества своих услуг, как, например, у сотрудников в коммерческой сфере, где от степени удовлетворенности клиентов во многом зависит прибыль организации и оплата труда.
В то же время п. 4.4.3 Государственного стандарта СТРК 1.13 - 2005 "Стандартизация государственных услуг" говорит о необходимости "…при организации работы государственных служащих и служащих иных организаций, предоставляющих государственные услуги, предусмотреть личную заинтересованность исполнителя в качественном и своевременном предоставлении соответствующего вида государственных услуг".
Следующий рисунок (слева) демонстрирует мнение потребителей о том, какие меры могут повлиять на процесс обслуживания в государственных органах.
Лидирующие позиции в данном рейтинге занимают такие меры, как: "Отсутствие необходимости самостоятельного заполнения бланков", "Совершенствование работы корпоративных компьютерных программ" и "Четкое соблюдение госслужащими стандартов оказания услуг".
Среди мер, которые, по мнению граждан, будут наиболее полезны, прозвучали "Отсутствие необходимости самостоятельного заполнения бланков" (для ЦОНов, Управлений земельных отношений, УДП ДВД), совершенствование работы корпоративных компьютерных программ (Налоговое управление, ДТК по ВКО) и уменьшение количества ошибок, возникающих при оформлении (Управление земельных отношений, ДТК по ВКО).
В заключение своей большой исследовательской работы специалисты из КЦ "ЗУБР" отмечают, что предлагаемая методика оценки удовлетворенности потребителей и проведенное исследование носят пилотный характер.
Для большинства из "прощупанных" государственных органов оценка стала первым примером независимого изучения качества оказываемых ими услуг.
Специалисты считают, что по итогам проделанной работы необходимы:
1. Разработка и внедрение на государственном уровне (республиканском и местном) полноценной системы мониторинга и оценки качества государственных услуг, которая бы четко определяла полномочия государственных органов - участников, их обязанности, цели и методы исследования, формы сбора, обработку и анализ полученных данных.
2. Опубликование результатов оценки в СМИ для ознакомления с ними широкого круга потребителей.