«Такого беспорядка давно не видел: все толкаются, ругаются, чуть, до драки дело не дошло», — сообщил медиа-порталу Caravan.kz алматинец, оказавшийся по личному делу в информаторской СГП СВХ АО «Международный аэропорт Алматы».
А где же хваленый сервис на мировом уровне, о котором так красиво расписано на сайте воздушной гавани?
В операционный зал службы грузовых перевозок (СГП) складов временного хранения (СВХ) я заглянула трижды среди недели. Дни выбирала наугад – среда, затем, пятница и понедельник.
Народу было немного. Очередники не скрывали: и клиентам, и мне крупно повезло.
А ведь бывает полный аншлаг! Например, после прилета сразу нескольких грузовых рейсов. В минувший понедельник было многолюдно.
— Пришлось бы потратить почти день, стоя в очередях, в том числе на получение груза, — предупредили постоянные клиенты.
Табло электронной очереди гласило, что находится в тестовом режиме. То есть не работало.
«Зашли утром, вышли вечером»
Что я услышала от получателей грузов, кроме того, что в отдельные дни бывают длинные очереди? Люди делились, мол, пока стратегический объект- аэропорт был в управлении казахстанцев, все якобы работало более-менее четко. А если и возникали проблемы, всегда можно было найти начальство, все знали, к кому и куда следует обращаться.
С приходом в 2021 году новых хозяев — TAV Airports Holding, члена Groupe ADP — найти руководство недовольные клиенты не могут.
Справка Caravan.kz.
TAV Airports создана в 1997 году для разработки и эксплуатации стамбульского аэропорта имени Ататюрка .Сегодня компания предоставляет комплексные услуги во всех сферах деятельности аэропортов, имея глобальное присутствие в 90 аэропортах в 29 странах. TAV управляет 15 воздушными гаванями в 8 странах : аэропортами Анталии, Анкары Эсенбога, Измира Аднан Мендерес, Милас-Бодрум и Газипаша-Аланья в Турции, Тбилиси и Батуми в Грузии, Монастир и Энфида-Хаммамет в Тунисе, Скопье и Охрид в Македонии, Алматы в Казахстане и другими.
Процедура получения груза такая — клиенту необходимо отстоять очередь, чтобы получить документы на груз. Затем пройти процедуры растаможки. После выписать пропуск, оплатить за услуги СВХ в кассу. Далее — пойти на склад и забрать свой груз. Если приходит представитель крупной компании, ему нужно выписать несколько пропусков. Все это занимает время. Раньше «оптовиков», как называют таких клиентов, отправляли в отдельную очередь.
— Примерно три недели назад в информаторской «полетел» сервер, примерно с 11 до 13 часов ничего не работало. С 13до 14 часов — обед, никто не обслуживал людей. Несколько десятков человек сидели, ждали. В 9 утра мы заняли очередь, и только вечером забрали свои грузы, — рассказали клиенты.
Говорят, на складе тоже нужно подождать, пока выдадут груз.
Сокращений не было, персонала хватает
По словам клиентов, на их возмущение персонал службы грузовых перевозок ссылается на нехватку персонала. Но так ли это на самом деле?
Алматы — крупный региональный транспортный узел, обслуживает пассажирские, грузовые авиакомпании, летающие по разным направлениям. На долю аэропорта Алматы за 2020 год пришлось 54 % всего грузооборота и 34 % пассажирооборота по стране. И емкости рынка пассажирских и грузоперевозок только растут.
Знает ли президент АО «Международный аэропорт Алматы» господин Альп Эр Тунга Эрсой о том, что в его хозяйстве, в частности, в службе грузовых перевозок, не все гладко? Думаем, что в других аэропортах мира, которыми управляет TAV, такого нет, ведь лояльность клиентов имеет границы. И все хорошо понимают , что время — деньги.
Мы направили официальный запрос на имя президента аэропорта Алматы с просьбой прокомментировать ситуацию. В частности, поинтересовались: после прихода в 2021 году к управлению аэропортом компании TAV Airports Holding было ли сокращение, увольнение сотрудников службы грузовых перевозок, складов временного хранения? Сколько человек уволилось по собственному желанию? Сколько сотрудников было принято на работу?
Нам ответили, что численный состав компании относится к разряду служебной тайны работодателя и не подлежит разглашению третьим лицам. Но сокращений персонала в службе грузовых перевозок не проводилось. Достаточно персонала и на СВХ.
У руководства воздушной гавани мы также поинтересовались: по каким причинам в информаторской здания СГП не работает табло электронной очереди? На что получили ответ: система электронной очереди была построена для пробного тестирования и не дала желаемого результата. Аэропорт работает над другим проектом системы очередей, который может отвечать всем потребностям.
Знает ли президент аэропорта об огромных очередях из клиентов, которые в отдельные дни тратят по 6-8 часов на получение груза?
Судя по ответу, да. Цитируем, «часы пик становятся причиной длительного ожидания, которое можно увидеть в каждом аэропорту, но мы не хотим, чтобы наши клиенты долго ждали в очередях. По этой причине мы планируем установить программы автоматизации , используемые на складах TAV Airports, чтобы иметь возможность выполнять грузовые операции проще и быстрее».
Конечно, было интересно узнать- существует ли временной регламент на оформление документов, в частности пропуска, на саму процедуру выдачи груза на СВХ по одному пропуску?
На это редакции сообщили, что существуют стандартные сроки приема и доставки грузов, и в соответствии с ними заключаются договоры. Ожидается, что сроки сократятся после реализации проекта автоматизации.
Сроки нам не указали.
Редакция медиа-портала будет отслеживать ситуацию.