На них пользователь может заказать как лестные отзывы в адрес своей любимой компании, так и "заказать" конкурента, который присутствует в популярном приложении 2GIS. Созданный для удобства пользователя, который движением пальца может найти необходимую ему услугу в нужной локации, сервис превратился в орудие для выражения недовольства.
И как понять: недоволен ли клиент пересоленным борщом на самом деле, или это конкурент-донерщик с соседней улицы так борется за свою платежеспособную аудиторию? И что делать, если атака на какую-то компанию стала массовой?
— В первую очередь могу сказать, что за появлением фейковых и заказных отзывов на деятельность тех или иных юридических лиц, представленных в сервисе 2ГИС, должна следить и модерировать сама компания. Это прежде всего в их интересах, — считает юрист Сергей Уткин. — Ведь не секрет, что основной источник доходов компании 2ГИС — продажа рекламных мест на карте и в справочнике, баннеры и т.п. А конкурентная борьба между клиентами 2ГИС — владельцами тех или иных юридических лиц с использованием не совсем честных методов может отпугнуть и вызвать у пользователей недоверие к информации, представленной на сервисе.
Клиенты сервиса могут даже использовать нечестные методы конкуренции, что способно дискредитировать саму информационную площадку. Что мы подразумеваем под нечестными методами конкуренции? Это спам, боты, оставляющие отзывы на сервис товаров и услуг, это выставление множества завышенных или заниженных оценок той или иной фирмы, товара, это услуги. В Интернете существует множество сайтов, предлагающих накрутку отзывов и оценок в сервисе 2ГИС за сравнительно небольшую плату.
Такие предложения наверняка могут пользоваться немалым спросом для того, чтобы «задизлайкать» конкурента, оставить ему множество негативных отзывов или же, наоборот, захвалить заведение и услуги, а также его партнеров.
Прежде всего, площадка 2ГИС должна быть заинтересована в честности и прозрачности оценок и отзывов, это привлечет больше пользователей сервиса и, соответственно, рекламодателей, а также еще больше повысит доверие клиентов к самой площадке.
Редакция медиа-портала Caravan.kz связалась с компанией 2ГИС. Нас интересовали несколько вопросов. В их числе и такие: Проверяются ли отзывы о различных юридических лицах на достоверность? Если да, то каким образом?
— Цель отзывов в 2ГИС — помогать пользователям выбирать компании, — сказано в присланном ответе. — Отзывы проверяются автоматически и модераторами. Если отзыв не содержит клиентского опыта (когда пользователь рассказывает о своих впечатлениях о полученной услуге, приобретенном товаре), — они не несут прямой пользы аудитории и могут быть заблокированы. Компания может запросить подтверждение у автора отзыва, что он действительно был клиентом компании и пользовался ее услугами. Если в течение четырех дней автор не предоставит подтверждающих фактов — отзыв перестает влиять на рейтинг компании и переносится на вкладку «неподтвержденные отзывы». В случае, если автор в переписке с компанией укажет на то, что клиентом он не был, и компания предоставит модераторам эту информацию, отзыв будет удален. Если автор предоставит компании детали обращения, по его просьбе отзыв может быть восстановлен в общей ленте отзывов в карточке организации. Компании и сами пользователи могут жаловаться на неинформативные отзывы или оскорбительный контент (если он по каким-то причинам автоматически не удален) — это можно сделать в карточке отзыва, нажав на восклицательный знак.
Опрос 10 представителей компании, работающих на рынке Казахстана показал, что в 9 случаях из 10 у опрошенных компаний есть отзывы, которые вызывают вопросы о достоверности пользования услугой. Но отзывы не были удалены, и юзеры продолжали свою деятельность по штамповке комментариев. Развитие конкуренции в Казахстане – что предпринимает государство
— Является ли размещение отрицательных отзывов о деятельности тех или иных юридических лиц недобросовестной конкуренцией? — спросили мы у юриста Сергея Уткина.
— Конечно, думаю, да, ведь все это гражданско-правовые отношения. Отношения 2ГИС со своими клиентами, например, компаниями, которые разместили у них свои данные. В Гражданском кодексе написано, что «все физические и юридические лица должны при осуществлении своих прав действовать добросовестно, разумно и справедливо». И тут понятно, что, если кто-то, например, не был клиентом некоей компании, не получал от нее услуг и вдруг отправляет на нее негативный отзыв, несправедливый отзыв – это незаконно, это противоречит Гражданскому кодексу. В случае если идет лавина негативных отзывов, массовая рассылка — нужно понимать, что это дело рук того или иного человека, и это тоже незаконно.
— Что делать, если на ваше юридическое лицо оставлено множество необоснованных отрицательных отзывов?
— Думаю, что тут уже можно смело обращаться в правоохранительные органы. 2ГИС в такой ситуации будет, скорее всего, тоже пострадавшей стороной и должен будет всемерно помогать следствию.
Такие деяния, как распространение ложных отзывов с помощью технических или программных средств, могут быть расценены в рамках статьи, например, «Распространение заведомо ложной информации», что уже предусматривает уголовную ответственность. Но это только в том случае, если злонамеренный умысел будет установлен следствием.
Мы продолжили задавать вопросы компании 2ГИС.
— Что делать юридическому лицу, например, кафе, банку, магазину и т.д., если на него поступают необъективные отзывы, отображающиеся на вашем сайте? Особенно, если это приобретает массовый характер?
— Во-первых, начать диалог и уточнить у автора отзыва, когда он пользовался услугами компании. Если он не обращался в компанию — это причина для удаления отзыва. Во-вторых, жаловаться на отзывы (в карточке отзыва для этого есть иконка с восклицательным знаком), обращая внимание модераторов, почему отзыв не соответствует действительности.
— Отслеживаются ли в вашей компании случаи «накрутки» отзывов? Какие предпринимаются меры?
— Публикации оскорбительных или неинформативных отзывов противостоят автоматические системы мониторинга контента и модераторы, подробности их работы мы не раскрываем, чтобы не упростить жизнь недобросовестным авторам. В случае, когда появляется неоднозначный контент, который требует уточнений — необходимо жаловаться на отзывы, модераторы дополнительно рассмотрят каждый случай индивидуально.
— В Интернете есть несколько сайтов, специализирующихся на накрутке отзывов в 2GIS. Ведет ли ваша компания борьбу с подобными компаниями? Каким образом? Как отслеживаются подобные отзывы с накрутками?
— В Интернете нередко рекламируют услуги написания отзывов на различных площадках — в большинстве случаев это обман, поскольку гарантировать написание и публикацию отзывов, не содержащих реальный клиентский опыт, невозможно. Даже если каким-то образом удалось обойти ограничения алгоритмов автоматического мониторинга отзывов, они могут быть удалены модераторами. В любом случае, если вы видите неправомерный контент, следует жаловаться на него, — модераторы дополнительно проверят информацию. Более того, аккаунты, которые распространяют недостоверную информацию, блокируются.
Множество компаний успешно работают с отзывами, в том числе негативными. Общаясь с авторами и уточняя детали их обращения в компанию, мнения об услугах, можно повысить лояльность клиентов и позитивно влиять на репутацию бизнеса. Не все негативные отзывы — зло: зачастую это реальный шанс найти слабые стороны, улучшить процессы, повысить качество услуг и превратить недовольных посетителей в лояльных клиентов, которые с радостью будут обращаться в компанию, — заверили нас в 2ГИС.
Получится ли на практике бороться с негативными отзывами так, как подсказали в компании, покажет время.