Смазку получает то колесо, которое громче скрипит, говорил американский юморист и чиновник по совместительству Генри Шоу. На постсоветском пространстве к жалобщикам было разное отношение. С одной стороны, нас с детства учили не ныть, но при этом, повзрослев, мы с удовольствием изливали душу в “жалобных книгах”, которые стали атрибутом каждого госоргана и более или менее уважающего себя предприятия. В 90-х они ушли в небытие. Но сегодня “крики души” снова пользуются огромной популярностью.
В виртуальном пространстве за последние годы появились десятки сайтов, которые на своих электронных страницах предлагают отвести душу и не стесняться в выражениях.
Каких только предложений на рынке обиженных сегодня не найдешь! Тут вам и народные рейтинги, где можно выставлять оценки, заносить в черные книги, клеймить под заголовками “самый худший” и как кому фантазия подсказывает. Мы прогулялись по самым популярным порталам. И выяснили, что часть из них ориентирована сугубо на местного потребителя, но куда больше жалобных книг “постсоветского пространства”. Больше всего любят жаловаться казахстанцы, белорусы и россияне.
При этом достается не только предприятиям, предоставляющим товары и услуги, но и госорганам и даже физлицам. На первом месте у казахстанцев стоят жалобы на коммунальщиков и КСК, на втором – на “Казпочту” и операторов связи, на третьем – на общественный транспорт. Больше всего обращений поступает от алматинцев, на втором месте Астана, далее идет Шахтинск. Огромное количество недовольных просит принять меры к госорганам и конкретным чиновникам. А вот здесь мы остановимся подробнее.
“Черный список” для чиновника
В Законе РК “Об административных процедурах” четко прописаны все нюансы подачи жалобы на государственные органы и конкретных лиц. Так, в статье 20 сказано о порядке и сроках подачи жалобы на действия (бездействие) должностных лиц и акты (решения) государственных органов. Но граждане довольно скептически относятся к этому способу поиска справедливости. Ведь писать нужно в сам орган, которым ты недоволен.
Надежда, что блоги министров и акимов станут прототипом “жалобных книг”, улетучилась спустя год после феерической презентации оных. Практика показала, что реакция на обращения запоздалая, да и ответы, как правило, сводятся к отправлению жалобы по кабинетам.
Свою “книгу плача” открыли в 2010 году налоговики. “На портале НК МФ РК запущена электронная книга жалоб на действия или бездействие должностных лиц органов налоговой службы. С помощью данной функции вы можете отправить в центральный аппарат налогового комитета министерства финансов Республики Казахстан жалобу на действия работников налоговых органов”, – многообещающе писали тогда СМИ. Теперь же электронная книга департаментов госдоходов выглядит более чем скромно.
Ты можешь оставить жалобу, но при этом ее никто не видит в открытом доступе, получается, информация для внутреннего пользования.
Поэтому народ с огромным желанием устремился на всевозможные сайты “жалобных книг”, которые не привязаны к конкретным госорганам, и уж там высказал всё, что думает о наших чиновниках. Здесь можно прилюдно бичевать все пороки системы, но при этом существуют ограничения, установленные сайтами, например, не использовать нецензурную брань и изъясняться с учетом Конституции РК. Во как!
Больше всего недовольства граждане высказывают к системе здравоохранения. Тут вам и хамское отношение персонала, и взятки, и непрофессионализм людей в белых халатах. На втором месте по претензиям от населения оказались таможенные органы. Печальную славу с ними поделили акиматы, миграционные службы. Досталось ЦОНам и электронному правительству, которое, казалось бы, работает, исключив человеческий фактор, но…
Главный вопрос, который возникает после прочтения жалоб, от которых захватывает порой дух, как от детективов Марининой: а есть ли эффект? На некоторых сайтах мы увидели откровенно нулевой результат. Так, под каждой жалобой есть возможность оставлять комментарий, но ни один из госорганов не соизволил отчитаться, да и зачем? Один из знакомых чиновников, имя которого я не буду называть, учитывая его откровенность, так и сказал, что подобные жалобы – это сотрясание воздуха.
Но так далеко не везде. Например, жалобы, поданные в структуры банков, работают весьма эффективно. Веселая история с печальным концом произошла в одном из банков. В службу безопасности поступила жалоба от клиента, который позвонил поздно вечером и на вопрос: “Я попал в банк?”, получил ответ от охранника: “Братан, ты попал, серьезно попал…”. Последнего уволили.
От жалобы до суда
Но ради публики и лайков работают далеко не все сетевые “книги жалоб”. Так, например, “Первая книга жалоб Казахстана”, созданная общественным объединением "Национальная лига потребителей", уже много лет ведет работу на основании принятых от населения обращений. Руководитель лиги Светлана РОМАНОВСКАЯ рассказала, что 99 процентов жалоб удается разрешить в досудебном порядке. В том числе и обращения, поступающие на государственные органы.
– Мы решаем многие вопросы в медиативном порядке, но есть ситуации, когда важно решение суда. Также есть случаи, когда собирается большое количество жалоб по определенной теме, и тогда мы можем подать иск от неопределенного круга потребителей о признании чего-либо противоречащим законодательству. Таких исков у нас в практике было много. Есть жалобы на платные услуги госорганов, например, потребителю оказали услугу не в полном объеме, с запозданием, некачественно. И госорганы реагируют в первую очередь, как показывает наша практика.
От оценки работы других площадок, которые расплодились в Сети, Светлана Романовская воздержалась.
“Эффект помойного ведра”
У реально работающих “книг жалоб” и просто сайтов для чтения, собирающих большое количество просмотров, есть один общий эффект – психотерапевтический. Об этом нам подробно рассказал глава Ассоциации психологов Казахстана Владимир СТЕБЛЯНКО:
– Есть очень хороший лечебный эффект. В Японии, например, в некоторых компаниях вешают маску начальника в кабинете, и мимо проходящие сотрудники могут ударить, наорать на нее, тем самым сняв напряжение. Это восстанавливает работоспособность человека, его эмоциональное состояние. Понятно, что на таких сайтах будет большая посещаемость, и это хороший бизнес. Он действительно будет востребован в нашем обществе. С помощью жалобы снимается напряжение. Человеку становится легче.
Мы, психологи, используем этот метод, и он называется "эффект помойного ведра", когда приходит пациент, он переполнен негативом, нужно просто выслушать его жалобы.
Так и в жизни. Человек написал в жалобную книгу и не несет эту эмоциональную грязь на работу или в семью. С другой стороны, человек выльет все свои эмоции на те же государственные органы, но он после этого уже не склонен добиваться правды. Галочка поставлена. Поэтому и государственным органам это на руку. Весь негатив в отношении их расплескивается на безграничных просторах виртуального пространства. А что в реальном? Частенько тишь да гладь…
АЛМАТЫ