На связи 24 часа в сутки
«109» работает с 2001 года, тогда она называлась «051». Мурат Аманчиев возглавляет ее с 2010 года, за это время штат диспетчеров увеличился с 16 до 60.
Люди работают круглосуточно, в четыре смены. К слову, ведется запись всех поступающих звонков. Это позволило свести к минимуму случаи неадекватного поведения заявителей и оскорблений в адрес работников службы.
— Мы работаем в режиме нон-стоп: мониторим плановые и аварийные работы по городу, информируем жителей о них, а также об отмене занятий в зимнее время, принимаем заявки по проблемам коммунального-бытового характера. Делаем это не только по номеру 109, звонок на который с мобильных бесплатный, но и через соцсети – Инстаграм, Твиттер, Фейсбук и мобильное приложение Smart Astana. В нашу службу через эти каналы подписано более 120 тысяч человек, в период с января по 17 апреля на них поступило почти 4 тысячи обращений, — рассказывает Мурат Аманчиев и демонстрирует детальную таблицу с данными о поступивших обращениях в разрезе районов. — В 2016 году мы приняли 400 тысяч звонков, с начала этого года — уже 263 145. Сейчас большинство обращений связано с паводком. В общей сложности, по данным на 18 апреля, из трех столичных районов к нам поступило 7 062 звонка по подтоплению улиц и домов, из них отработано 6 983, на контроле находится 79 обращений. Каждое утро, в 7 часов, мы представляем информацию о ситуации властям.
Поступающие звонки оперативно отрабатываются диспетчерами — обращения передаются в противопаводковую комиссию, далее на место выезжает бригада.
— Особо подчеркну: мы снимаем заявку с контроля только после подтверждения заявителя — не мастера, не бригадира, выехавшего на проблемный участок, а именно от самого обратившегося. Таким образом, мы формируем объективную статистику: приехали — откачали воду — сняли с контроля, — отмечает Мурат Аманчиев.
Золотой фонд
Если в 2010 году у службы была только «водная» статистика – по порывам, подтоплениям и так далее, то сегодня она имеет все данные – по отключениям горячего, холодного водоснабжения, изменению температурного режима.
— Недавно к нам приезжали заместитель акима Актобе – перенимать опыт, в прошлом году мы помогли Алматы — у них служба спасения «109», и мы помогли открыть подслужбу, аналогичную нашей. Но в таком масштабе мы в стране работаем единственные, — не без гордости говорит Мурат Аманчиев, в распоряжении которого сейчас имеется полная база необходимых контактов по Астане: районные акиматы, КСК. — Мы любого нужного специалиста находим в любое время суток. Создали золотой фонд по коммунальным вопросам. Эти сведения нигде нельзя найти в таком объеме, нигде не купить. Это полная ежегодная статистика по обращениям жителей города.
Примечательно, что меньше всего звонков поступает от жителей Есильского – самого нового района Астаны. Если с января по середину апреля в службу «109» из Алматинского района поступило 6 562 обращения, Сарыаркинского – 6 448, то из Есильского всего 2 021 звонок.
От лифтов до братьев меньших
С какими же обращениями столичные горожане звонят на «109»? На отсутствие света, обрывы проводов, перепады напряжения, низкие параметры горячего водоснабжения, отопления, отсутствие воды, газы, порывы в квартирах, подъезды, подвальных помещениях, невывезенный снег, мусор, забитые или открытые канализационные колодцы, замерзающие или неработающие колонки, бродячих собак и кошек и даже на мелких грызунов и насекомых. По поводу бездомных четвероногих поступило 360 звонков, на грызунов – 14.
— Всего с начала года на наш номер поступило более 15 тысяч звонков! Помимо уже перечисленных проблем, горожане жалуются на неблагоустроенные территории и дороги, отсутствие уличного освещения. По открытым люкам и другим проблемам в Астане разработан регламент о том, в течение какого времени они должны быть устранены. По открытым люкам — три часа. Человек увидел, позвонил нам, мы оповещаем соответствующие службы, которые по специальной карте определяют, чей это колодец, и решают вопрос, — рассказывает глава службы «109».
Отдельная статья жалоб астанчан – неисправные лифты и связанные с ними ЧП. Инциденты с ними вообще не редкость. В начале апреля в столичном торговом доме лифтом придавило 38-летнего рабочего.
— С начала года к нам поступило 399 обращений по неработающим лифтам, 149 – по «пленению» в них людей. Этим вопросом давно пора заняться, и, пожалуй, стоит вернуться к лицензированию лифтовой деятельности, — считает Мурат Аманчиев.
Обращаются в службу «109» и коллеги, например, из пожарной службы.
— Сейчас начался сезон возгораний сухостоя, уже зарегистрировано 3 случая. И если пожарным не хватает воды, например, когда площадь возгорания большая, мы направляем службы водообеспечения им на подмогу, — добавляет он.
Я вам пишу…
Специалисты службы работают 24 часа в сутки, в который раз отмечает наш собеседник и показывает в своем телефоне сообщения, отравленные первым лицам города в 2 часа ночи, в 5 утра: вот на таком-то участке порыв водопровода, сколько домов и квартир в зоне аварии, диаметр труб, причина, износ, время устранения аварии, продолжительность работ.
— Также мы постоянно отслеживаем страницы в соцсетях, где, как вы знаете, присутствует и аким Астаны Асет ИСЕКЕШЕВ, — говорит Мурат Аманчиев и прерывается на звонок – диспетчер сообщает, что на трассе Астана-Караганда горит сухостой, пожарные просят помощи. Через секунду эта информация уже доведена до руководства города.
Также ежедневно в службу поступают звонки информационно-справочного характера, с начала года таковых зафиксировано почти 245 тысяч.
— Вот, посмотрите таблицу всех направлений, по которым мы работаем. В скором времени их будет 300! В этой таблице все заявки, находящиеся на контроле, их более тысячи – жалобы на трупы животных, запахи краски в домах, — делится с нами собеседник.
Кстати, нередко поступают звонки не по адресу, например, от прихворавших бабушек.
— За 8 лет работы в службе разные были звонки. бабушки набирают «103» и попадают к нам, просят: «Доча, зуб болит, помоги», или давление поднялось. Наши девочки фиксируют обращения и передают их коллегам из «скорой помощи». Бывает, и дети звонят, просят пригласить маму. Малыши думают, что наша служба знает, где работают их родители, — рассказывает начальник диспетчерской службы Сандугаш ПУШУКОВА.
Так что сегодня сложно представить, как жила бы столица и ее обитатели без службы «109». В адрес работников этой структуры постоянно поступают благодарности за неравнодушие, оперативность и высокий профессионализм. Именно благодаря этим качествам сотрудников людей вызволяли из снежных заносов, спасали дома от наводнений и даже помогали пожилым получить необходимые справки.
— Все службы отработали задачи по своей линии, и спят спокойно. А у нас и кошки, и порывы. Вы нам позвонили на короткий номер «109», и дальше у вас голова не болит. Мы и впредь будем держать руку на пульсе, помогая делать жизнь в столице комфортнее и безопаснее, — завершил наш разговор руководитель службы «109» Мурат Аманчиев.
Астана