– На номер телефона 3000-103 граждане могут звонить с любыми вопросами, касающимися медицины и здравоохранения. И совсем не обязательно, чтобы звонящий человек был болен. Наш call-центр предоставляет информацию по работе всех стационаров, поликлиник города, а также номера их телефонов. У нас можно узнать, к какой поликлинике вы прикреплены. Мы расскажем, куда обратиться с тем или иным заболеванием, какие процедуры при этом предстоит пройти или какие документы нужны для того, чтобы прикрепиться в выбранную вами поликлинику. Кроме того, в штате у нас есть психолог, который оказывает консультативную психологическую помощь.
– И круглосуточно ваши фельдшеры и врачи отвечают на вопросы?
– Да. К нам можно звонить даже ночью. Call-центр работает круглосуточно, а наши специалисты дежурят посменно.
– Даже в новогоднюю ночь?
– В новогоднюю ночь мы будем работать также круглосуточно, будут дежурить диспетчеры, старший врач. Если возникнет необходимость, то количество сотрудников в праздничные дни будет увеличено.
– Как зародилась ваша служба и чья это идея?
– Call-центр создан приказом управления здравоохранения города Алматы. Так мы реализуем один из пунктов программы Президента “100 конкретных шагов по пяти институциональным реформам”, а также поручение министерства здравоохранения и социального развития Республики Казахстан. Там говорится о необходимости внедрения передовых стандартов медицинского обслуживания и его доступности для населения. Такие сall-центры организованы в каждой области и крупных городах по всей стране, и они имеют собственные номера телефона.
Ирина РУДЕНКО. Фото — Нэля Садыкова
Стандарт медобслуживания
– Чего вы уже добились?
– Люди знают нас, звонят, спрашивают, интересуются. И если поначалу мы принимали по нескольку десятков звонков в сутки, то теперь их количество переваливает за две сотни.
– Какие вопросы чаще всего задают?
– Звонит, например, человек узнать, положено ли ему такое-то лекарство по его заболеванию бесплатно. Мы просматриваем утвержденный министерством перечень Гарантированного объема бесплатной медицинской помощи (ГОБМП) и даем ответ. Также много вопросов по деятельности амбулаторно-поликлинической службы: по прикреплению к поликлинике, работе участковых врачей. В последнее время население стало интересоваться условиями обязательного социального медицинского страхования. Люди звонят разные и с разными вопросами. Долгие беседы, правда, мы поддерживать не можем, работаем по регламенту, потому что диспетчер должен давать разъяснения и справочную информацию. Ну и сейчас, в сезон гриппа и простуд, часто спрашивают, что делать. Отвечаем: избегать контактов с лицами, имеющими признаки заболевания, сократить время пребывания в местах массового скопления людей и в общественном транспорте, носить медицинскую маску (марлевая повязка), регулярно и тщательно мыть руки с мылом или протирать их специальным средством для обработки, проводить влажную уборку, проветривание и увлажнение воздуха в помещении. И если вы все-таки заболели ОРВИ или гриппом, следует оставаться дома, не заниматься самолечением, а обратиться в поликлинику. В праздничные дни там будут дежурить специалисты, поэтому нет необходимости вызывать бригаду скорой медицинской помощи по поводу ОРВИ.
А основной мерой специфической профилактики гриппа является вакцинация. Мы настоятельно рекомендуем сделать вакцинацию, так как в конце января – начале февраля ожидается второй пик волны заболеваемости гриппом. Есть категории, для которых вакцинация бесплатна: это дети из детских домов, домов ребенка; часто болеющие дети, состоящие на диспансерном учете; контингент домов престарелых и инвалидов; часто болеющие взрослые-пенсионеры, участники ВОВ; беременные во втором или третьем триместре беременности; медицинские работники. Для остальных вакцинация осуществляется на платной основе. Стоимость вакцины варьируется в пределах 2 000–2 500 тенге. Однако лучше потратить деньги на профилактику и предупредить заболевание, чем лечить одно из самых опасных осложнений гриппа – пневмонию – и потратить на это сумму, в несколько раз большую.
– А спрашивают ли вас, чем вылечить то или иное заболевание?
– Бывает, но сразу скажу, заменить врача мы не можем. И на такие вопросы нам отвечать не положено, поскольку это противоречит главному принципу медицины. Назначать какое-либо лечение может только врач после личного осмотра пациента и изучения данных его анализов и диагностических тестов. Наши диспетчеры не могут даже комментировать, правильное или неправильное назначение сделал доктор, даже несмотря на то, что все сотрудники сами медики среднего и высшего звена, фельдшеры и врачи. То есть спрашивать по телефону, какое лечение кому принимать, – это неправильно, иначе можно сделать ошибку.
Слово лечит
– На то, чтобы дать ответ, в какую клинику и к какому специалисту обратиться, потребуется минута-две. А вот консультация психолога – это ведь надолго? Кому обычно она требуется?
– Чаще всего одиноким людям, с проблемами, которым нужны психологическая поддержка и помощь. И психолог, не навязывая своего мнения, пытается направить мысль человека к осознанию его проблемы, к самостоятельному поиску решения. И, конечно, такие беседы получаются довольно длительными. Но, если этого требует состояние человека, наш психолог может это позволить.
– А как люди узнают о вашей службе?
– Сейчас у нас идет активная рекламная кампания. Размещаем видеоролики о деятельности Единого сall-центра на пяти LED-дисплеях города, идет реклама по телевидению, раздаем рекламные плакаты и листовки о нашей деятельности и о том, как нам звонить. Также вся информация о деятельности Единого сall-центра есть в медицинских организациях.
– На Новый год люди начнут развлекаться всякой пиротехникой и алкоголем, что вы им посоветуете?
– Мы оказываем только консультативную помощь. И тут я скажу, что пиротехническими изделиями пользоваться следует с особой осторожностью, не приобретать некачественный товар с рук и соблюдать технику безопасности. Ну а если уж кто-то пострадает от них, то звонить нужно в скорую помощь.