Свет и тени потребительского бума

Это хороший повод поговорить о том, как обстоит дело с потребительской культурой в Казахстане и вообще — как развиваются отношения между производителями товаров и услуг и их покупателями.
Ведь сегодня казахстанское общество все больше отвечает определению «общество потребления».
Каждый гражданин, буквально со дня своего рождения, является потребителем различных благ.
Даже новорожденному бесплатно дается в этом мире только воздух, мамина улыбка, забота и молоко, а вот памперсы, распашонки, бутылочки и даже соски — приходится покупать…
Даже уходящий из жизни человек имеет право на гроб, который покупают ему его безутешные родные… Так что потребительство во всем мире так же естественно и неизбежно, как дыхание, — и с этим фактом необходимо считаться.
Обилие различных товаров и услуг, в которых должен ориентироваться покупатель, с каждым годом возрастает. И одновременно увеличивается материальное благосостояние казахстанцев, их покупательская способность, и люди все придирчивее относятся к качеству предоставляемых им товаров и услуг, резонно полагая, что за свои деньги они имеют право получать самое лучшее. Но жизнь порой доказывает, что взаимоотношения между продавцом и покупателем сегодня часто далеки от идеала. Недаром древние римляне выразили это обстоятельство лаконичной формулой: Caveat, emptor! (Покупатель, остерегайся)!
Житель Алматы А. приобрел в одном из магазинов, торгующих электроникой, электрический тостер стоимостью 4 тысячи тенге. Парочку поджаренных тостов к завтраку он получил, однако затем тостер замкнул в квартире электросеть, и в доме начался пожар, который с трудом удалось потушить. Независимая экспертиза установила, что причиной возгорания послужило именно короткое замыкание, вызванное этим электрическим прибором. В ходе пожара и его тушения сгорели или были безнадежно испорчены шторы, ковер, одежда, самой квартире был нанесен серьезный ущерб. Магазин, продавший опасный тостер, от возмещения ущерба категорически отказался, иск пенсионера в суде вначале не приняли — вроде бы неправильно его составил…
Так бы и пришлось ему махнуть на все это рукой, если бы не узнал он о существующих у нас в стране обществах защиты прав потребителей и не обратился в одно из них.
Юристы Национальной лиги потребителей Казахстана активно взялись за дело и, хотя оно длилось около двух лет, сумели доказать правоту претензий пенсионера.
А. не только получил все деньги за утраченное имущества и за моральный ущерб, но торговая компания за свой счет сделала ремонт в его квартире. Однако за победу пришлось побороться…
Задача вхождения в число 50 наиболее развитых стран, которую поставил Президент, не сможет быть достигнута, если в Казахстане не будет создано соответствующего уровня качества потребительских товаров и услуг.
Мало того, по мнению председателя Национальной Лиги потребителей Казахстана С. Савченко, это вообще основополагающая задача общества, поскольку мы все одновременно являемся и производителями, и потребителями различных благ цивилизации.
Малограмотный инженер, спроектировавший дом, который через год развалился, не менее опасен для общества, чем торговец на рынке, «впаривающий» покупателям консервы, срок давности которых давно истек.
Должна быть создана целостная система цивилизованных взаимоотношений между продавцом и покупателем, и такая система рождается сегодня на наших глазах.
Сейчас в стране работают организации, для которых защита потребительских прав стала главным видом деятельности. Как правило, это некоммерческие общественные организации, которые не стремятся к получению прибыли, их главная задача — формирование цивилизованного потребительского рынка, разрешение конфликтов, создание понятных всем правил конкурентной борьбы за потребителей товаров и услуг. Для большой части населения, значительная часть которого остается и сегодня малоимущими, такие организации зачастую — последняя инстанция, куда они могут обратиться за помощью.
Покупательница С. приобрела в одном из столичных магазинов детскую коляску для своего малолетнего сына. Однажды, когда малыш безмятежно спал в коляске, а мама увлеклась беседой с приятельницей, коляска неожиданно поехала вниз по улице, ударилась о бордюр и мальчик выпал из нее на землю. Все обошлось, младенец не получил никаких серьезных повреждений, однако мама подала на торговый центр в суд: оказалось, что причиной происшествия стал неисправный тормоз коляски, причем, по выводам экспертов, брак носил производственный характер. Дело длилось также достаточно долго, магазин утверждал, что он не виноват — не он же выпустил бракованную вещь!
Но в законе прописана ответственность продавца за качество продаваемых товаров, и с помощью Лиги потребителей женщина добилась полной компенсации: вернули деньги и за коляску, и за моральный ущерб приплатили.
— Победа покупателя в суде над недобросовестным продавцом — хороший урок для обеих сторон конфликта. Но мы все-таки стараемся, чтобы для нее не понадобилось много сил, средств и нервов, — рассказывает Светлана Савченко. — Да, покупатели теперь стали более требовательными. Но и продавцы, производители давно поняли, что лучше продавать качественный товар, а если возникают конфликты — решать их в досудебном порядке.
Так легче, проще и дешевле. Да и следует учитывать мировую практику судебных процедур в разрешении потребительских споров. Как правило, такая форма разрешения конфликта требует больших издержек от обеих сторон. Поэтому в развитых странах до 70 процентов потребительских споров разрешаются с помощью медиации. А у нас в прошлом году на стадии досудебных споров были решены почти 80 процентов конфликтов.
Если оценить ситуацию в этой сфере, в Казахстане с юридическим обеспечением потребительских прав, вроде бы, все в порядке. Есть Закон «О защите прав потребителей», есть Гражданский кодекс, другие нормативные акты. Однако не каждый человек умеет и знает, как реализовать свои права, записанные в законах. Ведь для этого нужны время и деньги на сбор необходимых документов, проведение экспертизы, составление и сопровождение исковых заявлений. Да и в суде доказывать свои права не каждый сможет — нужно знание юридических процедур.
В организациях же по защите прав потребителей работают квалифицированные юристы, экономисты, которые могут помочь. Обычно вознаграждение таких организаций составляет 20 — 30 процентов от суммы иска. Однако довольно часто адвокаты той же Национальной лиги потребителей ведут дела своих клиентов бесплатно.
Сегодня, когда конкуренция возросла, а государство приняло неплохие законы по защите потребителей, у человека есть хорошие возможности для защиты своих прав и возмещение ущерба.
Значительно возросла и активность потребительских организаций. За прошлый год с помощью юристов Лиги удалось вернуть потребителям более 80 миллионов тенге компенсаций за некачественные товары и услуги. Но и предприниматели, считает Светлана Савченко, сегодня изменились. Они все больше уделяют внимания качеству продукции и сохранению хорошей деловой репутации.
— Сегодня очень важно обучать людей азам потребительской политики — считает С. Савченко. — Покупатель, как говорится, всегда прав, но эту свою правоту он должен уметь отстоять. А то ведь порой наши люди даже кассового чека в магазине не берут! Ведь это взаимопроникающий процесс: создание новой потребительской психологии, новых стандартов товаров и услуг ведет к тому, что на этот возросший спрос экономика отвечает своим изменением. Мы пытаемся внедрять потребительские знания, начиная со школы. На одном из центральных телеканалов идет наша программа «Азбука потребителя», на казахском и русском языках. Вышло уже около ста передач. Мы выпустили два издания «Энциклопедии потребителя», в некоторых вузах страны студенты начали изучать курс «Альтернативные способы разрешения споров». Создана довольно широкая учебная сеть медиации, только за год мы провели 54 тренинга, на которых обучились около двух тысяч человек, в основном — молодых юристов. Теперь многие из них отстаивают интересы потребителей товаров и услуг по всей стране.
Но не всегда даже опытные юристы могут одержать победу в суде. Возникают новые сферы взаимодействия между продавцами и покупателями, для которых существующие правовые нормы недостаточны или устарели. Например, сфера мобильной связи, появившаяся относительно недавно, или деятельность КСК, которые зачастую устанавливают свои нормы и правила, а закона на них нет…
Хотя специалисты НЛП очень тесно работали в прошлом году с казахстанскими парламентариями по вопросу внесения изменений в Гражданский кодекс, в Закон «О жилищных отношениях», а также в будущий Закон «О защите прав потребителей».
И все это — по поводу деятельности КСК. Это очень острая проблема, которая сегодня волнует тысячи людей. Споры и конфликты здесь возникают постоянно и накоплена уже богатая судебная и внесудебная практика их разрешений. Сегодня юристы Лиги вносят свои предложения по разработке будущего Закона о КСК, который необходим в это бурное время развития жилищного сектора.
Специалисты считают, что многие эти проблемы разрешатся с принятием нового Закона «О правах потребителя», который уже несколько лет лежит в парламенте.
В будущем году его внесли в план на рассмотрение в Мажилис. И если ничего не помешает, долгожданный закон могут принять уже в 2009 году.